최근 콜센터를 중심으로 AI 상담사를 도입하는 움직임이 빠르게 늘고 있습니다. 하지만 AI를 적용한다고 해서 고객 만족도나 상담 업무의 편의성이 항상 함께 높아지는 것은 아닌데요.

결국 중요한 것은 AI로 모든 상담을 대체하는 것이 아니라, 지능형 ARS(IVR)와 같은 기본적인 상담 인프라를 먼저 안정적으로 구축하고 필요한 영역에 AI 기능을 더하는 것입니다. 이런 방식이 고객과 상담원 모두에게 보다 현실적인 상담 환경을 만들어줄 수 있습니다.

이번 글에서는 AI 상담사에 대한 고객의 불편이 발생하는 이유와 함께, 기본적인 상담 시스템에 AI 기능을 결합하는 방식이 어떤 대안이 될 수 있는지 살펴보겠습니다.

'AI 상담사'에 대한 불만, 왜 생길까?

AI 상담사(챗봇, 콜봇)는 요금 조회나 배송 확인처럼 정해진 답변을 제공할 수 있는 단순 문의를 처리하는 데 효과적으로 활용할 수 있습니다.

반면 문의 내용이 복잡하거나 상담 과정에서 유연한 대응이 필요한 경우에는 한계가 나타날 수 있습니다. 특히 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객에게는 AI 중심의 상담 과정 자체가 부담으로 느껴질 수도 있습니다.

AI 상담에서 나타날 수 있는 주요 불편

• 복잡한 문의 대응의 한계
  AI는 사전에 설정된 시나리오를 벗어난 질문에 적절하게 대응하지 못하고 비슷한 답변을 반복하는 경우가 있습니다. 이 과정에서 고객이 상담원과 직접 통화하기를 원하더라도 연결 과정이 길어질 수 있습니다.
• 개인정보 확인에 대한 거부감
  전화 상담 과정에서 AI 음성이 이름이나 생년월일 등의 개인정보를 요청할 경우, 일부 고객은 보이스피싱이나 개인정보 유출을 우려할 수 있습니다.
• 상담 경험에 대한 불만
  2026년 9월 한국노총 중앙연구원 연구위원이 성인 남녀를 대상으로 진행한 AI 상담 이용 경험 조사에서는 AICC 이용에 불만족한다고 응답한 비율이 54.2%로 나타났습니다. 조사에서는 실제 상담원 연결까지 걸리는 시간과 적절하지 않은 답변 등이 불만족의 주요 이유로 언급됐습니다.
• 고연령층 고객의 이용 어려움
  고령 고객의 경우 텍스트 기반 챗봇이나 AI 상담 서비스를 이용하는 과정에서 어려움을 겪는 경우가 있다는 지적도 있습니다. 통신비 문의나 택배 접수처럼 비교적 간단한 업무에서도 AI 응대나 채팅 과정을 제대로 진행하지 못해 주변의 도움을 받거나 상담을 포기하는 사례가 소개되기도 했습니다.

특히 고연령층 고객을 대상으로 하는 상담에서는 고객의 다양한 표현이나 말투를 하나의 정형화된 패턴으로 처리하기 어렵다는 점도 고려할 필요가 있습니다.

상담에서 말하는 '기본'은 무엇일까?

그렇다고 AI를 사용하지 말자는 의미는 아닙니다.

오히려 기본적인 상담 인프라가 안정적으로 작동하는 환경을 먼저 만들고, 그 위에 AI를 필요한 만큼 활용하는 방식에 주목할 필요가 있습니다.

지능형 ARS(IVR)는 AI 콜봇과는 운영 방식에서 차이가 있습니다.

AI 콜봇이 고객의 음성을 인식하고 AI를 통해 응답하는 방식이라면, 지능형 ARS는 시간, 요일, 상담 유형 등의 조건에 따라 관리자가 직접 상담 흐름과 연결 기준을 설정할 수 있는 시스템입니다.

예를 들어 단순한 반복 문의는 ARS 단계에서 안내하거나 처리하고, 상담원의 확인이 필요한 문의는 적절한 담당자에게 연결되도록 구성할 수 있습니다.

아톡비즈 ARS는 CRM의 고객정보와 연계해 신규 고객과 기존 고객을 구분하고, 상황에 따라 담당자를 연결하는 방식으로도 활용할 수 있습니다.

즉, 고객이 AI와 계속 대화를 이어가는 것보다 필요한 순간에 적절한 상담 경로로 빠르게 이동할 수 있도록 만드는 것에 초점을 맞출 수 있습니다.

특히 고연령층 고객의 비중이 높은 기업이라면 ARS를 설계할 때 메뉴 단계를 지나치게 복잡하게 만들지 않는 것이 중요합니다.

