이번 글은 앰플리튜드(Amplitude) 창업자 스펜서 스케이트(Spenser Skates) 대표의 인터뷰를 정리했습니다. 

Amplitude는 디지털 분석 플랫폼으로, 2021년 상장할 때 이미 연 9천억여 개의 월별 행동 데이터를 수치화했고, 쇼피파이, 월마트, 페이팔 등 대기업을 포함한 1200여 개 고객사를 보유했습니다. 지금은 상장 기업으로서 시가총액 10억 달러(약 1조 4천억 원)를 상회하고 있으며 2700여 곳의 기업에 서비스를 제공하고 있어요. 

야망 있는 MIT 졸업생들이 YC를 거쳐 Amplitude를 만들기 위해 빠르게 피봇한 전략, 창업자로서 업무 시간의 절반을 고객과의 소통에 쓴 이유, 무료에서 유료 서비스로 전환하며 첫 고객을 확보한 생생한 이야기, 스타트업이 아닌 상장 기업으로서 조직을 튼튼하게 구축해온 과정 등을 들을 수 있었습니다. 

[아티클 네비게이션]

1. 상위 5%에서 상위 1% 아이디어로 빠르게 피봇하다
2. 첫 실패에서 고객 소통의 중요성을 절감하다
3. 첫 번째 유료 고객을 확보하며 배우다 
4. 치열한 경쟁을 뚫고 시장 리더가 되다 
5. 36년 인생을 전부 걸어 창업을 하다

안녕하세요. 저는 앰플리튜드(Amplitude)의 공동창업자이자 CEO 스펜서 스케이트(Spenser Skates)입니다. Amplitude는 고객사들이 자사 디지털 프로덕트에서 사용자 이탈이유와 구매 가능성 등 사용자 행동을 분석할 수 있게 도와주는 분석 플랫폼입니다. 

저희는 2014년 문을 열었고 2021년 직접 상장을 했어요. 창업한 지 10년이 채 안 된 지금 ARR 2억 7천만 달러(약 3776억 원)를 달성하는 기업으로 성장했어요. 현재 약 2700곳의 고객사를 보유했으며 이중 상당수가 포춘(Fortune) 100대 기업입니다. 

상위 5%에서 상위 1% 아이디어로 빠르게 피봇하다

저는 MIT 학생 시절부터 ‘나는 야망 있는 사람이고, 큰 일을 하고 싶은데 무엇을 어떻게 하면 세상에 가능한 가장 강력한 영향력을 끼칠 수 있을까’라는 고민을 진지하게, 오랫동안 하기 시작했어요. 그때 자연스럽게 소프트웨어 엔지니어로서 훌륭한 소프트웨어를 만들 수 있게 된다면 세상을 더 나은 곳으로 만들 수 있겠다는 생각을 했습니다. 더불어 이 효과를 극대화할 수 있는 방법으로 ‘창업’을 선택했어요. 

MIT에는 자기만의 여정을 걷는 창업자가 많았고, 그만큼 기업 가치 10억 달러 이상의 회사가 여러 곳 배출됐어요. 드롭박스의 공동창업자인 드류 휴스턴(Drew Houston)과 아라시 페르도시(Arash Ferdowsi)도 그중 하나였고요. 저는 과거에 창업은 커녕 실무를 해본 경험도, 경력도 일절 없었지만, 이런 선배들 덕분에 ‘다들 하는데 나도 잘 되겠지!’라는 자신감을 가질 수 있었습니다. 

그래서 졸업한 뒤 바로 회사를 설립해보기로 했는데요. 동창생 중 누구도 동조해주지 않았습니다. 다들 마이크로소프트, 구글 같은 기업에 취직하기를 바랐고, 컨설팅 및 금융 분야에서 비교적 안전한 일자리를 얻기를 원했어요. 단 한 명, 지금의 공동창업자인 커티스 리우(Curtis Liu)를 제외하고는요. 그와 처음으로 같이 개발한 앱이 소나라이트(Sonalight)였습니다. 

Sonalight는 애플의 시리(Siri) 이전에 내놓은 음성 인식 앱으로서, 스마트폰 사용자가 목소리만으로 문자를 주고 받을 수 있게끔 지원하는 서비스였어요. 수십 만 명이 이 앱을 다운로드 받았고 사용량도 꽤 있었어요. 하지만 불과 몇 달 후 사용자들이 다 떨어져 나갔습니다. 사용자들은 앱을 써보고 “좋네”하고는 다시는 사용하러 돌아오지 않았어요. 사용자들이 앱에서 별다른 가치를 찾지 못했기 때문이었어요.

