Agree to Disagree: 북미 시장을 내 편으로 만드는 태도

우리는 종종 다른 의견(비판)을 받으면, 설득에 실패한 걸로 받아들입니다.

• 내 아이디어가 거절된 것 같고,


• 내가 틀렸다는 평가를 받은 것 같고,


• 관계가 멀어질 것처럼 느껴집니다.

최근 북미향 앱서비스를 만든 한 창업자의 파일럿 프로젝트를 돕고 있습니다. 현지 사용자를 대상으로 한 달간 유저 테스트를 마치고 피드백 리포트를 받아본 날, 그의 표정은 일그러져 있었습니다. 자신들이 세웠던 가설과는 정반대의, 꽤 비판적인 의견들이 쏟아졌기 때문이라 짐작했었습니다.

그런데 몇 마디를 더 나누다 보니, 그 화는 현지 사용자를 향한 게 아니었습니다. "우리는 왜 이 사용자를 이해하지 못했을까. 왜 이해하고 받아들이려 하지 않았을까." 그가 진짜 화가 난 대상은 자기 자신이었습니다.

이 반응은 아주 건강한 팀에서 관찰되는 반응이라 놀라웠습니다. 비판을 실패로 받아들이고 방어하는 대신, 자신들의 이해 부족을 인정하는 자책이었기 때문입니다. 그리고 그 자책은 며칠 만에 방향을 틀었습니다. 그 팀은 피드백을 하나하나 뜯어보며 제품을 한 단계 업그레이드했고, 현지 고객에게 훨씬 가까이 다가가려는 강한 동기로 바뀌었습니다.