회사에서 업무 노하우를 공유하자고 하면 보통 공식 문서나 사내 교육부터 떠올립니다. 그런데 공식 자료를 만들어 공유하고 발표회까지 열었는데도, 실무에서는 담당자에게 다시 물어보면서 일하는 경우가 많습니다. 업무 방식을 자료로 만드는 것과 그걸 활용해서 실무를 할 수 있게 만드는 것은 엄연히 별개의 일이기 때문입니다.

크린텍 서비스팀도 비슷한 경험을 했습니다. 현장에서 문제가 생기면 서비스팀원끼리 전화로 의견을 구했지만, 새로운 해결책을 묻기보다는 자신의 진단이 맞는지 확인하려는 경우가 많았습니다. 상대가 다른 방법을 권해도 실제로 적용하지 않는 경우가 더 많았고요.

직원들이 공유에 소극적이어서 생긴 문제는 아니었습니다. 전화만으로는 현장 상황을 전부 설명하기 어려웠고, 지역마다 주로 다루는 모델이 달라서 각자 쌓은 경험도 서로 달랐기 때문이었습니다. 모델이 같아도 고객별 사용 환경, 고장 상태가 달라 주기적으로 집체교육을 진행하고, 실무 사례들을 편집해 안내해도 모든 서비스 직원이 같은 수준의 경험을 갖기는 어려웠습니다.