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"트위터와 스퀘어를 연이어 창업하고 경영하며 얻은 가장 귀중한 교훈 중 하나는, 서비스 내 모든 이용 현황을 데이터화하여 측정하는 일이 얼마나 중요한지 깨달은 점이다."

잭 도시는 제품 지표가 그토록 핵심적인 이유를 다음과 같이 설명한다.

"트위터 서비스 출시 후 첫 2년 동안 우리는 계기판 없이 비행하는 조종사와 같았다. 네트워크 내부에서 정확히 무슨 일이 일어나는지, 사용자들이 어떤 방식으로 서비스를 이용하는지 전혀 파악하지 못했다. 직관과 데이터 사이에서 적절한 균형을 취하는 대신, 모든 의사결정을 오직 추측과 직관에만 의존했다."

이 때문에 트위터 서비스는 끊임없이 마비되었고, 이는 이른바 '페일 웨일(Fail Whale)' 사태로 불리며 악명을 떨쳤다. 새들이 고래를 들어 올리는 모습을 그린 이 이미지는 트위터의 반복되는 서비스 장애를 상징하는 대명사가 되었다.

잭 도시는 스퀘어를 창업할 때 이 같은 실수를 두 번 다시 반복하지 않았다.

“내가 스퀘어를 구축하면서 가장 먼저 개발한 것은 관리자 대시보드였다. 현재 우리 회사에는 모든 행위를 기록(log)하고, 측정(measure)하며, 검증(test)하는 매우 엄격한 규율이 정착되어 있다. ”

"우리는 대시보드와 데이터 분석 기술, 그리고 데이터 자체를 하나의 독립된 '제품'으로 다룬다. 이를 담당하는 전담 조직을 '인퍼런스 팀(Inference Team)'이라 부르는데, 이들의 임무는 사용자의 모든 이용 현황을 측정하고 이에 기반하여 모든 행동을 추론해 내는 것이다."