[아티클 한 눈에 보기]

1.코로나 후 매출이 박살나버렸다
2.나 자신을 개조할 정도의 절박함*
3.위기를 버텨낸 스타트업의 특권*
4.평정하려는 야심 vs 장기적 관점
5.창업자로 8년차, 만족스럽나요?

※유튜브 영상과 함께 [최성운의 사고실험] 스크립트를 읽어보세요!
※독자의 이해를 돕기 위해 본문 일부를 편집했습니다.

>>> 1편 아티클부터 읽기 : 매출이 10억→300만원으로 떨어졌을 때

이오스튜디오 최성운 피디 : 근데 아까 얘기해주셨듯이 커머스에 대한 경험이 없던 팀 입장에서 간편 미역국 같은 게 잘못하다가 터지면 사고 나고…! 분명히 사고가 많았을 것 같다는 생각이 들어요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 그래서 정식 런칭을 하고 나서 되게 재밌는 일이 벌어졌었는데요. 그때 당시는 스케일이 너무 빨리 나면 비용이 훨씬 커진다는 걸 저희는 이해하지 못하고 있었거든요. 작은 오퍼레이션에 비용이 최적화돼 있다 보니.

이오스튜디오 최성운 피디 : 많이 팔리면 오히려 더 큰 문제가 되는.

크리에이트립 임혜민 대표 : 그때 당시 오퍼레이션에서는요. (그걸 간과하고 당시) 타임 세일 이벤트를 3일쯤 진행했었는데, 원가를 마진율을 0%까지 맞췄었어요. 런칭 3일 동안 이벤트를 하는 것이니까.

그 3일간 거래액이 거의 1억이 넘게 찍힌 거예요. 근데 저희 조직은 당시 한 달에 한 3천~5천 정도만 소화할 수 있는 오퍼레이션 역량을 갖고 있었어요. 근데 (거래량이) 몰려버리니까 완전히 지옥이 된 거예요. 고객들이 두 달 후에 상품을 받는다든지, 아니면 한 달을 기다렸는데 내가 주문한 상품이 아니라든지, 뭐 터져서 온다든지.

주문이 터짐으로써 커머스에서는 기초적인 것들을 제대로 지키지 못했고. 그래서 그때 월간 리텐션(재방문율)이 한 달에 5% 이하인 적도 있을 정도로 최악의 상황이었던 것 같아요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 그 정도 큰 사고가 하나도 없는 회사는 없잖아요. 사고들을 겪으면서 조직은 어떻게 배워나가는 것 같았나요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 중간선을 훨씬 잘 타야 된다는 걸 많이 배웠어요. 한 번 주문량 폭주하는 사건을 겪으면서 그 과정이 너무 고통스러웠거든요. 회사 전체가 달려들어서 포장하고 있고, 그런데도 물량이 소화되지 않고, 그런데 고객은 안 돌아오고. 그 후에는 ‘이런 실수를 겪으면 안 되겠다’고 이벤트 등을 굉장히 보수적으로 진행했어요.

또 그러다 보니까 신규 고객의 유입량이 줄어들고. 그럼 또 그때 배우는 거예요. 이렇게까지 보수적이면 안 되겠다. 그래서 뒤엎다가 양 극단에 한 번 더 딛고. 그러면서 우리 중간선은 이건가 보다 찾아나가는 과정의 연속이 아닐까 싶어요. 그게 스타트업이라는 생각을 하고 있습니다.

2.나 자신을 개조할 정도의 절박함

이오스튜디오 최성운 피디 : 이럴 때 대표가 하는 역할이 여러 가지가 있을 수 있잖아요. 혜민 님의 경우에는 어떤 역할에 포커스를 하셨었나요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 대표들의 성향일 수도 있는데. 저는 한 번 이렇게 푹 찔리는 경험을 당하면 완전히 무조건 전투 모드가 돼요. 예를 들어 리텐션을 회복을 시켜야 된다면 ‘할 수 있는 걸 데일리로 그냥 다 해!’, 이런 모드로 들어가요.

