이글은 아톡비즈 플러스 블로그 콘텐츠 입니다.(원문 : https://www.atalkbizplus.co.kr/blog/22)

고객이 채팅창에 문의를 남기고 답변을 기다리는 시간을 얼마나 될까요? 채팅에 문의를 남긴다는 건 문제가 생겼거나 궁금한 내용이 있을 때 문의를 하기 때문에 고객들은 이 상황이 빨리 해결되지 않으면 금방 답답함을 느낄 수밖에 없어요. 단 1분 2분이라도 응답이 없으면 응대가 느리다는 인상으로 이어지기까지 하죠.

 하지만 상담원의 입장에서는 그 몇 분이 결코 여유롭지 않아요. 한 명의 고객이 아닌 다수의 고객을 동시에 응대해야 하기 때문에 누군가에게 응답을 하지 못했더라도 여러 고객을 응대하며 바쁘게 업무를 보고 있을 수 있습니다. 특히 신입 상담원의 경우 매뉴얼을 확인하며 응대를 하는데 더 많은 시간까지 더해질 수 있습니다.

 그렇다면 실시간 상담 중 고객 답변에 시간이 지연되는 문제를 해결할 수 있는 방법은 무엇일까요? 아톡비즈 플러스의 AI 어시스트 기능을 아래에서 자세히 확인해보세요!

AI 어시스트란? 상담원의 ‘보조’ 역할을 하는 AI

요즘 AI가 응대를 한다고 하면 고객은 선호하지 않는 경우가 있어요. 원하는 답변은 하지 않고 반복적인 답변만 하는 이유 때문인데요, AI 어시스트란, 응대를 AI에게 맡기는 게 아니라 상담원이 실시간 채팅상담 중에 AI에게 보조 역할을 주는 기능입니다.

상담원이 답변을 일일이 타이핑하지 않고 AI 어시스트에게 답변할 내용을 생성 요청할 수 있어요. 여기서 생성한 답변은 즉시 발송되지 않고 상담원이 확인 후 답변을 적용할지 말지 ‘선택’을 할 수 있습니다. 또 적용 시에도 즉시 발송되지 않고 내용을 추가, 보완하여 발송할 수 있기 때문에 AI 어시스트는 완벽한 채팅상담 보조 역할을 한다고 볼 수 있습니다.

AI 어시스트 사용하기

1. 1. AI가 답변을 생성할 수 있도록 ‘지식’ 넣기
2. 2. 실시간 채팅상담 중 AI 어시스트 사용
3. 3. AI 어시스트가 지식을 바탕으로 답변 생성
4. 4. 상담원은 취소 또는 적용 중 선택
5. 5. 적용 후 즉시 발송 or 내용 추가 / 보완 후 발송

AI 어시스트 지식 관리하기

지식은 관리자페이지 내에서 문서 및 파일로 등록할 수 있어요. 

지식에 많은 정보가 담겨있을수록 AI가 답변을 생성하는데 도움을 줄 수 있기 때문에 지속적으로 최신 버전으로 업데이트를 하거나, 여러 파일을 등록하는 등 관리를 해주는 게 좋습니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

Q. AI가 생성한 답변이 그대로 발송되나요?

- 아니요. 적용을 할지 말지 선택할 수 있으며, 적용 후에도 즉시 발송이 아닌 수정, 보완이 가능합니다.

Q. AI 어시스트가 상담원 대신 답변하나요?

- 아니요. 채팅상담에서 어시스트는 보조 역할을 하는 기능입니다. 일반적인 챗봇과는 다른 새로운 기능으로 상담원 대신이 아닌 실시간 채팅상담 중 보조 역할로서 사용해주세요. 

Q. 지식을 얼마나 준비해야 시작할 수 있나요?

- 기준이 있는 것은 아니나 반드시 전체 매뉴얼을 완성한 뒤에 시작할 필요는 없습니다. 답변을 ‘적용’을 할지 말지 선택권이 있기 때문에 사용하면서도 지식 관리를 지속적으로 추가해 나가는 방식이 효율적입니다. 

Q. 챗봇 쓰는데 중복 아닌가요?

- 아니요. 챗봇과 AI 어시스트의 역할은 다릅니다. 챗봇이 고객에게 직접 응답을 하는 구조라면 AI 어시스트는 상담원이 처리하는 복잡한 문의의 답변 작성을 돕는 역할을 한다고 보면 됩니다.

AI를 업무에 적용할 때는 사용자가 틀린 답을 내가 걸러 낼 수 있는가도 중요합니다. 

AI에게 의존을 하기보다도 답변을 생성하는 속도를 AI에게 넘기고 그 답변을 사용할 지, 말지 결정하는 것은 상담원에게 있기 때문에, 상담원의 경력과 더불어 지식 최신화 루틴만 더해진다면 좋은 응대 품질을 만들 수 있습니다. 

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