글로벌 수공예 전자상거래 기업인 엣시(ETSY)는 2022년 6월 약 -75.5% (2021년 11월 최고가 대비) 달하는 하락세를 겪었다. 높아진 물가로 인한 상품 수요의 둔화로 전자상거래 기업이 전반적으로 부진하기도하였다. 최근 팬데믹이 완화되면서 경제 정상화가 본격적으로 시작되는 원년으로 평가가 되고 있다. 이러한 변화는 단기적으로 소비자들이 온라인 상품 구매보다 오프라인 구매 또는 여행 등 서비스에 더 많은 지출을 할 수 있음을 뉴스를 통해서 이미 느끼고 있다. 반면 경기침체에 대한 우려 역시 가속화되면서 글로벌 대표 기업인 엣시를 비롯한 전자상거래 기업이 전반적으로 상당한 도전에 직면할 것으로 업계는 전망하고 있다. JMP Securities에서는 거시적 역풍을 인정하면서도 엣시가 도전하고 있는 수공예 등 고객 맞춤형 제품 시장이 고객 선호도가 높아지면 2025년까지 총 3,000억 달러 규모의 시장으로 성장할 것으로 전망하였다. 또한 엣시(Etsy) CEO인 조시 실버맨(Josh Silverman)은 2022년 4분기 Earnings Call에서 2019년보다 활성 구매자가 거의 2배 증가한 점을 강조하였고, 더 많은 구매자를 확보하는 전략을 통해 2,200만 명의 남성 회원을 활성 구매자로 전환시켰다. 2019년 이후 활성 구매자는 +124% 증가했으며, 이는 역대 엣시 내에서 최고의 성과 중 하나로 강조할 수 있다. 2022년 동안 비활성화된 2,400만 명의 회원을 다시 구매 활성화했으며 최근 1년 기준 가장 많은 구매 활성화된 수치로 파악된다. 

국내 창작자 기반 커머스 플랫폼에서도 비슷한 경제 환경과 경영 고민을 가지고 있을 것으로 사료된다. 매년 구매자(고객)에게 실질적으로 더 나은 경험을 제공하고, 판매자에게 더 많은 판로 개척을 제공하며, 향후 투자자에게는 더 나은 Exit을 제공하는 방식을 실현하려면 실질적인 수익성 개선 외에 일련의 고객 경험을 꾸준히 유지해야 하는 어려움이 있다. 

특히, 엣시(Etsy)의 최근 성과에 주목할 부분이 있다. CEO 조시 실버맨은 특정 재정 목표를 달성하는 방법을 개선하기 위해 Single customer experience 환경을 구축해야 함을 강조하였다. 또한 광고담당팀을 통해 판매자의 ROAS를 목표 수준 이상으로 유지하여 연간 매출을 1억 달러 이상 증가시켰으며, 고객경험팀은 전체 고객의 50% 대상으로 일주일에 하나 이상의 릴리스를 추진하는 과정에서 GMS(general merchandise store, 종합 소매점)로 이탈했는지 목표 메트릭으로 이동했는지 신속하게 측정·파악하여 고객만족 제고를 위한 노력에 집중하였다. 개발팀은 검색 환경의 개선으로 사이트 전체의 전환율과 평균 구매자 지출이 증가했다. 해당 부문 별로 수행한 세부 업무는 다르나 고객만족을 제고하는 목표에 집중한 결과이다. 

백패커는 △아이디어스 △텀블벅 △스테디오를 통해 판매·펀딩·후원을 수직통합하여 생태계 구축 및 핸드메이드 전체 시장을 키우는 방향으로 목표를 설정했다. 이를 위한 세부 전략과제 △2024년 상반기 동아시아·일본·미국 등 해외 시장 진출로 거래액 규모 확보 △아이디어스와 텀블벅의 사업 및 인력 등 인프라 확대와 서비스 고도화 △작가·창작자의 환경 개선 등을 위한 전개 과정을 관심 있게 지켜볼 필요가 있다. 

스타트업과 1인 창업가 기반으로 성장한 와디즈는 △크라우드 펀딩 △공간 와디즈 △와디즈 스토어 △와-딜리버리 △와디즈파트너스 등 사업영역을 확장하고 있다. 금융 및 마케팅 지원, 제품 사입 등 종합지원 플랫폼으로 확장을 전개하고 있다. 수익성 개선 측면에서 커머스를 강화하고자 재고 부담 없는 프리오더(예약구매) 및 상품 카테고리 확장을 통해 거래액 증대를 위한 실행과제에 집중할 것으로 전망된다. 

창작자 기반의 국내 플랫폼의 경우, 확장(수직통합 또는 통합지원 등)을 통한 고객만족 개선 및 향상시키는 전략도 유효하나, 특정 서비스 부문의 지속가능성을 고려할 경우 과연 고객만족과 수익성 제고 측면에서 어떠한 성과를 보여줄지 지켜볼 필요가 있다. 

마지막으로 어니스트 헤밍웨이의 [태양은 다시 떠오른다]에서 어떻게 망하게 되었느냐는 질문에 주인공은 "처음엔 천천히, 그러다 갑자기 순식간에"라고 답하는 부분이 나온다. 현시대의 불확실성을 잘 설명하는 문구이다. 개인도 기업도 원하는 대로 더 빠르게도, 더 느리게도 돌릴 수 없다는 말로 해석된다. 기업들의 미래 수익성도 쉽게 판단할 수 없으며, 대다수 기업들이 수익과 성장을 위한 경쟁우위 확보 측면의 '전략 개발'에 집중할 것이다. 다만 탁월한 '운영 관리' 없이 '전략 개발'에만 매몰되다면 지속적인 경쟁우위 확보 관점에서 어려움이 있을 것이다. '운영 관리' 개선은 전략과 실행의 간극을 좁히는 전략의 성공 가능성을 높일 수 있는 중요한 부분이다. 

전문 확인 링크/출처(혁신의숲): 

https://www.innoforest.co.kr/report/NS00000143