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최근 CRM 도입을 검토할 때는 정보를 저장하는 기능과 함께, 저장한 정보를 다음 업무에 어떻게 활용하고 어떤식으로 업무에 이익이 될 지도 살펴보게 됩니다.
AI 기능으로 고객 응대부터 다양한 부분을 활용할 수 있죠.
상담 전, AI에게 맡길 업무부터 정합니다.
AI 상담원을 운영하려면 담당업무와 응대 기준을 정해야 합니다.
일반 상담원처럼 AI 역시 상품의 기본 정보 안내시와 서비스 이용 절차를 설명해야 할 때는 필요한 자료와 답변 방식이 다르기 때문이죠.
고객에게 어느 정도까지, 어떤 순서와 말투로 안내할지를 회사 담당자들이 기준에 맞춰 준비해야 해요.
AI에게 맡길 역할이 구체적이면 운영 전에 확인할 항목도 명확해 집니다.
예상 질문에 필요한 정보를 주고받고, 정해둔 응대 방식으로 대화하는지 점검이 쉬워지니까요.
CRM플러스는 AI 상담원을 그저 AI가 아닌 한 명의 상담원으로서 개인 프로필과 규칙을 설정하고 담당업무와 상황에 맞는 응대 방식을 정할 수 있습니다. 당연히 미리 테스트 하며 확인도 가능해요.
고객에게 건네는 회사의 지식과 자료를 AI에게도 알려주세요.
AI가 안내에 활용할 정보를 준비합니다. 이용 절차, 접수 기준, 서비스 구성 등 회사 업무에 필요한 지식을 알려주세요. 이때는 자료를 많이 등록하는 것 만큼 내용의 상태와 퀄리티를 확인하는 것도 중요합니다.
[확인 목록 예시]
- 현재 사용하는 안내 내용인지
- 변경된 상품이나 정책 등이 반영되었는지
- 같은 주제의 제안서,가이드 등에 서로 다른 설명이 있지는 않은지
CRM플러스 AI 지식관리에서는 관리자가 제안서,소개서,문서파일,FAQ 등을 직접 추가 할 수 있어요.
자주 묻는 질문부터 정리하고 필요한 문서를 더해가면, 실제 고객 문의를 기준으로 회사에 맞는 AI지식을 준비할 수 있습니다.
상담 방법이 바뀌어도 대화는 이어져야 해요.
고객 한 명이 여러번 문의를 할 때 모두 동일한 방법으로 문의하지 않습니다. 처음 도입문의는 전화로, 후에 견적서 요청이나 추가 질문은 채팅으로 남길 수 있죠.
이런경우 채팅,전화,문자,메일 등을 따로 관리하면 이전 안내를 확인하기 어려워집니다. 채널이 바뀌어도 고객을 중심으로 이전 상담을 바로 확인할 수 있어야 자연스럽게 응대를 이어갈 수 있어요.
아톡비즈 CRM플러스는 전화,채팅 등 상담채널을 연동하고, 고객정보와 상담이력을 함께 관리해요. 여러 경로로 들어온 고객과의 대화를 연결해 다음 상담에서도 앞선 내용을 활용할 수 있도록 도와 고객서비스(CS) 품질을 높이는 데 유리합니다.
상담 후, 긴 대화에서 핵심만 먼저 확인해요.
통화를 마친 뒤 상담일지를 작성하거나, 이전의 길었던 채팅에서 고객의 요청을 다시 찾는 일도 상담업무의 일부입니다.
다른 담당자가 내용을 확인해야 한다면 대화 전체를 읽거나 녹취를 듣는 시간도 필요하죠.
'AI 요약'은 이러한 정리,확인 과정에서 유용하게 사용됩니다. 주요 내용을 먼저 파악하고 자세한 확인이 필요한 부분은 원문이나 녹취를 자세히 살펴보는 방식이에요.
CRM플러스는 통화와 채팅의 AI 요약을 통해 상담의 핵심 내용을 먼저 파악할 수 있어요. AI 요약의 경우 담당자가 어떤 방식으로 요약할 지를 미리 설정도 가능하기 때문에 우리회사에 맞는 상담 AI 요약 활용이 가능합니다.
답변이 멈춘 고객 채팅이라면, 마무리의 ‘기준’을 만드세요.
채팅상담 답변이 끝났다고 해서 대화가 완전히 종료된걸까요?
잠시 자리를 비운 것인지, 문의를 마친 것인지 바로 알기 어려워요. 이런 상담을 언제 안내하고 종료할지도 회사의 운영 기준에 맞춰 정할 필요가 있습니다.
CRM플러스에서는 마지막 응답 이후 자동 상담종료 안내 메시지를 보낼 시간을 분 단위로 설정할 수 있어요. 안내 메시지를 발송한 뒤 실제 상담을 종료하기까지의 시간도 설정이 가능해요.
고객에게 마무리를 알리는 시점과 상담을 종료하는 시점을 사전에 정해두면 회사의 상담 방식에 맞춰 체계적으로 운영할 수 있게 됩니다.
우리 회사에서 자주 끊기는 업무부터 살펴보세요.
CRM 도입을 검토한다면 현재 상담업무에서 번거로운 지점을 먼저 정리해보세요.
이전 상담을 찾는데 시간이 걸리는지, 다른 담당자들에 내용 전달 과정이 번거로운지, 반복 안내와 상담 정리에 부담이 있는지 살펴보면 채널 통합, AI응대, 상담 공유 방법 개선 등 무엇부터 보완해야할 지 구체적으로 판단할 수 있어요.
고객 정보 관리부터 AI 상담 운영까지, 아톡비즈 CRM 플러스로 연결해보세요.