저희는 실패한 이유를 조금 더 근본적으로 파고 들어서 서비스를 개선해 보고자 했는데요. 이때 스스로 이해를 돕기 위해 분석 플랫폼을 만들었습니다. 이를 통해 ‘음성 인식의 정확도가 높지 않아서 리텐션을 높이지 못했다’는 분석 결과를 얻었어요. 

이후 최대한 맞춤형으로 어떻게든 만들어낸 데이터를 활용해 도출한 이 분석 결과가, 정말 사용자가 2주 뒤에 다시 들어오는지 여부와 어떤 상관관계가 있는지 확인하려고 노력했습니다. (어떻게든 서비스를 계속 운영해보려고 한 것이죠.) 그럼에도 불구하고 아쉽게도 Sonalight는 서서히 멈춰갔어요.

그런데 그때쯤 제법 많은 회사가 저희에게 찾아와서 “우리도 사용자들의 프로덕트 경험을 확인하고 당신들과 같은 인사이트를 얻고 싶다”, “프로덕트의 어떤 측면이 관여도와 고객 리텐션을 높이는지 알고 싶다”면서, “분석단에서 어떤 소프트웨어를 썼는지 알려달라”고 요청하더라고요. 

처음에는 그냥 내부에서 쓰는 툴이라고 얼버무렸는데 몇 번 더 비슷한 요청을 받고 시간이 좀더 흐른 후에 왠지 이를 서비스로 만들면 잘 될지도 모르겠다는 생각이 들었어요. 2012년 6월 저희는 분석 플랫폼 개발에 완전히 집중하기로 결정했고 이것이 Amplitude의 시작이었습니다. 

많은 이들이 초기 창업 아이디어를 쉽게 버리지 못합니다. 진짜 괜찮게 느껴지거든요. 저희도 처음에 음성 인식 기술의 잠재력에 홀딱 반했습니다. 새로운 기술 트렌드 중에서도 최전선에 있었고 미래를 선도하는 기술이 될 것이라고 확신했기 때문이에요. 그래서 저희 아이디어가 상위 5%에 든다고 자만했습니다.

하지만 이제 와서 보니 그저 그런 아이디어였어요. 저희는 (음성 인식 기술의 겉치레에 열광했을 뿐) 그 분야에 진심으로 관심이 있지는 않았고 시장도 잘 몰랐으며 무엇보다 기술이 엄청난 혁신을 만들 정도로 충분히 발전돼 있지도 않았습니다. 

Sonalight는 좋은 시도였지만, 저희는 이보다도 더 나은 제품을 만들 수 있을 것이라고 확신했습니다. 그렇게 여러 다른 아이디어를 기웃거렸지만 결국 분석 플랫폼을 빌드해 보기로 했어요. 돌아보면 이것이 상위 1%에 드는 아이디어였으니 운이 좋았죠. 

첫 실패에서 고객 소통의 중요성을 절감하다

저희는 Sonalight를 개발했을 때 YC 스타트업이었어요. 그래서 매주 YC 구성원들과 만나서 “서비스를 키울 방법은 뭘까”, “론칭은 어떻게 해야 할까”, “사용자를 더 많이 확보하려면 무엇을 해야할까” 등 비즈니스에 관해 자주 논의했는데요.

그때 샘 알트만(Sam Altman)와 나눈 이야기를 아직도 기억합니다. 샘은 우리가 얼마나 간절하게 이 문제를 해결하고 싶어하는지, 성공에 얼만큼 목말라 있는지 도전적으로 물어봤어요. 아무 것도 몰랐던 저는 “사용자들이 음성 인식을 어떻게 쓰는지보다는, 이 엄청난 기술 자체에 관심이 많다”고 대답했고요. 그랬더니 샘이 단번에 “그럼 다른 걸 하셔야겠네”라고 코멘트를 했습니다. 그때부터 저희는 본격적으로 Amplitude에 집중하기 시작했습니다. 

저희가 Sonalight 때 저질렀던 결정적인 실수는 고객의 말에 충분히 귀를 기울이지 않았다는 점이었습니다. 솔직히 엔지니어로서 만들 수 있는 제품을 빌드했을 뿐이고 고객과의 소통은 뒷전이었거든요. 왜냐면 고객들과 이야기하는 것이 불편했고 어색했기 때문이었습니다. 