열심히 해줬던 팀원들이랑 굉장히 다양한, 한 10가지 분야가 있다면 그 10가지 분야를 완전히 갈려 가면서 하나씩 다 체크하고 다음 날 액션에 도입하고. 이런 과정들을 거의 3~4개월 정도 반복했었던 것 같아요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 혜민 님 같은 경우에는 본인이 어떤 사업의 구성 요소들을 최대한 다 알려고 노력을 하시는 편인가?

크리에이트립 임혜민 대표 : 저는 그런 스타일이에요. 창업자들마다 스타일이 있겠지만, 저는 몰라서 오는 불안감이 훨씬 큰 사람이에요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 근데 물리적으로 한 명의 사람이 방대한 주제에서 가장 높은 이해도를 항상 가지고 있기는 되게 어렵잖아요. 본인이 잘 알고 있어야 된다고 믿는 분들일수록 틀린 의사 결정을 내렸을 때 사실 받아들이기 되게 어렵지 않을까요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 굉장히 어렵죠. 보통 창업가들은 자기 확신이 세기 때문에 창업을 한다고 생각해요. 물론 결핍이 있는 사람들이 또 창업가이기도 하지만. 그 결핍을 이겨내고 ‘나는 결핍이 없다’는 걸 증명해내겠다고 비즈니스를 시작하는 게 창업가인데요. 

역으로 같이 일하는 팀원들이나 고객들이나 본인의 가족들이 고통을 받는 게 본인 때문이라거나. 이 분야에서 내가 제일 잘하는 사람이 아니라거나. 그걸 받아들이는 건 그냥 그 창업자의 창업 동기 근본을 흔드는 일이라고 봐요. 그래서 받아들이기 되게 어렵죠.

이오스튜디오 최성운 피디 : 그 자기 확신이 있어야 팀원들도 설득을 하고, 투자자들도 설득을 하고, 고객들까지도 설득을 할 수 있는 걸 텐데. 또 참 그게 어려워요. 적절한 시점에 자기 객관화를 하고 내가 틀릴 수도 있다라는 감각을 어떻게 가져갈 수 있을까요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 대표는 기본적으로 결과로만 생각해야 된다고 보는데, 어쨌든 결과도 왜곡해서 볼 수 있는 사람들이 창업자이기 때문에 (균형이 필요하죠.) 제 개인적으로는 같이 일하는 부 대표가 진지하게 이렇게 말할 때가 있어요.

‘이혜민이라는 인간이 회사의 성장에 기여하지 못하는 때가 있다. 근데 그게 바로 지금이다.’

크리에이트립 임혜민 대표 : 저의 성향이나 제가 옳다고 여겨서 내린 결정들이 장단기적으로 회사에 좋지 않은 영향을 미치고 있고. 그냥 제삼자가 옆에서 봤을 때 가끔 위험해 보이는 순간들이 있다는 거죠. 이렇게 간곡하게 얘기해줄 때는 한편으로 굉장히 슬프면서 너무 뜨끔하는 것 같아요. 물론 ‘어떻게 해야 되지, 그러면?’ ‘나 대표 하지 말아야 될까’, 이런 생각까지 내려갈 때도 있고요. 

그 과정에서 다른 사람들은 이런 생각을 할 수도 있다는 것, 실제로 나도 완벽한 인간이 아니구나 하는 걸 억지로라도 받아들여야 되는 상황들을 마주해요. 그럼 결국에는 어렵지만 받아들였던 것 같습니다.

이오스튜디오 최성운 피디 : 그 정도 수위로 얘기해줄 수 있는 사람이 사실 거의 없잖아요. 옆에서 진짜로 “정신 차리라”고 말해줄 수 있는 사람이 필요한 것이네요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 오랫동안 이런 일을 고찰해 보면서 내린 저만의 결론은, 그걸 받아들이고 못 받아들이고 차이는 절박함의 차이일 수도 있다는 생각이 들어요.

