크리에이터 팬덤 플랫폼 ‘팬심’을 운영하는 일리오.
일리오의 대표 태근 님을 만난 건 5년 전이었습니다. 

당시 팬심은 팬이 크리에이터에게 선물을 보내는 서비스였습니다. 2019년에 첫발을 내디뎠으니 이제 막 시작한 창업팀과 프로덕트였죠. 꼭 공식적인 콘텐츠, 댓글 창이 아니라도 팬이 크리에이터에게 마음을 표시할 수 있도록, 그러면서도 크리에이터가 겪을 법한 프라이버시 이슈 등을 해결하는 솔루션으로 출발했던 기억이 납니다. 

그리고 5년이 지난 지금, 팬심은 살아남았고 
완전히 새로운 서비스가 돼 있었습니다. 

팬심은 ‘팬심M’이라는 메신저 기반 서비스를 중심으로 크리에이터와 팬을 연결하고 있습니다. 크리에이터의 팬들이 모여있는 단체채팅방에서 크리에이터와 팬들이 소통하고, 크리에이터가 팬에게 “생일 축하해” 같이 맞춤 메시지도 보내는 등 긴밀하게 소통하는 공간이 기본값이 됐죠. (오태근 대표는 이를 ‘초-친밀한 공간’이라고 표현했습니다.)

5년 만에 마주한 스타트업과 서비스가 이만큼 발전한 걸 보니 문득 궁금해졌습니다. 
그동안 대관절 무슨 일이 있었길래(!) 지금의 모습으로 변신할 수 있었을까?

스타트업에 5년은 ‘죽느냐, 사느냐’를 논할 만큼 꽤 긴 시간입니다. 그러니 5년을 살아남은, 심지어 좀비 기업이 아니라 플러스로 성장하는 스타트업이 있다면 그들이 어떤 과정을 거쳤는지 들어볼 만한 가치가 있다고 생각합니다. 

이번 글에서는 일리오의 오태근 대표를 만나 팬심이 발전한 과정, 지금의 모습으로 변화해 온 맥락, 인공지능부터 글로벌까지 앞으로 어떤 성과를 만들어갈지 들어봤습니다. 

[아티클 한눈에 보기]

1. 선물 서비스에서 메신저 기반 팬테크 SaaS 플랫폼이 되기까지
2. 시장이 놓치고 있던 중소형 크리에이터의 ‘사업 파트너’가 되다
3. AI부터 글로벌까지, 크리에이터 이코노미에 확장성 더하려면

선물 서비스에서 메신저 기반 팬테크 SaaS 플랫폼이 되기까지

Q. 먼저 간단하게 자기소개 부탁드립니다. 

안녕하세요. 팬과 크리에이터의 초-친밀공간, 팬심을 운영하는 일리오의 오태근 대표입니다. 

일리오는 2019년 창업 이후, 국내외 3만 명이 넘는 크리에이터들이 팬과 강력한 관계성을 구축하도록 돕는 SaaS를 제공하고 있습니다. 

이 관계성이 다른 말로는 충성도, 신뢰도라고도 표현할 수 있는데요. 저희는 이것이 현재 크리에이터 이코노미에서 크리에이터가 성과를 내는 가장 핵심적인 엔진이라고 봅니다. 팬심은 바로 그 엔진을 만들고 관리하는 솔루션인 셈이죠. 

Q. ‘팬덤’에 관해 이야기하면 빠지지 않고 나오는 소재가 ‘1,000명의 진정한 팬’ 이론이잖아요. 열성적인 팬만 확보해도 크리에이터가 삶을 유지할 수 있다는 아이디어인데, 그 연장선상에 팬심이 있었던 것으로 기억합니다.

최근에는 거기서 아이디어가 더 발전해서 “100명의 진정한 팬으로 시작하라”는 시각도 있습니다. 마치 스타트업에 핵심 고객이 중요한 것처럼 크리에이터에게도 진정한 팬, 그들과의 관계성이 생존과 성장에 매우 중요하다는 의미에요. 

그러니 크리에이터는 아무리 바쁘고 정신없더라도 이 핵심 팬들을 따로 케어해서 팬덤을 활성화해야 하는 과제를 안고 있습니다. 하지만 크리에이터와 팬은 1 대 다수의 관계다 보니 팬 한 명 한 명을 따로 챙기는 건 현실적으로 불가능합니다. 

그래서 ‘어떻게 하면 크리에이터가 적은 리소스로도 ‘찐팬’을 감동하게 하는 구조를 만들 수 있을까?’ 고민하면서 프로덕트가 발전했습니다. 지금은 팬과 크리에이터가 효율적으로 소통하면서도 크리에이터가 손쉽게 팬덤을 관리하면서 다양한 수익 모델을 시도할 수 있는 형태가 됐습니다. 