하지만 Amplitude를 개발할 때는 업무 시간의 절반을 떼어서 일부러라도 더 고객의 말을 들으려고 했습니다. 서비스 개발 전부터 30곳 이상의 회사에 연락해서 리서치를 했어요. 그리고 그들에게 다음과 같은 질문들을 반복적으로 물었습니다. 

• “당신의 페인포인트가 이게 맞나요?” 
• “저희가 간단히 개발하고 있는 서비스인데 한번 써보시고 문제점을 말씀해주실래요” 
• “이 제품의 어떤 점이 당신 회사의 비즈니스에 적합한가요? 혹은 적합하지 않나요? 그 이유는요?”

이를 통해 저희는 리서치의 궁극적인 목표였던 ‘고객들이 정말로 풀고 싶어하는 문제 찾기’를 달성할 수 있었습니다. 창업자로서 업무 시간의 절반을 고객과 소통하는 데 사용했고 이를 통해 고객을 진심으로 이해할 수도 있었으니까요. 

일단 이 작업을 하고 나니 다른 일은 다 쉬워졌습니다. 엔지니어라면 제품을 빌드하는 일, 디자이너라면 디자인을 하는 일에 시간을 투자하기는 너무 쉽잖아요. 반면 (바쁜) 창업 팀이 시간의 50%를 일부러 내어서 고객과 이야기하는 일은 사실 안 하기가 더 쉽습니다. 그래서 다른 창업팀들에게 (마치 운동처럼) 시간을 정해 두고 고객과 소통하는 작업은 아주 중요하다고 강조합니다. 

시장에서 고객의 목소리를 듣고, Amplitude 개발에 집중하니 더 많은 것이 보였습니다. 

• 첫째, 사용자들은 이미 시장에 나온 분석 툴들을 쓸 때 불편함을 느끼고 있었어요. 웹이 마케팅 중심에서 제품 중심으로 변모하며 새로운 인프라를 필요로 했는데 구글 애널리틱스와 어도비의 분석 툴은 기존의 문법을 따르고 있었기 때문이에요. 저희는 여기서 큰 기회를 봤습니다. 
• 둘째, 저희가 분석 플랫폼을 개발하는 데 최적의 공동 창업자였습니다. (분석 플랫폼을 만들려면) 대규모 데이터를 성공적으로 프로세싱해서 필요한 결과를 뱉어내는 시스템을 제대로 구축해야 하는데요. 저희가 여기 꼭 필요한 핵심 알고리듬을 개발하는 소프트웨어 엔지니어였기 때문입니다. 그리고 저희는 이를 지속적으로, 반복적으로 내부 가동할 수 있는 역량을 갖췄죠. 

그래서 지금도 Sonalight를 접고 Amplitude라는 훌륭한 서비스를 개발하기로 결정하길 정말 잘했다는 생각을 합니다. 무언가를 빌드하는 것은 그 자체로 멋진 일이지만, 한편으로는 자신에게 끝없이 ‘제대로 된 무언가를 만들고 있는가’라는 질문을 해야하는 일이기도 해요. 

첫 번째 유료 고객을 확보하며 배우다

Super Lucky Casino라는 회사와의 미팅에서 서비스 시연과 발표를 하는 날이었습니다. 미팅 말미에 책임자가 이런 질문을 하더군요.

“그래서 제품이 얼마입니까?” 

이전까지는 한번도 들어본 적 없는 질문이었어요. 머리를 얻어맞은 기분이었고 뭐라고 답해야 할지도 모르겠더군요. 다른 회사들에게는 계속 무료로 서비스를 제공하고 있었기 때문에요. 그리고 짧은 순간 저는 생각할 수 있는 가장 큰 액수인 월 천 달러(약 140만 원)를 불렀어요. (갑자기 떠올린 숫자라 스스로도 당황했지만) 최대한 자신 있는 목소리로 제안했습니다. 

그런데 놀랍게도 그는 “좋습니다. 월 천 달러를 지불하죠”라고 쉽게 이야기했어요. 속으로 저는 “우리가 드디어 가치를 매길 수 있는 소프트웨어를 만들었다!”라고 기쁨의 탄성을 내지르며 꿈을 이뤘다는 생각이 들었어요. 믿을 수가 없었습니다.

지금 회고해 보면 훨씬 더 일찍, 모든 고객에게 유료로 서비스를 제공했어야 한다고 생각해요. 또 타깃 고객과 더 많이 소통했어야 하고요. 그랬다면 Super Lucky Casino의 담당자처럼 저희 제품에 돈을 지불할 의사가 있는 사람들을 더 빨리 만났을 테고 더 큰 수익을 올릴 수 있었을 거예요. 

