18
직원이 있는데도 주말에 일하는 대표를 만났습니다.
건강기능식품을 파는 회사였습니다. 주문 담당도 있고, CS 담당도 있었어요. 그런데 이 대표는 쉬는 날마다 CS 창을 열었습니다. 이 대표 처음 꺼낸 말이 이랬습니다.
"직원은 있는데, 주말마다 결국 제가 다시 보게 돼요."
잠깐의 확인이 멈추지 않습니다
시작은 가벼웠습니다. 잠깐만 보려던 거였어요. 그런데 한 번 열면 끝이 없었습니다. 출고 문의, 복용법 문의, 병용 가능 문의. 담당자의 답이 이미 달려 있어도 넘기지 못했어요. 설명이 충분한지, 놓친 건 없는지 다시 읽었습니다.
유난이 아닙니다. 건강기능식품은 문의 하나가 불만으로 번지기 쉬운 업종이에요. 이런 업종의 대표들은 비슷한 주말을 보냅니다.
문의 목록만 보면 단순합니다. 오늘 나가는지. 언제 오는지. 어떻게 먹는지. 같이 먹어도 되는지. 환불이나 재발송이 되는지.
그런데 답변의 톤과 처리 기준이 조금만 달라져도 고객 반응이 갈립니다. 바로 답해도 되는 게 있고, 한 문장을 더 얹어야 하는 게 있고, 속도보다 확인이 먼저인 게 있습니다. 대표는 그 차이를 압니다. 직원의 답변을 그냥 지나치지 못하는 이유입니다.
기준이 눈앞에 정리돼 있지 않으면 직원은 감으로 처리합니다. 그러면 대표는 다시 보게됩니다. 쉬는 날에도요.
일이 아니라 확인이 문제였습니다
겉으로는 일 많은 대표처럼 보입니다. 실상은 다릅니다. 새 일을 하는 게 아니라, 끝난 일을 다시 점검하는 시간이 늘어난 겁니다.
평일에도 지시하고, 살펴보고, 카톡을 거슬러 오르고, 또 살펴봅니다. 주말에는 그 패턴이 CS로 이어져요. 이게 반복되면 대표는 일을 나누는 사람이 아니라 확인을 반복하는 사람이 됩니다.
"직원을 뽑았는데 왜 전보다 더 바쁘지?"라는 말이 그래서 나옵니다. 사람을 늘려도 마지막에 대표가 다시 봐야 하는 구조가 그대로면, 결과는 달라지지 않습니다.
원인은 분명했습니다. 대표의 기준이 팀에 옮겨지지 않고 있었습니다. 환불 가능 조건, 재발송 조건, 바로 답할 수 있는 복용 문의의 범위, 반드시 되물어야 하는 질문, 클레임으로 번지기 쉬운 유형. 이런 기준이 전부 대표 머릿속에만 있었습니다.
직원은 "이 정도면 되겠지"로 답하고, 대표는 "왜 여기서 이렇게 답했지?"가 됩니다. 이 간격이 벌어질수록 확인이 늘어납니다.
기준은 하나였습니다
김 대표도 어느 순간 알았습니다. 부지런함으로 풀 수 있는 문제가 아니라는 걸요. 이 대표가 붙잡은 질문은 이거였습니다.
"내가 없어도, 고객 응대가 같은 기준으로 이어질 수 있는가."
도구를 고를 때도 기능 목록을 보지 않았습니다. 판단 기준은 하나로 좁아졌습니다.
"대표가 다시 보지 않아도, 같은 기준으로 응대가 이어지는가."
문의를 한곳에 모으는 걸로는 부족했습니다. 담당자, 진행 상태, 적용할 기준, 추가로 확인할 항목이 한 흐름에서 보여야 했어요. 그래야 대화방을 뒤지는 식의 확인이 사라집니다.
이 회사는 공여사들의 소기업용 노션 시스템 비즈노션에 응대 기준을 올려두는 방식을 택했습니다. 직원이 열어보고 그대로 처리할 수 있게요.
확인의 범위가 줄었습니다
도입 후 먼저 바뀐 건 응대가 아니라 확인 방식이었습니다.
전에는 직원이 답해도 대표가 전체를 훑었습니다. 지금은 문의와 처리 상태, 확인할 항목이 한 화면에 보여요. 쉬는 날마다 처음부터 검사할 이유가 줄었습니다. 대표의 판단이 필요한 것만 보면 됩니다.
한 고객사 대표의 말이 여기에 겹쳐집니다.
2인 이상 조직을 운영한다면, 대표는 직원에게 정확하게 지시할 수 있어야 한다고 생각합니다. 작은 조직일수록 좋은 직원들을 모으는 것이 정말 중요하고, 방향과 기준 구조가 명확하지 않으면 그들의 역량은 절대 제대로 발휘될 수 없습니다.
직원의 역량이 부족하다는 말이 아닙니다. 기준과 방향이 분명해야 그 역량도 제대로 발휘될 수 있습니다.
같은 대표가 덧붙인 말도 있습니다.
또한 모든 업무 지시와 회사의 내부 자산은 잘 정리되어 축적되어야 합니다. 그래야 다음 주, 다음 달, 다음 해를 준비할 때 ‘감’이 아니라 ‘데이터’로 의사결정을 할 수 있으니까요.
기준과 사례가 남아 있지 않으면, 비슷한 문의마다 처음부터 판단해야 합니다. 쌓이면 다음 응대가 빨라져요. 대표가 쉬는 날에도 확인을 놓지 못했던 이유가 여기 있었습니다.
실제 고객사례:
직원이 갑자기 완벽해진 게 아닙니다. 대표가 다시 확인해야 하는 범위가 줄어든 거예요. 나머지 응대는 같은 기준 위에서 이어진다는 전제가 생겼습니다. 그만큼 쉬는 날 CS 창을 열어보는 횟수도 줄었습니다.
바꿀 것은 사람이 아니라 방식입니다
직원이 있어도 대표가 주말을 반납하는 이유는 성격도, 직원의 역량도 아닙니다. 대표의 기준이 팀 안에 같은 모양으로 퍼져 있지 않아서예요. 기준이 정리되고, 누가 봐도 같은 판단이 나오고, 사례가 쌓이면 확인은 줄어듭니다. 바꿔야 할 건 사람이 아니라, 대표가 다시 보지 않아도 되는 구조입니다.
작은 팀이 대표 없이도 같은 기준으로 굴러가게 만드는 방법을 웨비나에 담았습니다.
대표님들이 함께 많이 본 콘텐츠
확인이 반복되는 이유를 봤다면, 기록이 빠지는 이유도 사람이 아니라 방식에 있다는 걸 이어서 볼 수 있습니다.
같은 문제가 반복될 때 대표가 판단을 놓지 못하게 되는 구조를 한 단계 위에서 다룹니다.
© 공여사들. ‘일의 구조’를 만듭니다.
0
0