솔직하게 저는 기본적으로 창업가들이 명예욕이 훨씬 더 큰 사람들이라고 생각해요. ‘내가 이 서비스를 성공시켰어!’라는 말을 하고 싶은 사람들이고. 단순한 명예욕으로 시작했다면 (강한) 피드백 받았을 때 오히려 ‘아니야’ ‘나는 회사 더 살릴 수 있는데 그냥 가봐야지’ 이렇게 생각하는 것 같고. 제가 처했던 상황은 진짜 ‘이렇게 가면 회사가 망한다’였어요.

‘내가 이뤄왔던, 내가 지금 저 우주 끝까지 갈 계획을 하고 있는 창업자인데 나의 특정 성향들이 회사가 성장하는 발목을 잡는다고? 그거 절대 안 돼. 내가 고치지 않으면 내가 쌓고 싶은 명예나 내가 이루고 싶은 세상은 만들 수가 없으니까. 나는 진짜 받아들여야겠다.’

이런 생각으로, 굉장히 절박한 과정을 통해 체득을 하게 된 것 같아요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 대체로 창업자들은 에고가 (강하고) 자기가 이루고 싶은 게 명확하다면, 그 자아를 눌러야 되는 순간에는 누르게 되는 셈이네요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 역직구 비즈니스 성장은 무리 없이 계속했던 건가요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 그렇진 않고요😂 모든 성장이 선형적이라면 좋았겠지만 그렇진 않았고. 

여행 플랫폼으로서 크리에이트립이 잘 된 이유가 있었을 텐데 그 이유를 살짝 망각하고 대중적으로 (시도를 했어요.) 초반에는 한 번쯤 고정관념으로 사가는 식품들이나 상품들을 많이 유통을 했었던 것 같고. 예컨대 대만 가면 꼭 사야 되는 누가 크래커처럼요. 

그 자체가 대만의 트렌드를 반영해 주진 않잖아요. 그래서 저희가 잘하는 ‘트렌드 전달’의 역할을 제대로 하지 못함으로써 굉장히 오랜 시간 동안 정체기를 겪었어요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 크리에이트립의 어떤 색깔이나 큐레이션이 들어갔다기보다는 면세점 느낌으로.

크리에이트립 임혜민 대표 : 맞아요. 맞아요. 면세점에서 판매하는 그런 물건들을 쉽게 팔았던 것 같아요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 정체기라는 걸 알았을 때 여러 가지 선택을 할 수 있잖아요. 1)시간이 지나면 달라질 수도 있어. 좀 더 기다렸어야 하는 걸 수도 있어. 2)아니면 당장 뭔가 조치를 취해야 돼. 대표님은 이 중에서 어떤 쪽이었나요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 저는 기다리는 대표는 아니라서😂 빨리 조치를 취해야 된다고 생각했어요. 그래서 크리에이트립이 잘하는 것에 대해서 고민을 했어요. 오히려 본질로 돌아가게 됐죠. 크리에이트립이 트렌드를 전달해 주는 중개자로써 여행 업계에서 성공할 수 있었고. 그렇기 때문에 역직구도 그 사람들이 즐기고 싶은 트렌드를 전달해주는 걸로 시도를 다시 해봐야 된다고 뾰족하게 방향을 잡았었고. 

사실 이런 기간이 얼마 되지 않거든요. 그런 뾰족함을 살릴 때마다 그게 정확하게 맞아 들어가면 하루에도 거래액이 두 배씩 오르는, 그런 경험들을 하고 있습니다.

이오스튜디오 최성운 피디 : 구체적으로 상품들의 전후 차이가 있었나요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 처음에 단편적인 상품에 집중했을 때는 식품의 비중이 굉장히 높았었고요. 식품이 전체 거래액에서 거의 한 50% 이상의 비중을 차지했었고. 

