고객이 떠나지 않는 '집'을 짓는 법 : 비즈니스에 커뮤니티가 꼭 필요한 이유

오늘날 커뮤니티를 고민하지 않는 기업을 찾기는 어렵습니다. 하지만 높아진 관심에도 불구하고 막상 커뮤니티에 어떻게 투자해야 하는지 여전히 불확실합니다. 우선순위를 냉혹하게 결정해야 하는 비즈니스 입장에서는 쉽게 후순위로 밀리는 요소이기도 합니다.

애플, 커뮤니티를 비즈니스로 연결한 최초의 회사

커뮤니티 팀을 만들고 고객 커뮤니티 프로그램을 구축한 최초의 회사, 어딘지 아시나요? 바로 애플입니다.

1985년 애플은 사용자 불만 처리에 어려움을 겪고 있었습니다. 회사가 매킨토시로 방향을 전환하면서 이전 사용자들의 피드백 편지가 사무실에 날아들었습니다. 당시 애플에는 '린스'라는 커뮤니케이션 전문가가 있었고, 그는 회사에 자체 BBS(게시판 시스템)를 구축한 뒤 사용자 커뮤니티를 운영하자고 주장했습니다.

고객 커뮤니티는 당시 기업들이 중요하게 생각하던 일이 아니었습니다. 혁신적인 시도로 유명한 애플조차도 ‘혜택’이 아닌 ‘비용’으로 간주하며 주저했습니다.

하지만 '린스'는 오랜 노력 끝에 CEO를 설득했고, 고객 피드백을 수집하고 내부에 공유하는 데 많은 시간을 할애했습니다. 그렇게 린스가 이끄는 ‘애플 사용자 그룹 커넥션(Apple User Group Connection, AUGC)’이 탄생했고, 그 결과 애플은 전 세계 고객 커뮤니티와 연결될 수 있었습니다.

커뮤니티 기반 비즈니스 시대가 열리다

소셜 네트워크의 등장으로 모든 것이 달라졌습니다. 고객들은 제품 리뷰를 공유하고, 입소문이 빠르게 퍼졌으며, 긍정 혹은 부정의 감정이 바이럴되었습니다. 기업들은 신뢰를 쌓고 고객과 더 개인적으로 소통하기 위해 콘텐츠 및 소셜 미디어 전담팀을 고용하기 시작했습니다. 기업은 결국 더 성공한 고객이 충성도가 높은 고객이라는 사실을 알게 되었습니다. 그리고 커뮤니티 기반 비즈니스 시대에 떠오른 신생 기업들은 창업 초기부터 커뮤니티를 우선순위로 삼고, 제품 개발 전부터 커뮤니티 구축을 시작했습니다.

협업 디자인 도구인 피그마(Figma)는 디자이너들의 커뮤니티로 처음 만들어졌습니다. 창업자들은 디자인이 협업적인 일이고 온라인에서 이루어져야 한다고 믿었기 때문에, 커뮤니티에서 사용할 수 있는 소프트웨어 제품을 만들기 시작했지요. 그리고 현재 창업 8년 만에 20억 달러의 가치를 인정받고, 100만 명이 넘는 디자이너가 피그마를 사용하고 있습니다.

듀오링고, 커뮤니티 우선 사고방식의 확장

진정한 커뮤니티를 구축하고 확장까지 성공한 회사의 예로 듀오링고(Duolingo)를 들 수 있습니다. 2012년 서비스를 시작한 후 3억 명이 넘는 사용자에게 100여 개의 다양한 강좌를 제공하는 등 단기간에 놀라운 규모를 달성할 수 있었죠.

듀오링고 확장성의 비결은 바로 커뮤니티입니다. 이 언어 학습 앱은 모든 일을 커뮤니티 우선의 사고방식으로 처리합니다. 대부분의 학습 코스도 커뮤니티의 도움으로 개발됐습니다. 학습 과학자 및 커리큘럼 전문가가 구조와 지침을 제공하고 모든 콘텐츠를 검토하지요. 그리고 실제 강좌를 만드는 콘텐츠와 번역을 커뮤니티가 제공합니다.

운영도 커뮤니티 방식으로 이어집니다. 듀오링고는 사용자들이 서로 만나서 언어 연습을 하고 싶어 한다는 사실을 알게 된 후, 가장 의욕적인 사용자들에게 언어 교환 모임을 조직하는 데 관심이 있는지 물었습니다.

현재 듀오링고에서는 단 3명으로 구성된 팀이 한 달에 2,600개가 넘는 행사를 운영하고 있습니다. 물론 이것은 커뮤니티가 성공할 수 있도록 적당한 인력과 시스템에 적절히 투자한 결과입니다.

커뮤니티가 성공하면 비즈니스도 성공한다

사람들이 커뮤니티의 일원이 되었다고 느낄 때, 그곳은 하나의 집이 됩니다. 그렇게 되면 사람들은 떠나고 싶어 하지 않지요. 그리고 우리가 상상할 수 없는 방식으로 커뮤니티에 기여하고 노력하게 됩니다.

사람들에게 진정한 공동체 의식을 부여하면 ‘참여하고 싶다, 기여하고 싶다’는 동기가 생겨나고, 커뮤니티는 놀라운 규모로 성장할 수 있지요.

궁극적으로 비즈니스의 성공 요인은 커뮤니티의 성공 요인과 동일합니다. 바로 사람들의 마음속에서 ‘하나의 주제를 선점하는 것’이죠. 커뮤니티 구축은 당신의 브랜드를 어떤 분야에서 가장 신뢰할 수 있게 포지셔닝하거나, 사람들의 관심을 이끌 수 있는 가장 강력한 방법 중 하나입니다.