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이글은 아톡비즈 플러스 콘텐츠 입니다.(원문 : https://www.atalkbizplus.co.kr/blog/28)
고객 상담에는 고객 응대 외에도 다양한 업무를 진행해야 하는데요. 문의에 필요한 정보를 찾고, 처리 내용을 기록하고, 담당자에게 관련 내용을 전달해야 하는 등의 업무가 있죠. 고객들이 같은 질문을 반복하거나 상담 내용이 길어질수록 불필요한 업무 시간이 늘어나기도 합니다.
아톡비즈 플러스는 다양한 AI와 자동화 기능으로 상담 과정의 반복 업무를 줄일 수 있으며, 관련 기능을 하나씩 살펴볼게요!
1. 자주 들어오는 질문은 AI 상담원이 먼저 안내해요.
서비스 요금이나 정책, 사용 방법 등 반복해서 접수되는 문의가 있다면 AI 상담원을 활용할 수 있죠. 실제 상담원이 연결되기 전, 회사가 등록한 '상담 지식'을 바탕으로 고객 질문에 답변합니다. 직접 확인하거나 처리해야 하는 문의가 있다면 언제든지 상담원이 연결받아 대화를 이어갈 수도 있죠.
웹챗별로 필요한 지식과 응대 규칙이 다른 AI 상담원을 설정할 수 있어 서비스 특성에 맞는 안내도 가능합니다.
2. AI가 참고할 정보는 지식관리에서 준비해요.
AI 상담원을 운영하려면 답변에 바탕이 되는 정보를 입력해주어야 하는데요. 아톡비즈플러스의 지식관리에서는 제품 설명, 가격 정책, 자주 묻는 질문, 고객 응대 기준 등을 문서 · 파일이나 FAQ로 등록할 수 있습니다.
등록한 지식 중 필요한 내용을 AI 상담원별로 연결할 수 있고, 상담 채널별로 원하는 AI 상담원을 배치하여 담당 업무에 맞는 응대 환경을 구성할 수 있습니다.
3. 순서가 정해진 안내는 워크플로우로 구성해요.
고객이 문의 유형을 선택하거나 정해진 정보를 차례로 확인해야 한다면 워크플로우를 활용할 수 있습니다.
워크플로우는 미리 설계한 상담 흐름에 따라 고객을 안내하는 기능인데요. 질문에 맞춰 답변하는 AI 상담원과 달리, 일정한 절차가 필요한 안내에 적합해요.
예를 들어, 서비스 안내를 받기 위해 개인 정보를 수집해야 하는 경우 등에 효율적으로 사용할 수 있죠.
4. 상담이 끝난 뒤에는 AI 요약으로 핵심을 확인해요.
긴 통화를 다시 듣거나 채팅 내용을 처음부터 읽는 데도 시간이 필요합니다. AI 통화·채팅 요약은 상담 후 내용을 파악하고 기록을 확인하는 데에 도움 돼요.
전화 상담은 녹취를 텍스트로 변환하고 주요 내용을 요약해주는데요. 확인이 필요한 대화를 클릭하면 해당 구간의 녹취를 재생할 수 있습니다.
채팅 상담은 완료 후에 대화 내용을 자동으로 정리하며, 실제 상담원 뿐 아니라 AI 상담원과 고객이 나눈 대화도 요약해줍니다. 업무에 맞게 요약 형식을 설정하면 상담 이력 확인과 담당자 간 인수인계도 원활하게 할 수 있죠.
자동화 도입을 고민하고 있다면 자주 반복되는 문의와 상담 후 정리에 시간이 많이 드는 업무부터 살펴보세요.
아톡비즈플러스는 기업별로 고객 정보와 상담 정보 항목을 구성하고, AI와 자동화 기능을 함께 활용할 수 있습니다. 반복 업무에 쓰는 시간을 줄여 상담원이 고객의 문제 해결에 더 집중할 수 있는 환경을 만들어보세요!
