17
"신입이 실수했네" "신입이 눈치가 없네" "신입이 질문이 많네"
팀에서 이런 말이 나오기 시작하면, 저부터 그 사람의 역량과 태도를 의심했어요. 하지만 파고들수록 결론은 달랐습니다. 개인의 문제가 아니었습니다. 우리 회사가 굴러가는 방식의 문제였어요.
작은 회사를 이끄는 리더들은 대개 이렇게 말합니다. 모르면 옆 사람에게 물어보면서 하면 된다고요. 저도 그랬습니다. 그런데 사람이 부족한 조직에서 "이 정도는 물어보면 되지"라고 넘기면, 결국 남의 시간을 계속 빌려 쓰고 같은 실수를 반복하게 돼요.
공용컵 두는 곳, 비품 주문 방법, 회의실 위치, 법인카드 사용 기준. 사소해 보이는 이런 것들을 모르면 새 팀원은 눈치부터 봐요. 알려주는 사람마다 답이 다르기도 해요. 기억은 왜곡되기 마련이니까요. 그러면 물어봤는데도 혼나고, 다시는 안 물어보게 되고, 결국 조직은 규칙이 아니라 분위기로 사람을 통제하게 됩니다.
온보딩이 허술한 회사는 새 팀원의 실수나 부진을 개인 역량 탓으로 돌릴 자격이 없습니다. 이걸 인정하는 데까지가 저 또한 가장 오래 걸렸습니.
좋은 분위기가 비용을 가리고 있었습니다
"이 정도는 물어보면 되지 않나요?"
직원 5~20명쯤 되는 조직에서 유난히 자주 들리는 말입니. 분위기 좋고 자유롭다고 자부하는 팀일수록 더 그렇습니다. 그 말 뒤에 숨은 비용을 세어보니 세 가지였습니다.
첫째, 시간. 질문이 올 때마다 기존 팀원은 일을 멈추고 답해요. 한두 번은 괜찮아요. 하지만 사람이 새로 올 때마다 같은 질문이 돌아옵니다. "회의실 예약은 어떻게 해요?" "법인카드는 어디까지 써도 돼요?" "연차는 어디다 올리죠?" 매번 말로 오가요. 설명 시간만 사라지는 게 아닙니다. 끊긴 집중력이 다음 업무까지 늦춥니다.
둘째, 판단. A 선배는 "그냥 이렇게 해"라고 하고, B 선배는 "원래는 저렇게 하는 건데"라고 합니다. 새 팀원은 누구 말을 따라야 할지 모릅니다. 정해진 규칙이 없으니 각자 자기 방식대로 가르칩니다.
셋째, 적응. 기준이 없으면 "이 정도는 상식 아니야?"가 기준이 됩니다. 새 팀원은 눈치로 배우고, 실수하면 "그것도 모르고 왔어?"라는 말을 듣습니다. 이런 환경에서 사람은 적응하는 게 아니라 위축돼요.
사소한 것들은 쌓여서 사고가 돼요. 회의실 위치를 몰라 고객 미팅에 늦고, 법인카드 기준을 몰라 개인 돈으로 결제했다가 환급 문제가 생기고, 비품 주문법을 몰라 급하게 사비를 씁니다.
이 패턴은 업무에서도 똑같이 반복돼요. 보고 양식이 없어 매번 다시 고치고, 파일 저장 위치가 없어 찾는 데 시간이 새고, 소통 채널이 불명확해 중요한 메시지를 놓칩니다.
신입의 첫날은 질문 수십 개로 시작됩니다
새 팀원의 첫날을 그 사람 입장에서 따라가 봤어요. 머릿속은 이런 질문으로 가득했어요.
"회의실 예약은 어디서 하지?" "공용컵은 어디에 두지?" "법인카드는 어디까지 써도 되지?" "간식이나 비품은 누가 주문하지?" "지각하면 어떻게 되지? 재택은 말로만 하면 되나? 연차는 어디에 신청하지?"
이걸 누군가에게 직접 물어야 하는 순간, 온보딩은 이미 실패입니다. 묻기 전에 한참 자료를 뒤졌을 거고, 물어볼까 말까 수십 번 망설였을 겁니다. 이런 정보가 수십 개예요.
새 팀원은 눈치를 보고, 기존 팀원은 반복 설명에 지치고, 리더는 "왜 이렇게 적응을 못 하지?"라고 생각합니다. 그리고 다음 사람이 오면 같은 질문이 처음부터 다시 시작돼요. 조직이 클수록 이 반복 비용은 기하급수적으로 커집니다.
