· 고객관리 메뉴얼이 꼭 필요한건 아닌 이유. 

· 업셀링, 크로스셀링을 고객이 스스로하게 하는 방법.

· 3초안으로 세일즈 미팅 90%가 좌우되는 원리.

 

올 봄, 삿포로 온천마을을 방문했었는데, 거기서 깨달은 Customer Service의 중요성을 초기창업자들, 그리고 영업 및 CS를 담당하는 직원들에게 적용해보려 한다.

 

조잔케이는 일본 관광의 명과암을 보여주는 곳이었다. 일본내 최초의 신혼여행지로 각광받으며, 잘 나가던 온천마을이 코로나를 겪어 한적한 마을이 되었고, 찬란했던 과거를 회상하는 잔해 - 폐허와 철거중인 온천 등이 여럿 보였다.

 

이런 스산한 분위기이라서 더더욱 일본의 철두철미한 CS 문화는 빛이난 여행이었다.

 

1. 진심을 담은 미소를 싫어하는 고객은 없다.

조잔케이가 내 마음을 빼앗은건 체크아웃이었다. 키를 반납받는 호텔직원이 너무나 해맑은 미소로 웃어주는 순간 조잔케이로 반드시 돌아오겠다는 생각을 했고, 일본 여행 전체가 결론적으로 좋은 인상으로 남게 되었다. 사실 이 과정은 매우 과학적인데, 심리학에서도 ‘3초의 법칙’이 있다. 이는 사람의 첫인상이 우리 마음속에 각인되기까지 단지 ‘3초’의 시간밖에 걸리지 않는다는 뜻이다. 그러나 반대의 경우는 어떤가? 나쁜 인상을 만회하기 위해서는 약 40시간을 투자해야 한다고 한다.