Q. 간단하게 서비스 소개도 해주실 수 있을까요?

팬심은 크리에이터와 팬이 함께 소통할 수 있는 단체채팅방을 제공해요. 크리에이터 관점에선 모든 팬과 한 번에 소통하는 채팅방으로 운영되지만, 팬 입장에선 1 대 1 소통처럼 보이도록 설계돼 있습니다. 팬의 관점에선 크리에이터와 프라이빗하게 대화하는 듯한 경험을 할 수 있죠. 

이는 크리에이터가 비교적 적은 리소스로 팬층을 강화하는 효과를 가져옵니다. 메신저를 통해 크리에이터는 소소한 일상을 나눌 수 있어요. 오늘 점심 뭐 먹었는지, 이번에 어떤 콘텐츠 만들지, 오늘 무슨 섬네일 쓸지 대화하면서 팬들은 크리에이터를 가깝게 느끼고, 둘 사이에 새로운 ‘서사’가 쌓이는 만족감을 경험하죠. 각 잡고 콘텐츠를 만드는 것과는 또 다르게, 고효율로 팬들을 케어하는 겁니다. 

또한 서비스 차원에서 크리에이터가 팬덤을 관리하기 수월한 기능, 장치를 다양하게 제공합니다. 예를 들어 팬 데이터를 바탕으로 고객 분류(세그먼트)를 한다거나, 팬에게 생일 축하 같이 개인화한 메시지를 보낼 수 있도록 서비스가 메시지를 추천하는 식으로 크리에이터를 지원하죠. 최근에는 인공지능(AI) 비서가 크리에이터에게 ‘팬층을 강화하기 위해 이렇게 해보세요’ 추천하는 서비스도 추가됐습니다. 

Q. 실제로도 크리에이터들이 효능감을 느끼나요?

실제로 국내 크리에이터 2,000명을 대상으로 확인할 결과, 크리에이터 만족도가 10점 만점에 9.4로 높게 나타났습니다. 가입하고서 1년 기준으로 리텐션(유저재방문율)이 40%가 넘는 등 긍정적인 신호를 얻었고요. 또한 팬심을 통해 크리에이터들이 평균 2배 이상의 매출 증가를 경험했어요. 팬심의 유저이자 고객 중 한 축에 해당하는 크리에이터들을 따라 팬덤 유저도 계속 늘어나는 추세고요.  

Q. 5년 전 팬심이 팬과 크리에이터가 선물을 주고받는 서비스로 시작했던 것으로 기억하는데, 그동안 변천사가 궁금합니다.

크리에이터에게 선물을 줄 정도로 열성적인 팬에게 크리에이터는 그야말로 ‘삶의 일부’에요. 단순한 취미 활동의 일부가 아니죠. 애초에 선물 서비스 자체에 소수의 강력한 팬을 먼저 끌어당기는 특성이 있었습니다. 이때부터 크리에이터에게 ‘찐팬이 중요하구나’ 느낄 수 있었어요. 

(크리에이터 이코노미라는 용어가 나온 이래) 시장 흐름이 바뀐 것도 서비스가 확장하는 데 큰 영향을 줬습니다. 이제는 크리에이터 시장도 경쟁이 워낙 치열하기 때문에 차별화하지 않으면 살아남기 어려워졌습니다. 예전처럼 유튜브에 영상 올리고 댓글 보면서 ‘하트’ 누르는 것만으로는 부족해요. 팬들이 크리에이터에 주목하고 애정을 쏟아야 하는 ‘동기’가 필요해졌달까요. 

그렇다 보니 “팬덤의 충성도를 강화하는 서비스”에 관해 3년 전부터 구상했어요. 어차피 가장 빠르게 미래에 도달하는 방법은 우리가 그 미래를 만드는 거니까 이 청사진에 투자해 보자고 (나름의 베팅을) 결정하고 버텨왔죠. 코로나19 시기까지 열심히 지내서 지금은 대형 크리에이터들도 팬심 서비스를 쓰는 시점에 다다랐습니다. 

Q. 그 과정에서 팀을 설득하는 것도 쉽지 않았을 것 같아요. 어떠셨나요?

일리오 팀은 크게 3가지 그룹으로 나뉘어 있어요. 대표인 저처럼 사업가에 해당하는 그룹이 있고, 크리에이터 출신으로 함께 일하는 그룹, 팬 출신 팀원들이 주를 이루는 3번째 그룹이 있습니다. 

