(feat. 내가 1억 7천만 원 짜리 제품을 30대나 팔아제낄 수 있었던 비결)

세일즈에 있어서 "사라"거나 "사지 마라"는 식의 이분법적인 접근은 여전히 판매자의 관점입니다. 진짜 세일즈는 철저하게 고객의 심리적 허들을 제거하는 해결사의 관점이어야 합니다. 

고객의 페인 포인트(pain point)를 건드리든, 해결책(problem solving)을 제시하든, 그 이전에 반드시 해소해야 할 1차 관문이 있습니다. 바로 "고객이 이 제품을 사지 말아야 할 상황(의심)"을 지워주는 것입니다. 

사라/사지 말라는 왜 여전히 불편한가?

사라 (강요): 고객은 본능적으로 방어 기제를 작동시킵니다. "왜 자꾸 나를 푸시하지?"라는 거부감이 생기기 마련입니다.

사지 마라 (역설): 한때는 신선했지만, 이런 뻔한 밀당 전략은 이제는 '어차피 결국 사라고 할 거잖아'라는 뻔한 속내가 다 보입니다. 소비자는 똑똑합니다. 사지 말라고 할 거였으면 말도 꺼내지 않아야 합니다.

결국 두 방식 모두 나의 의도를 고객에게 강요하는 방식입니다. 

사지 말아야 할 의심을 지운다는 것의 의미

고객이 결제 버튼 앞에서 망설이는 이유는 제품이 싫어서가 아니라 '불안해서' 입니다.

망설임의 이유는 약 812743294개 정도 있겠지만 12년간 수많은 고객들을 만나며 그리고 저의 경우를 돌이켜 보았을 때, 망설임의 이유는 효용, 매몰비용, 신뢰 이렇게 크게 3가지 였습니다.

"이게 정말 나한테 필요할까?" (효용에 대한 의심) "사놓고 안 쓰면 어떡하지?" (매몰 비용에 대한 의심) "이 사람은 믿을 만한가?" (신뢰에 대한 의심)

저의 경우, 고관여/고비용 제품 세일즈 할 때는  늘 “신뢰”에 대한 의심을 지우는 데 최선을 다했습니다. 제품 특성 별로 의심을 지우는 방법과 전략은 달라야 합니다. 

헨젤과 그레텔: '의심'이라는 숲에서 '확신'의 집으로

고객은 지금 '불안과 불신의 숲' 속에 있습니다

동화 속 헨젤과 그레텔이 길을 잃을까 봐 두려워했던 것처럼, 고객도 결제하기 직전엔 "속는 거 아닐까?", "나한테 효과가 있을까?"라는 의심의 숲에 갇혀 있습니다. 우리가 해야 할 일은 숲으로 들어가 고객의 발밑에 의심을 지워주는 조약돌을 하나씩 놓아주는 것입니다.

• 첫 번째 조약돌 (공감): "맞아요, 처음엔 다들 이게 효과 있을지 의심하시더라고요."
• 두 번째 조약돌 (증명): "그래서 저희는 OOO(경험치) + OO(결과)를 보여드립니다."
• 세 번째 조약돌 (안심): “그래도 걱정되신다면, 이 부분만큼은 제가 직접 책임지고 가이드해 드릴게요.”

그 돌을 따라 걷다 보면 어느새 '구매'라는 집 앞에 도착해 있게 만드는 거죠. 본질적인 의심을 해결해 주는 정직한 콘텐츠로 변하지 않는 '조약돌'이 되어 고객을 끝까지 안전하게 인도해보시길 추천드립니다.

여러분의 고객 앞에 놓인 돌멩이는 무엇인가요?