청소로봇 영업은 결정까지 시간이 오래 걸립니다. 일반 장비는 보통 한 분기 안에 결론이 나는데, 로봇은 6개월을 넘기는 경우가 많습니다. 올해 4월 도입이 확정된 인천국제공항 건도 작년 9월에 논의를 시작했으니 8개월 가까이 걸린 셈이죠.

보통 저희 영업 파이프라인은 이렇게 굴러갑니다. 온라인 키워드 광고나 홈페이지를 통해 상담이 들어오면 잠재고객으로 잡습니다. 견적을 보내면 감안 고객, 30일 안에 결정이 날 것 같으면 핫 프로스펙트로 옮깁니다. 

로봇은 이 단계 사이에 머무는 시간이 유난히 깁니다. 그 긴 시간 동안 영업사원이 붙들고 있어야 하는 건 의지가 아니라 판단 근거입니다. 그래서 크린텍은 3가지 방법을 씁니다.

첫째, 영업 직무 전원에게 SPIN 프레임워크를 교육합니다.

• 상황(Situation): 지금 이 현장은 어떻게 운영되고 있는가
• 표면적 문제(Problem): 그 방식에서 무엇이 불편한가
• 함의적 문제(Implication): 그 불편이 어떤 결과로 이어지는가
• 니즈(Needs-Payoff): 그것이 해결되면 무엇이 달라지는가

둘째, 상담과 서비스 케이스를 계속 축적합니다. 

한 달에 한 번, 고객 관점에서 이 건을 ‘종료’로 볼 수 있는지 다시 판정합니다. 저희는 서비스를 제공했다고 보는데, 고객은 아직 해결되지 않았다고 보는 경우가 생각보다 자주 나오더라고요. 

이 차이를 기록으로 남겨야 이후 업무에도 적용할 수 있습니다. 이런 특징을 고려해 새로운 사업은 팀장급 이상이 먼저 시작하고, 어느 정도 표준화된 뒤에 실무진에게 넘깁니다. 

셋째, 크린텍은 영업 담당자가 프로젝트도 관리합니다. 

영업이 PM을 맡는 이유는 일단 고객이 옳다고 가정하고 듣기 때문입니다. 고객이 틀렸더라도 반박하기보다 대안을 제시합니다. 답을 미리 정해두지 않는 태도가 긴 영업에서는 가장 중요하더군요. 

AI가 아무리 좋아져도 이 부분은 대신해 주지 못한다고 봅니다. 무엇을 왜 물어볼지 정하는 것. 어긋난 사례를 남겨 우리만의 기준을 만드는 것. 8개월을 버티게 하는 건 결국 그 두 가지입니다.

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