일단 팬으로 활동했던 경험이 있던 팀원들은 의아해했어요. 보통 아이돌 등 스타들과 소통하며 그들을 소비하는 팬덤은 ‘개인화한 경험’을 추구하진 않거든요. 팬덤이라는 ‘전체’의 일원이라는 느낌이 상대적으로 더 강합니다. 그렇다 보니 크리에이터가 팬들을 위해 최적화한 메시지를 따로 보내는 등 팬덤에 개인화한 경험을 줘야 한다는 가설에 반신반의했어요. 

크리에이터 출신 팀원들도 ‘지금 선물 서비스가 잘 성장하고 있다’는 점에서 서비스 확장을 고민했던 것으로 기억해요. 당시 사업가 그룹에서는 ‘크리에이터 시장이 완전히 포화하기 전에 미리 서비스를 확장하고 (크리에이터 이코노미 외에도) 다양한 시장과 연결될 만한 여지를 만들어둬야 경쟁 우위가 생긴다’고 설득했고요.

그렇게 내부에서 ‘크리에이터와 팬덤의 관계를 강화하는 서비스’라는 방향성을 두고 치열하게 토의하고 시행착오를 겪은 끝에 지금의 팬심 서비스로 확장할 수 있었습니다. 

시장이 놓치고 있던 중소형 크리에이터의 ‘사업 파트너’가 되다

Q. 아이돌 등 스타들에게 메시지를 보내기 위해 유료 구독을 하는 ‘버블’ 같은 서비스도 떠오릅니다. 차이점이 있다면 무엇일까요?

팬심 서비스를 통해 크리에이터는 적은 리소스로 훨씬 강력한 팬덤을 얻어 수익화까지 할 수 있습니다. 그렇기 때문에 ‘중소형 크리에이터’도 타깃할 수 있는 프로덕트로 자리매김하고 있어요. 상대적으로 모수가 많으면서 플랫폼이 수익을 넉넉히 나눌 수 있는 ‘중소 크리에이터 롱테일’ 시장을 형성했다고 말씀드릴 수 있겠습니다. 

Q. ‘중소 크리에이터 롱테일’ 시장이라. 좀 더 설명을 들어보고 싶네요.

현재 (아티스트뿐 아니라) 크리에이터 시장은 대체로 대형 IP에 집중되고 있습니다. 어차피 규모와 상관없이 크리에이터를 관리하는 데 드는 리소스가 비슷하다면, 광고대행사나 MCN 등 크리에이터의 파트너사들이 규모 있는 크리에이터와 협업하는 방향으로 쏠리게 됩니다. 반대로 말하자면, 중소형 크리에이터는 크리에이터가 받을 수 있는 서비스를 경험하기 어려운 현실입니다. 

하지만 팬심은 IT 프로덕트로 크리에이터가 팬덤을 강화하는 서비스를 제공하기 때문에 접근성이 좋습니다. 인력을 투입해서 리소스를 많이 추가하지 않더라도 크리에이터가 더 효율적으로 팬덤을 관리하고 정량적/정성적 성과를 낼 수 있으니 (그동안 시장에서 놓치고 있던) 중소 크리에이터를 핵심 고객으로 삼을 수 있는 겁니다. 

Q. 어쩌면 프로덕트가 해결하는 문제가 그 지점일 수 있겠네요. 

맞습니다. 크리에이터의 생산성도 높이고, 팬덤도 강화하면서 다양한 수익 모델을 시도할 수 있기 때문에 크리에이터의 지속가능성을 높이는 데 기여할 수 있죠. 크리에이터들이 오래, 즐겁게, 안정적으로 활동할 수 있게끔 돕는 거죠. 실제로 매달 약 3,500명의 크리에이터가 팬심을 통해 돈을 벌면서 유의미한 성과 지표를 내고 있습니다. 

또한 팬심은 SaaS로서 MCN 같은 크리에이터의 파트너사에 ‘좋은 도구’로 기능합니다. 팬덤을 관리하는 리소스를 효율화한다는 측면에서 MCN이 크리에이터와 협업하는 생산성을 높이는 보완재 역할을 할 수 있죠. 이미 여러 회사가 (이러한 맥락에서) 팬심을 쓰고 있고, 내년부터는 규모 있는 크리에이터 이코노미 기업들도 소프트웨어를 도입할 예정입니다. 

Q. 구체적으로 어떻게 수익화가 이뤄지는지도 들려주세요.  

팬심을 통해 크리에이터는 많게는 9가지 수익 모델을 실행할 수 있습니다. 