상담원 연결 메뉴를 찾기 어렵게 만들기보다는 음성 안내를 간결하게 구성하고, 필요한 경우 상담원에게 빠르게 연결될 수 있도록 경로를 명확하게 만드는 것이 좋습니다.

이처럼 고객이 상담 과정에서 불필요하게 헤매지 않도록 하는 것이 '기본에 충실한 상담'의 핵심이라고 할 수 있습니다.

AI 기능을 더하면 어떤 변화가 생길까?

기본적인 상담 환경을 갖춘 뒤에는 AI를 상담원을 대신하는 수단이 아니라 업무를 지원하는 도구로 활용할 수도 있습니다.

대표적으로 다음과 같은 부분에서 활용할 수 있습니다.

• 상담 후 업무시간 절감
  AI 통화요약(STT) 기능을 활용하면 통화 내용을 텍스트로 변환하고 주요 내용을 정리할 수 있습니다. 상담원이 통화가 끝난 뒤 상담 내용을 직접 정리해야 하는 시간을 줄일 수 있고, 상담 이력 공유나 인수인계에도 활용할 수 있습니다.
• 상담원의 업무 부담 완화
  고객이 적절한 상담원에게 빠르게 연결되도록 상담 흐름을 구성하고, AI를 활용해 필요한 답변이나 상담 내용을 지원하면 상담원이 모든 업무를 직접 처리해야 하는 부담을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

결국 AI의 역할을 '상담을 전부 대신하는 것'으로 한정하기보다, 상담원이 고객에게 더 집중할 수 있도록 반복적인 업무를 덜어주는 방식으로 활용하는 것도 하나의 방법입니다.

2003년부터 서비스를 운영해온 주식회사 아톡은 ARS(IVR), CRM, CTI 등 B2B 상담 솔루션을 기반으로 기업의 상담 환경을 구축하고, 여기에 AI 통화요약이나 채팅상담 등 필요한 기능을 추가할 수 있는 서비스를 제공하고 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

Q. ARS(IVR)과 AI 콜봇은 어떻게 다른가요?

두 시스템은 상담을 처리하는 방식에 차이가 있습니다.

ARS는 미리 설정된 메뉴와 상담 흐름에 따라 고객을 적절한 상담 경로로 안내하는 방식이고, AI 콜봇은 음성 인식과 AI 기술을 활용해 고객의 질문을 이해하고 답변하는 방식입니다.

따라서 단순하고 반복적인 문의는 자동화하고, AI가 처리하기 어려운 복잡한 문의는 상담원 연결로 이어지도록 두 방식을 함께 활용하는 것도 가능합니다.

Q. 고연령층 고객이 많은데, ARS는 어떻게 구성하는 것이 좋을까요?

우선 메뉴 단계를 지나치게 세분화하지 않는 것이 좋습니다.

상담원 연결 메뉴를 비교적 쉽게 찾을 수 있도록 구성하고, 음성 안내도 짧고 명확하게 만드는 것이 중요합니다. 고객이 여러 단계를 거치지 않고 필요한 상담으로 이동할 수 있도록 전체 흐름을 단순하게 설계하는 것도 방법입니다.

Q. 우리 회사도 기본 인프라와 AI 기능을 함께 활용하려면 어떻게 시작해야 하나요?

먼저 현재 운영 중인 상담 채널과 문의 유형을 살펴보는 것이 좋습니다.

반복적으로 발생하는 문의와 상담원이 직접 처리해야 하는 문의를 구분한 뒤, ARS와 같은 기본 상담 인프라를 정비하고 필요한 영역에 AI 기능을 단계적으로 적용하는 방식으로 접근할 수 있습니다.

AI 상담 기술이 빠르게 발전하면서 콜센터의 상담 방식도 계속 변화하고 있습니다.

하지만 모든 상담을 AI로 전환하는 것이 반드시 정답이라고 보기는 어렵습니다.

고객이 필요한 순간에 적절한 상담 경로로 연결되고, 상담원 역시 고객 응대에 집중할 수 있도록 기본적인 상담 환경을 안정적으로 갖추는 것이 여전히 중요합니다.

아톡비즈는 ARS, CRM, CTI 등의 상담 인프라에 AI 통화요약과 채팅상담 등 다양한 기능을 결합해 기업의 상담 환경을 구성할 수 있도록 지원하고 있습니다.

기업의 상담 유형과 고객 특성에 맞춰 필요한 기능부터 단계적으로 적용한다면, 보다 효율적인 상담 환경을 만들어갈 수 있습니다.

아톡비즈 상담 솔루션 더 자세히 알아보기(Click!)