안녕하세요. fitapat을 창업하고 있는 ZOOC 류희재입니다!

핏어팻은 내 반려동물로 굿즈 디자인을 도와주는 AI 커머스 서비스입니다.

오늘은 저희가 처음 고객을 정의했던 과정을 이야기하려고 합니다.

조직 개편 후, 새롭게 형성된 B2C 팀 앞에 놓인 첫 번째 과제는 '고객 정의'였어요.

소프트웨어, 통계, 산업공학 전공의 학생들로 구성된 저희 팀은 마케팅을 전문적으로 배운 적이 없었습니다.

그렇기 때문에, 전문적인 방식을 목적없이 모방하기보단 먼저 우리의 제품이 고객에게 어떻게 인식되기를 원하는지, 그리고 그런 인식을 가질 고객은 누구인지를 정의하기로 결정했습니다.

1. 1000명의 팬 이론: 결국 중요한 것은 팬을 만드는 것

1000명의 팬 이론이란, 창작자는 열성팬 1000명만 있으면 생계를 유지할 수 있다고 하는 이론이며, 여기서 정의하는 열성팬은 창작자가 만든 모든 것을 구입할 준비가 된 사람을 의미합니다.

즉, 단순한 구독자나 팔로워가 아닌, 실제로 돈을 지불할 팬들이고, 이 이론을 처음 정의한 케빈 켈리는 이러한 팬을 만들기 위해선 ‘직접적인 소통’이 중요하다고 강조하였습니다

저희 팀은 반려동물을 키우는 사람들에게 굿즈를 제공하는 창작자 입장에서, 이 이론을 접하고 "우리 제품으로 인해 팬들이 지갑을 열 때 그 기쁨과 행복을 최대화해야 한다"는 결론에 도달했습니다.

그래서

‘우리 제품을 처음 받았을 때 나오게 할 말’

‘우리 제품을 남에게 공유할때 처음으로 나오게 할 말’

‘우리를 오프라인에서 흘긋 봤을 때 들었으면 하는 생각’ 등등

고객이 우리 제품을 받았을 때 느끼게 하고 싶은 감정과 행동을 구체적으로 정의했습니다.

직접 소통하자!

또한 이러한 행동양식을 보이는 고객을 찾기 위해 플리마켓, 입주박람회 참여, 라이브 방송 등을 통해 고객과 직접 소통했습니다. 다양한 고객과의 만남을 통해, 반려동물을 키우는 20대와 40대 여성이 우리가 정의한 행동 양식을 가장 잘 드러내는 집단임을 알게 되었습니다.

2. 아 맞다. 우리 혁신적인 팀이지?

우리는 고객을 정의하고 그들을 대상으로 한 다양한 마케팅 전략을 시도해 보았습니다.

하지만 아쉽게도, 구매 지표는 물론 어떤 지표에서도 성장을 이끌어내지 못했습니다.

이에 우리는 고객 정의 과정을 다시 한 번 꼼꼼히 살펴보기로 했습니다.

문제점을 찾기 위해 고민하던 중, '혁신 제품은 마케팅도 달라야 한다'는 글을 접하게 되었습니다.

이 글을 통해 우리는 우리의 제품에 대해 다시 한 번 깊이 생각해보게 되었습니다.

그렇다면 진정한 우리의 팬은 누구일까?

우리의 제품은 쉽고 간단한 반려동물 커스텀 기술을 통해서 세계적인 혁신 기술들이 모이는 CES에 초청받아 그 가치를 인정받았습니다. 그러나 우리가 간과한 부분은 바로 혁신을 제대로 이해할 수 있는 적합한 고객군을 선정하지 않고 너무 넓게 설정했다는 점이었습니다.

우리 팀은 에버릿 로저스의 기술 수용 주기 모형을 통해 이 질문에 대한 답을 찾을 수 있었습니다.

3. 기술 수용 주기: 결국, 혁신적인 팬을 찾아야 한다.

해당 모형에서 저희 팀은 신규 시장에서 혁신수용자와 얼리어답터로 정의된 고객군에 주목했습니다.

새로운 제품을 사용해 보는 것 자체로 즐거움을 느끼며, 실용적인 편익에 대해서는 크게 관심이 없는 혁신수용자와 자신의 지식을 널리 전파하고자 하는 욕구가 있어 혁신 제품을 통해 원하는 편익을 달성하기 위해 일정 수준의 위험을 감수할 준비가 되어 있는 얼리어답터가 바로 저희의 주 고객군이 되어야 한다는 것을 깨닫게 되었습니다.

혁신가와 얼리어답터를 직접 타겟팅하자!

이러한 이해를 바탕으로, 우리 팀은 타겟을 혁신수용자와 얼리어답터로 좁혀 나가기로 결정했습니다.

이를 위해 창업, 기술, AI에 관심이 있는 사람들과 반려동물에 깊게 빠져있는 열정을 가진 혁신가들에게 집중적으로 타겟팅했습니다.

먼저 저희는 창업, 기술, AI에 관심 있는 커뮤니티가 모이는 디스콰이엇과 EO 플랫폼에서 우리의 성장 과정과 제품에 대한 이야기를 소개하는 글을 공유했습니다. 그 결과 창업과 기술에 관심을 가지며 반려동물을 키우는 사람들이 우리의 앱과 웹을 사용하고 실제로 구매로 전환되는 지표를 확인할 수 있었습니다!

또한, 반려동물 시장에서의 혁신수용자와 얼리어답터를 찾기 위해 반려동물 타투를 한 사람, 펫로스를 경험한 사람, 유기견 봉사에 큰 관심을 가진 사람 등등의 집단을 정의하고, 이들이 우리의 기술을 사용할 만큼 혁신수용자와 얼리어답터인지를 빠르게 검증해 나갔습니다.

특히 반려동물의 혁신수용자와 얼리어답터를 찾는 과정에서는 각 집단에 맞는 접근법을 고민하면서 한 커스텀 관련 이벤트를 통해 해당 고객군이 진정한 우리의 팬이 될 수 있는 집단인지를 빠르게 검증하려고 했습니다. 그 결과, 이 전과는 비교할 수 없을 정도로 많은 앱 사용자와 진정한 팬을 얻을 수 있었습니다.\

이대로 고객정의하고 끝이냐구요?

”당연히 아닙니다."

핏어팻이 궁극적으로 나아가고 싶은 방향은 ‘Customer, Custom-all’,즉 커스텀의 일상화이며, 그 문제를 해결하기 위해서는 분명히 신규시장을 넘어서 메인 시장으로 나아가는 케즘 구간을 극복해야 합니다. 하지만 그 문제 또한 지금 우리에게 주어진 팬을 모으고 관리하는 과정에서 해결방법을 찾을 수 있다고 믿고 있습니다.

지금까지 해 왔던 대로 뭐든 주저하지 않고 빠르게 실행해보고 부딪혀 보려 합니다 🔥

저희 ZOOC 팀의 열정적인 순간들 앞으로도 많이 공유해 드릴 예정이니,

많이 지켜봐 주시고 응원해주세요!

감사합니다 :)

아! 저희 fitapat 공식 인스타그램 구경 한 번 씩 해보시고,

주변에 반려동물 키우시는 분들이 있다면 홍보 많이 많이 해주세요! ❤️

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