"우리는 2009년 가을 Stripe 개발에 착수했고, 2011년 9월에 제품을 공식 출시했습니다." 

존 콜리슨(John Collison)은 당시를 이렇게 회상한다. 

"처음 시작할 때 형 패트릭에게 '그래, 한번 해보자. 이게 뭐 얼마나 어렵겠어?'라고 말했던 기억이 납니다. 당시 우리의 마음가짐이 어땠는지 보여주는 대목이죠. 하지만 현실은 2년에 걸친 고난의 연속이었습니다. 전혀 예상치 못했던 일이었죠."

2년이 지났음에도 Stripe의 사용자가 50명에 불과했을 때, 존은 깊은 좌절감을 느꼈던 순간을 똑똑히 기억한다.

"50명의 사용자를 모으는 데 꼬박 2년을 쏟아붓고 나면, 성과가 거의 없는 것처럼 느껴집니다. 모든 게 지독하게 더디게만 돌아간다는 생각만 들죠."

하지만 그는 바로 이 지점이 스타트업이 직면하는 핵심 과제 중 하나라고 강조한다.

"성과가 안 나는 나쁜 아이디어로 시작해도 사업은 더디게 흘러갑니다. 하지만 아무리 뛰어난 아이디어로 시작했더라도, 초기에는 똑같이 더디게 느껴질 수 있습니다."

그러나 이러한 완만한 성장세에는 뜻밖의 반전이 숨어 있었다.

"이후 몇 년간 우리가 폭발적으로 도약할 수 있었던 원동력은 바로 그 지루했던 시간 속에 있었습니다. 한 명 한 명의 사용자에게 온전히 집중할 수 있었고, 최고의 제품을 만드는 데만 모든 역량을 쏟을 수 있었으며, 규모가 커지면서 생기는 복잡한 문제들에 치이지 않아 우리가 진정으로 원하던 제품을 완성할 수 있었기 때문입니다. 이 시기에 확실히 자리를 잡은 문화 중 하나는 바로 초기 사용자들을 비정상적일 만큼 지극히 정성껏 보살피는 것이었습니다."

Stripe 창업자들은 사용자가 버그를 겪을 때마다 즉시 이메일이나 전화로 연락을 받았다. 그리고 불과 몇 분 뒤 고객에게 버그를 해결했다는 안내 이메일을 보내면, 사용자들은 감탄을 금치 못했다.

그들은 캠프파이어(Campfire) 대화방을 개설해 고객이라면 누구나 낮이든 밤이든 아무 때나 들어와 존과 패트릭에게 직접 메시지를 보낼 수 있도록 열어두었다. 심지어 샌프란시스코 베이 지역에 사는 사용자라면 사무실로 직접 초대해 Stripe 결제 시스템을 연동하는 작업을 옆에서 도와주었다.

Stripe 대시보드 안에서는 고객들에게 피드백과 추가 기능을 끊임없이 요청했고, 피드백이 들어오면 창업자들은 10분 이내에 답장을 보냈다.

"이것이 의미하는 바는 명확했습니다. 비록 초창기 사용자 증가 속도는 매우 더뎠지만, 실제로는 놀라울 정도의 바이럴 효과가 일어나고 있었던 것입니다." 존은 설명한다. 

"좋은 경험을 한 사용자들이 주변 사람들에게 입소문을 냈고, 덕분에 우리는 오늘날에 이르기까지 순전히 입소문만으로 브랜드를 확산시킬 수 있었습니다."