이글은 아톡비즈 플러스 블로그 콘텐츠 입니다.(원문 : https://www.atalkbizplus.co.kr/blog/24)

고객관리 프로그램 CRM을 도입했지만, 이후 제대로 활용하지 못하는 경우가 많습니다. 이는 단순히 기능이 부족해서라기보다, 무엇을 어떻게 관리할지 정하지 않은 상태에서 프로그램부터 도입해 활용에 어려움을 겪기도 해요.

CRM 구축은 단순하게 프로그램을 도입하는 것이 아니라 우리 팀이 고객을 관리하는 방식을 정리하는 일에 가깝습니다. 이러한 방식이 먼저 정리되어 있어야 어떤 프로그램을 골라도 제대로 쓸 수 있어요. 이 글에서는 CRM 구축 전 꼭 정리해둬야 할 5가지를 순서대로 살펴보겠습니다.

해결하려는 문제 우선 순위를 정하세요.

CRM 도입을 검토할 때는 기능이나 제품부터 비교하기 쉽습니다. 하지만 목적이 흐릿하면 비교표를 봐도 정확히 무엇이 필요한지 판단하기 어려워요.

먼저 지금 겪고 있는 불편 사항들을 구체적으로 적어보세요.

• 문의가 들어와도 누가 상담했는지 확인하기 어렵다.
• 담당자가 바뀌면 이전 상담 내용을 처음부터 다시 물어봐야 한다.
• 엑셀 파일이 사람마다 달라서 어느 것이 최신본인지 모른다.
• 상담 건수는 많은데 어떤 문의가 처리됐고, 어떤 문의가 남아있는지 한 눈에 파악하기 어렵다.

이 중 우리 팀에 해당하는 문제를 정리한 뒤, 가장 먼저 해결해야 할 문제부터 우선 순위를 정해보세요. 이렇게 정리해두면 나중에 "이 기능이 정말 필요한가?"를 판단할 수 있는 기준이 생기고 팀원들에게도 CRM 도입 이유를 설명하기 쉬워집니다.

관리할 고객 정보 항목을 정하세요.

CRM을 도입할 때 흔히 생기는 실수 중 하나는 처음부터 항목을 너무 많이 만들어두는 것입니다. 입력할 칸이 많아질수록 상담 직후 기록하는 일이 부담스러워지고, 결국 비어있는 칸이 점점 많아지게 될 수 있어요.

항목은 두 종류로 나눠서 시작해보세요.

기준은 "이 항목을 실제로 조회하거나 활용하는 사람이 있는가"입니다. 아무도 활용하지 않는 항목은 입력하는 사람에게 부담이 될 수 있어요. 그래서 처음부터 너무 많은 항목을 만드려는 것 보다, 고객 응대와 후속 업무에 필요한 정보를 먼저 정하고 영업·마케팅 등 실제 활용 목적에 따라 필요한 항목을 추가해 보세요.

고객이 들어오는 채널과 문의 흐름을 파악하세요.

실제 고객 문의는 전화뿐 아니라 채팅, 문자, 홈페이지 문의 등 여러 경로를 통해 들어와요. 이때 채널마다 이력이 흩어져 있으면 이전 상담 내용을 다시 찾거나 같은 내용을 반복해서 확인하는 과정을 거치게 될 수 있어요.

CRM 구축 전 아래 내용을 정리해보세요.

• 어떤 채널을 통해 문의가 들어오는가 (전화, 네이버 톡톡, 카카오톡 채널, 문자메시지, 홈페이지 등)
• 채널별로 대략 얼마나 자주 들어오는가
• 지금 상담 이력은 어디에 기록되고 있는가 (개인 메모, 엑셀 등)
• 각 채널은 누가 담당하고 있는가

이 내용을 정리하면 우리 팀에 필요한 CRM 기능의 우선 순위도 자연스럽게 보여요. 전화 문의가 많다면 고객 정보와 통화 이력을 빠르게 확인할 수 있는 기능이 중요하고, 채팅 문의가 많다면 여러 채널을 한 곳에서 관리할 수 있는 기능의 우선순위가 높아집니다. 이 단계를 건너뛰면 프로그램을 도입하고도 채널 일부는 여전히 따로 관리해야 하는 상황이 발생할 수 있어요.

상담 진행 상태와 담당자·권한 기준도 함께 정하세요.

같은 고객 정보를 보고도 사람마다 "진행 중"의 의미가 다르면 CRM에 데이터가 쌓여도 현재 상황을 정확하게 파악하기 어려워집니다. 그래서 상태 값과 담당자 규칙을 미리 정해두어야 해요.

상태 값은 단순하게 시작하세요. 예를 들어 아래처럼 4~5개 정도로 정의합니다.

상태가 너무 세분화되어 있으면 어느 단계에 넣어야 할지 판단하기 어려워질 수 있어요. 각 상태가 언제 바뀌는지 한 줄씩 기준을 적어두면 팀원 간 해석 차이가 줄어들 수 있어요.