하지만 솔직히 그때 고객들이 “(지불하기) 싫다”고 할까 봐 두려웠어요. 당시에는 저희 제품에 너무 자신이 없어서 제품을 유료로 제공하기 전에 더 개선해야 한다고 생각했습니다. 

하지만 그때 저는 “제품이 아직 초기 단계지만 지금 값을 지불해주면 이를 투자금 삼아서 더 나은 제품, 당신에게 꼭 필요한 제품을 만들 수 있다”고 그들을 설득했어야 해요. 만약 거절을 당했어도 단 한 명만 “지불하겠다”고 하면 비즈니스를 시작할 수 있었던 거예요. 

그렇게 첫 번째 고객으로 Super Lucky Casino를 확보하고 나니, 담당자가 다른 회사들을 소개해줬습니다. 알고 보니 그는 과거 징가(Zynga)의 프로덕트 매니저였더라고요. 그는 다른 회사들에서 관련 일을 하고 있는 프로덕트 매니저들과 여전히 네트워킹하고 있었어요. 그들은 제품 관련 데이터와 인사이트들을 여전히 많이 다루고 있었기 때문에 Amplitude 같은 분석 플랫폼을 사용하고자 했습니다. 

덕분에 저희는 당시 헤이(Hey)를 창업하고 운영하던 시키 첸(Siqi Chen)을 포함해 다른 회사들을 소개받을 수 있었어요. 제품 출시 전부터 저희 서비스는 그 커뮤니티에서 계속 성장했고 2014년 2월 마침내 정식으로 Amplitude를 출시했어요. 

그리고 다들 테크크런치 기사를 본 건지, 어떻게 알았는지 모르겠지만 한 고객사가 다른 고객사들을 저희에게 소개해 주는 일이 반복됐습니다. 어느 순간 고객사들이 저희 제품에 월 3천 달러를 지불하고 있었어요. 다른 회사에서 인수 제안도 들어왔습니다. 이후에는 스노우볼 효과로 Amplitude가 계속 커졌습니다. 

치열한 경쟁을 뚫고 시장 리더가 되다 

Amplitude 창업 당시 비슷한 분석 툴을 제공하는 회사가 굉장히 많았어요. 이중 구글 애널리틱스가 시장을 선도했고 가장 많이 사용되는 서비스였습니다. 이외에도 20~30개 회사가 포진해 있었습니다. 아주 경쟁이 치열한 시장이었죠. 

그런데 저희는 이 회사 중 어느 곳도 고객의 문제를 깊게 들여다보고 있지 않다고 판단했어요. 다들 표면적인 분석 결과만 제공하는 데 그쳤죠. 반면 저희는 더 큰 가치를 제공할 수 있을 것이라고 생각했습니다. (포화 상태의 시장이었지만) 데이터 양 측면에서도, 데이터를 더 깊이 파고들 수 있다는 측면에서도 성장의 여지가 충분히 크다고 봤어요. 

왜냐면 기업들은 분석 툴을 사용하면서도 여전히 사용자가 자사 제품에서 어떤 행동을 하는지 정확히 이해하고 있지 못했기 때문이었습니다. 그들은 여전히 칠흑 같은 암흑 상자 속에 있는 것처럼 아무 것도 보지 못하고 있었어요. 

저희는 그들의 암흑 상자를 열어주어서 고객들이 대체 어떤 경험을 하고 있는지 이해할 수 있게 도와주고, 그들이 새로운 혹은 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있게 지원하겠다는 목표를 세웠습니다. 

Amplitude는 첫 해에 활성사용자 0명에서 100만 명을 확보했고, 2년 후에는 1400만 명, 이렇게 꾸준히 늘어서 2020년에는 1억 명을 달성했어요. 운 좋게도 6년 만에 이런 지표를 달성할 수 있었던 것이지요.

ARR 천만 달러를 기록했을 때, 비즈니스를 자연스럽게 운영할 수 있는 커널이 생겼다고 느꼈습니다. 지금처럼 열심히 하되 계속 힘을 주지 않아도 비즈니스가 굴러가는 모멘텀이 있었어요. 저는 이때 많은 것이 무너질 수도 있겠다는 생각이 들었습니다. 어떤 영웅적인 노력이나 단건의 거래들이 더이상 마법같은 효력을 발휘하지 않기 때문이었습니다. 

