고객의 침묵은 무관심이 아니라 '과부하'다. 

[침묵의 재해석] 제로클릭 시대, 고객이 입을 닫는 진짜 이유

'꿀 먹은 벙어리'가 된 고객

고객의 요청으로 미팅에 갑니다. 질문을 던져도 돌아오는 건 짧은 대답뿐. 오잉? 시크해 보이기까지 합니다… 그렇다면 나를 왜? 여기에? 라는 머릿속에 물음표가 듭니다. 이 상황에서 “오늘은 여기까지 하실까요?”라고 먼저 입을 떼면 안됩니다.

실은 눈동자가 심하게 흔들리고 있는 고객의 모습을 봐주셔야 합니다. 당신의 제안에 관심이 없는 게 아니라, 너무 많은 데이터와 선택지 앞에서 고객은 어디를 '클릭'해야 할지 몰라 멈춰버린 상태인 거죠. 본질은 정보의 과부하 입니다. 

왜 고객들은 점점 꿀을 먹는걸까요? 

관점의 전환: 제로클릭(Zero-Click)의 새로운 해석 

기존의 제로클릭은 검색 결과 페이지 안에서 답을 다 얻어서 더 이상 클릭할 필요가 없는 상태를 말합니다. 검색창으로 가기도 전에 너무 많은 정보와 옵션을 보여주니 이제는 키워드를 생각해내고 검색하기도 전에 무엇을 클릭해야 할 지 엄두도 나지 않는 새로운 개념의 결정 장애를 겪습니다. 

그렇듯 이미 문제 상황을 너무 잘 알기 때문에 오히려 해법이 눈 앞에 있고 어쩌면 이미 그 답을 알고 있을 지라도 막상 쉽사리 액션으로 넘어가지지가 않는 것이죠.

고객은 자신의 문제를 해결하고 싶은 마음은 굴뚝 같지만, 실행(클릭)으로 이어지기까지의 과정이 너무 복잡해 보여서 아예 '생각의 클릭'을 멈춘 상태입니다. 그래서 몸이 움직여 지지 않아서 911으로 당신에게 구조요청을 한 것입니다.  

당신의 역할 '클릭'을 유도하는 가이드

고객이 클릭할 필요가 없게 만드는 게 아니라, '가장 쉬운 첫 번째 클릭'을 설계해 주는 것이 오늘 당신의 방문 목적입니다. 이런 frozen한 상황을 수 십 번 풀어왔던 제가 해오는 작은 3단계가 있습니다. 

1. Yes/No 질문으로 좁혀주기: 막연한 질문 대신 선택지를 제공합니다. 
2. 데이터의 이면 읽어주기: 고객이 말하지 못하는 '의도'를 데이터나 정황으로 먼저 짚어줍니다. 
3. 작은 성공(Micro-win) 제안: 거창한 전략보다 지금 당장 바꿀 수 있는 디테일들 제안합니다. 

침묵을 깨는 건 화려한 언변이 아닌 '공감'입니다. 

우리의 역할은 유창하게 설명하는 것이 아니라, 고객의 침묵 속의 막막함을 읽어내고 '첫 번째 클릭’을 할 수 있게 돕는 것, 혹은 “사실은~”이라는 말이 나오게끔 주어진 시간 안에 열심히 신뢰자본을 쌓을 것. 

당신의 고객은 무엇을 말하지 못하고 있나요?