지금은 저희가 트렌디한 플랫폼으로 뾰족하게 방향을 잡으면서 오히려 패션 상품에 대한 비중이 한 58% 정도까지 올라와 있어요. 나머지는 영양제 등 다양한 게 있고요. 식품들이나 건기식마저도 ‘한국 연예인 누가 먹은’, 그런 트렌디한 상품으로 포지션을 뾰족하게 가져가려고 노력하고 있습니다.

이오스튜디오 최성운 피디 : 옷이 식품에 비해서는 취급하기도 좀 더 쉽지 않나요. 

크리에이트립 임혜민 대표 : 맞아요. 유통기한 관리하기도 훨씬 쉽고, 배송할 때도 저희가 케이스 무게까지 생각할 필요는 없으니까. 예를 들어 티셔츠는 100g이면 진짜 100g이 가능하고. 그래서 오퍼레이션 측면에서도 효율화가 굉장히 많이 됐다고 말씀드릴 수 있을 것 같아요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 지금 역직구 비즈니스는 어느 정도 규모로 성장했나요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 지금은 연 매출로 따지면 한 50억 정도 규모로 성장했고요. 금년 역직구 팀의 목표는 100억까지는 갈 수 있지 않을까, 플러스를 내면서. 조금은 생산적인 미래를 바라볼 수 있는 단계라고 말씀을 드릴 수 있을 것 같아요.

3.위기를 버텨낸 스타트업의 특권

이오스튜디오 최성운 피디 : 다른 여행 서비스를 하시는 분들이랑도 교류가 있으신가요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 그럼요. 여행이라는 카테고리에 묶여 있는 분들이랑 교류를 종종 하죠.

이오스튜디오 최성운 피디 : 서로 위로도 해주고 그랬나요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 위로가 안 들어가는 상태라는 걸 여행 스타트업 대표들은 잘 알고 있는 것 같아요. 왜냐하면… 뭐 위로를 해도 답이 안 나오니까요. 나아지는 게 없으니까. 솔직히 말해 여행이 풀려야 여행이 잘 되는 거니까. “잘 될 거예요”라고 말하기도 그렇고. 

(그래서) 주로 실무적인 얘기들을 나눴어요. 어떤 비즈니스를 기획하고 있다, 어떤 비즈니스를 론칭했다. (서로) 버티고 있는 이야기들 많이 했던 것 같아요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 다시 여행 시장이 그래도 돌아왔구나 인지하셨던 시점은 언제쯤이었나요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 2022년 한 6월부터였던 것 같은데요. 방한 여행 시장은 굉장히 명확해서 입국자 수를 보면 되거든요. 그 입국자 수가 얼마나 늘어나는지 동향을 매일 체크했었고. 언제부터인가 미국에 있는 고객들이 너무 많이 오는 거예요. 그래서 교포분들이 이렇게 빨리 증가한다는 생각에 명동 등 (여행 스팟)을 몇 번 가봤었고.

말 그대로 한국인이 아닌 외국 사람들이 여행객으로 돌아다니고 있는 거예요. 그래서 그때부터는 “진짜 시작됐다”, 이런 확신에 가까운 감정을 가졌었어요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 그 전에 여행을 하다가 역직구로 갔을 때는 대안이 없었잖아요. 그것 밖에 선택할 수 있는 옵션이 없었던 건데. 지금은 역직구도 열심히 키워가고 있으니 선택을 해야 할 것 같아요. 어떤 곳에 어떤 리소스를 얼마큼 써야겠다, 배분을 해야겠다 어떻게 결정을 내리셨어요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 지금까지 대화를 이끌어온 뉘앙스 자체가 여행을 아예 하지 않았다고 들릴 수도 있어서 살짝 정정하는 시간이 필요할 것 같은데요. 

크리에이트립이 여행을 아예 안 하진 않았어요. 언젠가는 10%는 돌아오지 않을까 싶은 생각이 있었기 때문에 제휴 인력 분들을 당연히 아무도 정리하지 않았고. 그러다 보니까 인벤토리가 이미 있고 콘텐츠도 이미 있었어요. 