회사의 시스템을 구축해야 하는 시기가 온 것이에요. 대규모의 조직을 반복적인 프로세스로 운영할 수 있는 구조를 만들어야 했습니다. 그래서 지금까지 Amplitude가 해온 일을 맡아서 더 크게 성장시킬 수 있는 외부 임원을 영입했어요. 그들은 다른 영업직 구성원들을 채용해서 세일즈를 더 활성화했고 제품 판매 예상치를 추적해서 정확도를 향상시켰으며 조직 내 성공 사례들을 복제할 수 있는 제작 파이프라인을 구축했어요. 

이렇게 회사가 제대로 만들어지는 모습을 보며 날마다 놀라웠어요. 타이밍도, 운도 저희를 따라주었고 저희도 최대한 제대로된 방향으로 나아가려고 부단히 노력했죠. 그래서 저는 지금 시장 리더로서 주어진 기회를 낭비하지 않는 데 온 신경을 집중하고 있습니다. 저희에게 쏟아지는 기대와 시장을 완전히 장악하겠다는 의지를 불태우고 있어요. 

이쯤 돼서 비밀을 하나 말씀 드리면 지금 어떤 규모든, 다른 사람들은 당신의 회사가 더 크게 성장할 것이라고 기대합니다. 모두 지금보다 10배 더 성장하기 위해 어떻게 할 것인지 궁금해해요. 심지어 구글, 아마존, 마이크로소프트도 다 그런 질문을 받습니다. 

그러니까 회사의 성장은 축복인 동시에 저주라고 볼 수 있습니다. 성장할 기회가 그만큼 많이 찾아 오니 축복인데요. 반면 지금의 제가 회사를 처음 시작했을 때 늘 초라했던 저와 크게 다르지 않기 때문에 저주입니다. 여전히 10배 성장해야 한다는 기대를 충족해야 하니까요. 

물론 조금 쉬워지는 일도 있습니다. 주변에서 도움을 받기도 수월하고 좋은 인재들도 비교적 쉽게 영입할 수 있습니다. 시장에서 정보와 지식을 많이 얻을 수 있고요. 튼튼하게 구축된 브랜드와 제품도 있어요. 고객 기반도 있습니다. 

하지만 그만큼 어려워지는 부분도 있어요. 큰 규모의 조직을 애자일하게 운영하기 힘들어지고요. 마음은 여전히 초기 창업자 같은데 그러면 안 되고, 마음 대로 회사의 다음 스텝을 정해서는 안 된다는 사실을 계속 주지하는 일도 어렵죠. 

36년 인생을 전부 걸어 창업을 하다

20대부터 50대까지 누구든 창업할 수 있습니다. 하지만 창업이 당신 인생의 모든 부분을 하나 하나 다 집어 삼킬 것이라는 말은 꼭 전하고 싶어요. 이를 감수할 수 있는 사람만이 성공할 것입니다. 

저는 Amplitude를 제대로 구축하는 데 평생을 바치기로 마음을 먹었습니다. 그래서 창업에 너무 집중했고 헌신한 나머지, 친구도 별로 없어요. 분명 아쉽지만 제가 한 선택이라 괜찮습니다. 창업을 하기로 결심한 순간부터 이미 그래야 한다고 결심했고요. 

한 하버드비즈니스스쿨 연구 결과, 다양한 분야에서 세계 최고의 결과를 낸 사람들은 다음 세 가지 특징을 보였다고 합니다. 

• 첫째는 만 시간의 훈련과 연습을 거쳤다
• 둘째는 도움을 받을 코칭 전문가가 있다
• 셋째는 가족의 열성적인 지원을 받았다

다시 말해, 성공하려면 시간을 미친듯이 많이 투자해야 하고, 빠르게 학습하기 위해 적절한 전문가에게 도움을 요청할 줄 알아야 하며, 가족 및 지인을 포함한 주변 환경을 창업친화적으로 만들어야 합니다. 매우 어렵겠지만 이 조건들을 다 충족한다면, 누구나 당장이라도 창업에 성공할 수 있을 것이라고 생각합니다. 

👆 창업 후 10년 만에 1조 기업을 만든 Amplitude의 창업자 스펜서 스케이트(Spenser Skates) 대표의 고객 확보 및 성장 전략을 영상으로도 만나보세요!

글·편집 : 장혜림 에디터 
EO(Entrepreneurship & Opportunities)