의외로 CS 고객관리가 우리 매출을 결정짓는 이유.

· 고객관리 메뉴얼이 꼭 필요한건 아닌 이유.

· 업셀링, 크로스셀링을 고객이 스스로하게 하는 방법.

· 3초안으로 세일즈 미팅 90%가 좌우되는 원리.

올 봄, 삿포로 온천마을을 방문했었는데, 거기서 깨달은 Customer Service의 중요성을 초기창업자들, 그리고 영업 및 CS를 담당하는 직원들에게 적용해보려 한다.

조잔케이는 일본 관광의 명과암을 보여주는 곳이었다. 일본내 최초의 신혼여행지로 각광받으며, 잘 나가던 온천마을이 코로나를 겪어 한적한 마을이 되었고, 찬란했던 과거를 회상하는 잔해 - 폐허와 철거중인 온천 등이 여럿 보였다.

이런 스산한 분위기이라서 더더욱 일본의 철두철미한 CS 문화는 빛이난 여행이었다.

1. 진심을 담은 미소를 싫어하는 고객은 없다.

조잔케이가 내 마음을 빼앗은건 체크아웃이었다. 키를 반납받는 호텔직원이 너무나 해맑은 미소로 웃어주는 순간 조잔케이로 반드시 돌아오겠다는 생각을 했고, 일본 여행 전체가 결론적으로 좋은 인상으로 남게 되었다. 사실 이 과정은 매우 과학적인데, 심리학에서도 ‘3초의 법칙’이 있다. 이는 사람의 첫인상이 우리 마음속에 각인되기까지 단지 ‘3초’의 시간밖에 걸리지 않는다는 뜻이다. 그러나 반대의 경우는 어떤가? 나쁜 인상을 만회하기 위해서는 약 40시간을 투자해야 한다고 한다.

기업내 CS는 우리 기업을 대신하여 고객을 만나는 우리의 얼굴이기에 우리 CS가 좋은 첫인상을 주게 되면, 우리의 초기잠재 고객의 마음을 Logic으로 설득하기 위해 들어가는 수십시간의 개발비용, 영업비용을 절감하는 효과를 낳는다.

첫인상은 보통 생김새, 복장, 표정과 말투 등 지극히 제한된 정보로 단기간에 형성되는데, 정보처리 과정에서 초기정보가 후기 정보보다 훨씬 더 중요하게 작용한다. 이를 Primary Effect, 초두효과라 한다.

Primary Effect의 여파는 바로 Context Effect 맥락효과로 이어진다.

2. 고객이 우리를 좋아해버리면 판단할 필요가 없어진다 - 맥락효과

맥락효과는 처음 제시된 정보가 나중에 들어오는 정보의 처리 지침이 되는 뇌의 현상을 뜻한다. 첫인상이 좋은 사람이 머리가 좋다는것을 알게되면 우리는 그를 현명하고 지혜로운 사람으로 판단한다.

하지만 첫인상이 나쁜 사람이 머리가 좋다는 것을 알게되면 우리는 그를 교활하다고 평가한다.

내가 초기 B2B 영업을 하며 배운것 중 하나는 고객은 절대 이성적인 판단을 하지 않고, 감정적인 판단을 한다는 것이다. 그렇다. 당신의 고객은 이성이 아니라 감정에 의해 좌우된다. 우리 서비스의 객관적인 지표와 기능들은 감정적인 선택을 정당화해주는 보조 자료에 불과하다.

- 흡연자들은 몸에 해롭지만 댐배를 피운다.

- 소식과 규칙적인 운동이 좋지만 많은 사람들이 실천하지 못한다.

- 주기적인 팀관리와 명확한 KPI, 공평한 평가시스템도 중요하지만 대부분의 팀문제는 그간 쌓인 감정들이 원인인 경우가 많다.

따라서 나는 세일즈가 유독 어려운 대표님들, 고객관리가 유독 힘든 CS조직들이 당신을 얼어붙게 하는 고객 매뉴얼의 내용을 외우는것 보다, 고객의 표정과 분위기를 읽고 그들의 마음을 만져주는 대화를 할것을 추천한다.

3. 고객은 스스로를 좋아하는 사람을 좋아한다 - 얼셀링의 비밀.

스타트업 대표님들, 영업하시는 분들에게 겸손은 정말 중요한 덕목이다. 맞다. 고객의 경험을 받아드리고 문제를 이해하려면 겸손해야 한다. 하지만, 겸손과 자기비하는 명확하게 다르다. 상대를 높여주고자 굳이 자기비하까지 할 필요는 없고 서로 윈윈하면 된다.

자기애가 깊은 사람들은 자신에게 만족하고 있기에 자신을 과장하거나 과소평가하지 않는다. 또한 고객의 문제를 풀어줘야 하는 입장에서 자기보다 분야 전문성이 못한 사람들(?)을 만나도 비하하지 않고 나름대로의 가치를 존중한다.

이런 요소 때문에서인지 영업과 CS는 아트에 가깝다. 교만하지 않아야 하고, 그렇다고 자기비하를 해서도 안된다. 이렇게 진행되는 고객관리는

- 고객이 스스로 자기의 문제를 고해성사하게 하여 CS조직으로 하여금 고객사에 대한 새로운 정보를 습득하게 한다.

- 또한, 감정적인 영역에서 충분히 위로받은 고객이 저절로 우리 솔루션을 더 잘 활용하는 프레임으로 분위기를 전환시키는데 일조한다.

- 그렇게 전환된 한명의 고객은 자신의 기업으로 돌아가, 우리를 대변하는 Champion이 되어준다.

결론, 퍼주고 망한 장사 없다.