여행이 풀리는 기회는 너무 희소하고 경쟁자들은 지금 다 싹 다 죽어 있으니 (하늘길이 열리는) 지금 여행 분야에 바로 리소스를 집중해야겠다고 생각했어요. 

물론 직구팀과도 미리 컴(소통)이 됐고요. 직구는 어쨌든 단기적으로 현금을 많이 넣어야 급진적인 거래액이 성장이 가능한 구조였어요. 지금은 여행에 집중하고, 직구는 오히려 플랫폼 전체의 순환 관점에서 현금 흐름을 창출하는 역할을 맡게 하는 과정으로 회사를 운영하고 있습니다.

이오스튜디오 최성운 피디 : 지나가듯이 말씀하셨지만 경쟁자들도 싹 다 이렇게 죽었다고 말씀하셨는데. 어쩌면 그런 게 위기를 버텨낸 자의 특권이라고 해야 될까, 그럴 수도 있겠다는 생각이 드네요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 네. 저는 그렇다고 생각해요. 그 산업이 송두리째 없어지지 않는 한 남아 있는 사람이 훨씬 더 많은 강점을 가져가게 되는 거죠.

이오스튜디오 최성운 피디 : 그러면 작년 여름부터는 다시 회사의 메인 비즈니스 자체가 여행으로 돌아왔는데. 그럼 계속 원래 하던 여행을 더 잘하기로 하신 건가요, 아니면 조금 더 확장된 비즈니스를 펼치기로 하신 건가요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 일단 저희는 기존의 액티비티도 제휴 팀이 되게 잘하고 있다는 것도 분명히 말씀드릴 수 있고요. 이제 여행 분야에서도 한국에 입국하면서 나가는 순간까지를 모두 다 먹으려고 하고 있어요. 예를 들어서 환전이라든지, 아니면 보험이라든지, 선불카드라든지. 

한국에서의 소비가 작게 추산하면 25조에서 크게 추산하면 30조 정도 되는데, 그 시장을 다 먹으려는 시도들을 계속 금년에는 병렬적으로 전개하고 있어요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 진짜 비행기 타고 내리는 순간부터 나갈 때까지.

크리에이트립 임혜민 대표 : 네. 싹 다 먹겠다.  

특이하게, 한국에 들어올 때 K-ETA라는 걸 신청해야지만 비자가 면제되는 국가들에서는는 들어올 수가 있어요. 단기 체류를 위한 승인절차. 거의 반자동적인 승인 절차고, 기본적인 범죄 기록 같은 것만 확인하는 절차인데, 외국인들한테는 되게 번거롭고 불편할 수 있거든요. 도로명 주소도 써야 되고.

미국 갈 때도 대행 서비스를 이용하는 한국 분들이 있는 것처럼 몇 개의 정보만 입력해도 K-ETA를 저희가 대행해서 신청해 주는 (식으로도 접근하고 있어요.) 그러면서 저희도 마진을 남기고. 고객 분들이 언제 입국하는지, 그 다음 어떤 성향을 가지고 예약을 신청하시는지 데이터를 알 수 있죠. 그런 K-ETA 대행 서비스도 진행을 하고 있어요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 해야 되는 당위에 대해서는 저도 납득이 되거든요. 그걸 통해서 우리가 알 수 있는 정보들이 있으니까. 그게 마진이 많이 남는 장사인가요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 마진율은 높죠. 저희가 신사업을 구성할 때 항상 얘기하는 게 ‘p 곱하기 q’에요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 수요(퀀티티) 곱하기 가격(프라이스).

크리에이트립 임혜민 대표 : 이 수요(퀀티티)가 적으면 가격이 높아야 되는 것이고, p라는 가격이 낮으면 수요(퀀티티)가 많아야 되는데. 어쨌든 입국하는 사람들은 다 (K-ETA를) 써야 되고 그렇기 때문에 저희는 q가 엄청나게 높아서 전체 비즈니스 사이즈가 담보가 된다고 생각을 했어요. 여기에 더해서 데이터도 얻을 수 있는 것이고.