담당자 규칙도 함께 정해보세요.

• 신규 문의는 누가 받고, 어떤 기준으로 담당자를 배정하는가
• 담당자가 부재하거나 변경됐을 때 누가 상담을 이어받을 것인가
• 누구까지 고객 정보를 조회하고 수정할 수 있는가

특히 이관 규칙이 없으면 담당자가 부재하거나 변경됐을 때 누가 후속 상담을 이어가야 하는지 불분명해질 수 있습니다. 상담 이력은 CRM에 남아있더라도, 담당 주체가 명확하지 않으면 문의가 지연되거나 누락될 수 있어요.

기존 데이터 이관과 팀의 사용 방식을 정하세요.

새로운 프로그램을 도입할 때 가장 부담스러운 것이 기존 자료를 옮기는 일입니다. 따라서 처음부터 모든 데이터를 이관하려고 하면 정리해야 하는 범위가 커지고, 그만큼 도입 일정도 길어질 수 있어여.

데이터 이관은 앞으로 활용할 범위를 기준으로 정하세요.

• 현재 상담 중이거나 지속적으로 관리해야 하는 고객 데이터를 우선 정리하기.
• 기존 거래 고객, 재문의 가능성이 있는 고객 등 앞으로 활용할 데이터의 이관 범위 정하기.
• 오래된 자료 중 활용도가 낮은 데이터는 별도로 보관할지 검토하기.
• 이관 전 중복 고객을 정리하고 연락처 등 데이터 형식을 통일하기.
• 이관 담당자와 완료 기한을 정해두기.

모든 데이터를 그대로 옮기는 것 보다 앞으로 실제 고객 관리에 활용할 데이터를 선별하고, 정리된 상태로 이관하는 것이 중요합니다.

CRM을 어떻게 사용할지도 팀이 함께 정해두세요. 프로그램이 아무리 잘 갖춰져 있어도 상담 내용을 제때 기록하지 않으면 필요한 데이터가 제대로 쌓이기 어렵습니다.

• 상담 종료 후 언제까지 기록할 것인지 (예시: 당일)
• 상담 메모는 어떤 형식으로 남길 것인지 (문의 내용, 안내한 내용, 다음 액션)
• 기록이 제대로 이뤄지고 있는지, 누가 점검할 것인지

메모 작성 방식을 통일해두면 다른 팀원이 상담 이력을 확인할 때도 핵심 내용을 빠르게 파악할 수 있어요. 다만, 처음부터 복잡한 규칙을 만들기보다는 기본적인 사용 기준을 정하고, 실제 운영 과정에서 필요한 부분을 조금씩 보완해 나가는 것이 좋습니다.

CRM 구축 전 최종 체크리스트

지금까지의 내용을 체크리스트로 정리했습니다. 대부분의 항목에 답할 수 있다면 우리 회사에 필요한 CRM을 비교할 기준이 어느정도 마련된 거예요.

✅해결하려는 문제의 우선순위를 정리했다.

✅꼭 필요한 고객 정보와 업무 목적에 따라 추가할 항목을 구분했다.

✅문의 채널과 채널별 이력 기록 위치를 파악했다.

✅상담 진행 상태와 각 상태의 기준을 정했다.

✅담당자 배정, 이관, 조회·수정 권한 규칙을 정했다.

✅이관할 데이터 범위와 담당자, 기한을 정했다.

✅상담 후 기록 시점과 메모 형식을 정했다.

정리가 끝났다면, 이 기준으로 고객관리 프로그램을 살펴보세요.

앞에서 정리한 내용은 그대로 CRM 선택 기준으로 활용할 수 있어요. 우리 회사가 사용하는 문의 채널을 연결할 수 있는지, 상담 이력을 빠르게 확인할 수 있는지, 담당자 지정과 이관이 편한지, 기존 데이터를 활용하기 쉬운지 하나씩 비교해 보세요.

중요한 것은 단순히 기능이 많은 CRM을 선택하는 것이 아니라, 우리 회사의 고객 관리 방식에 필요한 기능을 갖춘 CRM을 선택하는 것입니다. 현재 운영 중인 고객 문의 방식과 관리 기준을 먼저 정리한 뒤, 그 기준에 맞는 CRM을 비교해 보는 것이 좋습니다.

아톡비즈 CRM 플러스는 전화·채팅 상담과 고객 정보를 한 곳에서 관리할 수 있는 AI 고객 관리 솔루션입니다. AI가 고객 응대를 도와주고, 여러 상담 채널 이력관리, 담당자 지정과 상담 이력 확인, 고객 DB 관리, AI 요약 등 고객 응대에 필요한 기능을 한 곳에서 사용할 수 있어요.

CRM 도입을 어디서부터 시작해야 할지 고민되거나, 현재 운영 중인 전화·채팅 상담을 한 곳에서 관리하고 싶다면 아톡비즈 CRM 플러스를 확인해보세요.

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