작은 조직일수록 암묵지에 기대는 경우가 많습니다. "다들 알고 있으니까" "당연한 거니까"라고 생각합니다. 하지만 새로 온 사람에게 당연한 건 하나도 없어요. 특히 위험한 건 사고 나면 큰일나는 것들입니다. 법인카드 사용, 보안 자료 공유, 고객 정보 취급. 일이 터진 뒤 "왜 그랬어?"라고 물어도 돌아오는 답은 "몰랐어요"뿐입니다. 적힌 규칙이 없었으니 반박할 수도 없습니다.
온보딩의 역할을 다시 봤습니다
그동안 온보딩을 새 사람에게 잘해주는 일 정도로 여겼습니다. 관점을 바꿨습니다. 온보딩은 친절의 문제가 아니라 사고 예방과 비용 절감의 문제입니다.
문서가 갖춰지면 새 팀원이 스스로 확인합니다. "회의실 예약은 노션 00 페이지에서" "법인카드 사용 기준은 00 문서 참고" 이렇게 적혀 있으면 묻지 않아도 됩니다. 전달 방식도 통일됩니다. 누가 가르치든 같은 내용이 전달됩니다. 그리고 실수가 줄어듭니다. 적힌 규칙 앞에서는 "몰랐어요"가 통하지 않습니다.
무엇을 적을지도 단순하게 정했습니다. 거창한 매뉴얼은 필요 없어요. 사람마다 답이 다른 것, 잘못되면 타격이 큰 것, 질문이 잦은 것부터 적습니다.
1) 기본정보 : 공간안내, 출퇴근 체크리스트, 공용 물품. 사무실 구조, 출입 방법, 자리 배치, 공용 물품 위치. 첫날부터 헤매지 않게 만드는 게 목표입니다.
2) 비용처리·보안·법: 법인카드, 비용 처리, 계정, 자료 보관. 여기서 실수가 나면 금전 손실이나 법적 문제로 이어집니다. 반드시 문서로 남겨요.
3) 일하는 방식: 회의, 보고, 커뮤니케이션 채널. 회의 일정 확인법, 보고 양식, 업무 요청 창구, 공지 확인 위치. 일의 기본 흐름을 잡아주는 부분입니다.
4) 암묵적인 규칙: '이상하게 보이는 행동' 방지. 공용공간 사용법, 오피스 에티켓, 회의 매너. 이게 없으면 새 팀원은 눈치로 배우다 "상식이 없다"는 말을 듣게 됩니다.
공여사들이 노션으로 만든 업무 시스템 비즈노션에는 이런 내용을 채우는 온보딩 문서 양식이 마련되어 있습니다.
한 커머스 대표님은, “이 양식이 없었으면 준비할 생각도 못했을 것 같다”고 말씀을 남겨주셨어요.
반복 질문이 줄고 적응 속도가 빨라졌습니다
문서를 갖추면 조직에 세 가지 변화가 와요.
반복 질문이 줄어듭니다. 묻기 전에 문서를 먼저 확인하고, 기존 팀원은 "00 페이지 보면 나와 있어"라고만 하면 됩니다. 적응 속도가 빨라집니다. "이 회사는 이렇게 일하는구나"를 빠르게 파악하고, 눈치 보던 시간이 실무에 쓰입니다. 회사에 대한 인상이 달라집니다.
갖춰진 자료를 받은 사람은 "이 회사는 갖춰져 있구나"라고 느끼고, 아무것도 없으면 "이 회사는 주먹구구식이구나"라고 느낍니다. 첫인상에서 신뢰를 얻고 시작하는 차이는 생각보다 큽니다.
리더의 시간도 돌아옵니다. 만드는 데는 시간이 들지만 한 번 만들면 계속 재사용됩니다. 적응 실패로 생기는 실수, 갈등, 퇴사를 미리 막을 수 있습니다. 따라다니며 알려주는 대신 "온보딩 자료 확인했어?" 한마디면 됩니다.
사람을 탓하기 전에 구조를 봐야 합니다
새 팀원이 헤매는 건 개인의 문제가 아니라 조직 운영의 문제일 수 있습니다. "물어보면 되지"는 다정하게 들리지만, 실제로는 누군가의 시간을 계속 흘려보내고 같은 실수를 되풀이하게 만드는 말입니다. 작은 조직일수록 "우리는 아직 작으니까"라며 미루기 쉽지만, 작을수록 한 사람의 실수가 회사 전체에 미치는 영향이 크기 때문에 온보딩이 더 절실합니다.
새 사람이 올 때마다 처음부터 다시 설명하고 있다면, 이미 신호예요.
0
0