저희의 모든 사업의 기반은 팬시한 데이터를 기반으로 접근하진 않고, 일단 당위성의 수익이나 그 시장 규모의 파이를 먼저 생각하고. 그런 관점에서 신사업을 전개해나가고 있다고 보시면 될 것 같습니다.

이오스튜디오 최성운 피디 : 그럼 K-ETA로 유입되신 분들도 있을 거잖아요. 그런 분들이 (메인 플랫폼으로도) 전환이 잘 되나요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 네. K-ETA나 환전이 실제로 신뢰성이 있다는 확신이 들어야 예약할 수 있는 거라서. 기본적으로 저희를 어떻게 해서 믿는 단계까지 갔는지는 고객마다 다르겠지만, 한 번 믿으면 다른 것도 (크리에이트립에서) 예약을 하시죠.

이오스튜디오 최성운 피디 : 가장 높은 신뢰 기준을 통과해야만 할 수 있는 일이기 때문에…! 아까 말씀하신 25조~27조원이 방한 시장 전체 규모인 거죠.

크리에이트립 임혜민 대표 : 전체 입국자분들이 1800만 명이고, 그 분들이 쓰시는 금액이 평균 140만 원 정도로 추산되거든요. 그걸 곱하면 시장 사이즈가 나옵니다.

이오스튜디오 최성운 피디 : 그러면 원래 전체 시장에서 액티비티가 차지하고 있던 규모가 어떤가요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 12% 정도예요. 미용이나 교통 등 다 합쳐도 통계적으로는 12% 밖에 안 돼요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 인당 평균 소비 금액이 140만 원이라고 하셨으면 (액티비티를 겨냥해온 이전에는) 12%니까 17만 원 정도네요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 네, 맞아요. 한 7만 원 가지고 싸우고 있는 거죠.

이오스튜디오 최성운 피디 : 나머지 이 비율은 어떤 게 큰가요?

크리에이트립 임혜민 대표 : 일단 140만 원 중에서 50%는 특정하기 어려운, 퉁쳐진 쇼핑이라는 영역에 써요. 그래서 70만 원은 한국에 오면 무조건 쇼핑이라는 카테고리에 들어가고요.

이오스튜디오 최성운 피디 : 쇼핑으로 뭉뚱그리기에는 그 안에서도 항목이 좀 많을 것 같은데. 그걸 발라내기 위해서 선불카드 같은 작업도 하시는 거네요.

크리에이트립 임혜민 대표 : 그럼요. 저희가 (여행객) 국적 별로 잘 가는 식당 등을 다 명확하게 알고 있는데, 그럼 이 쇼핑은 도대체 어디에서 나오는 걸까 너무 궁금하고. 

그래서 저희가 선불카드라는 아이템을 생각한 이유도 외국인 분들이 한국에서 소비를 할 때 어찌 됐든 (신용)카드 문화권이 아닌 경우가 되게 많아요. 일본도 카드 보급률이 20% 아래고. 그 분들이 한국에 오시면 현금을 갖고 계산하면 인천공항에서 항상 쓰나미가 벌어지거든요. 동전을 거슬러 줘야 하고.

만약에 그 분들이 저희가 런칭한 선불카드 안에 잔액을 충전하고 진짜 체크카드처럼 한국에 어디든지 다 쓰고 다닐 수 있다면, 정말 어디에 쓰는지는 저희만 알 수가 있는 거거든요. 그럼 또다시 사업 개발이나 제휴에 활용할 수 있어서 역으로 전체 시장을 먹는 데 굉장히 많은 도움이 된다고 생각하고요. 데이터 확보 측면에서의 선불 카드를 생각하고 있어요.

>>> 3편 아티클 이어서 읽기 : 스타트업 창업 8년차, 만족스러운가요?

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