1. 크리에이터와 프라이빗하게 소통할 수 있는 유료 채팅방 모델 (구독)
2. 방송 중이 아니어도 후원(도네이션)이 가능한 ‘땡큐 스티커’ 모델 (단건 후원)
3. (유튜브처럼) 채팅방 내 팬들이 광고를 시청해서 수익이 발생하는 광고 모델 (커머스 광고)
4. 팬과 함께 진행하는 참여형 ‘챌린지’ 광고 모델
5. 실물/디지털 크리에이터의 IP 상품을 구매할 수 있는 굿즈샵 모델
6. 크리에이터에게 선물을 보낼 수 있는 선물샵 모델
7. 대형 콘텐츠 제작을 위한 크라우드 펀딩 모델
8. 크리에이터와 1:1로 통화 할 수 있는 유료 소통 모델
9. 프로필, 배경 등 커스터마이징(개별화) 할 수 있는 커스텀 모델
    

특히 팬심은 크리에이터가 팬들과 일상적으로 연결된다는 점에서 커머스 분야와 잘 연동됩니다. 크리에이터의 의식주를 바탕으로도 수익 모델을 구축할 수 있기 때문인데요. 예를 들어 크리에이터가 (국내 최대 게임쇼인) 지스타를 방문하면서 “지스타 갔다 온 사람들 인증하기!”라고 참여형 챌린지를 끌어내는 식으로 친근하게, 일상에서도 새로운 광고 모델을 도입할 수 있죠. 

그러니 중소 크리에이터를 타깃하면서도 시장 사이즈는 절대 작지 않습니다. 크리에이터 및 팬덤 케어에 드는 비용은 줄이면서 크리에이터가 시도해 볼 만한 수익 모델은 훨씬 다양해졌으니까요. 일상을 연결해 크리에이터와 팬의 관계성, 충성도를 높이는 한편, 크리에이터가 활동할 수 있는 외연을 넓혀 확장성을 더했다고 볼 수 있겠습니다. 

Q. ‘시장 사이즈가 작다’는 피드백을 받을 법한데, 다각도로 사업 확장성을 신경 쓰신 듯합니다. 

갈수록 크리에이터의 차별화, 개인화가 중요해지는 만큼 중소 크리에이터에게 무궁무진한 잠재력이 있다고 봅니다. 하지만 그동안 크리에이터 이코노미가 대형 크리에이터 위주였죠. 팬심은 중소 크리에이터의 초창기부터 함께하면서 향후 여러 중소 크리에이터와 함께, 또한 크리에이터의 규모가 커진 후에도 ‘영원한 사업 파트너’가 되고자 합니다. 

Q. 반대로 팬심은 어떻게 서비스를 통해 수익을 창출하는지도 궁금합니다. 

팬심은 현재 높은 영업이익을 내면서 매년 평균 40% 이상의 안정적인 매출 성장을 이루고 있어요. 비즈니스 모델은 크게 2가지인데요. 

1. 수수료 수익 (Commission): 팬이 크리에이터에게 지출하는 9가지 이상의 다양한 수익 모델(굿즈, 후원 등)에서 발생하는 수수료입니다.
2. SaaS 이용료 (Subscription): 크리에이터가 팬덤을 더 잘 관리하기 위해 사용하는 고도화된 기능에 대한 월/연간 구독료입니다.
    

무엇보다 팬심은 크리에이터와 협업하면서 더 높은 이익률도 유지할 수 있습니다. 

대형 크리에이터와 협업하면 최소 80% 이상, 때에 따라서는 100% 이상의 수익 쉐어(광고 목적)가 필요한 것으로 알려져 있는데요. 팬심은 '고객에게 필요한 서비스를 제공하고, 그에 맞는 대가를 받는다'는 마인드셋을 갖고 있습니다. 

그래서 무조건 수익을 일방적으로 배분하진 않습니다. 아무리 높아도 최대 80% 이상을 넘기지 않고, 그보다는 크리에이터에게 효능감을 주는 데 집중하죠. 그렇다 보니 타 회사들에 비해 높은 수익률이 발생하는 듯합니다.

AI부터 글로벌까지, 크리에이터 이코노미에 확장성 더하려면

Q. 앞서 ‘생산성을 높이는 방법’으로 AI 비서를 언급하셨는데요. 이 부분 관해서 좀 더 들어보면 좋을 것 같아요. AI 서비스를 구축하려면 데이터가 필요할 텐데, 어떻게 기초 작업을 준비하셨을까요?

대략 2년 반 전부터 크리에이터 관련 데이터를 수집하기 시작했습니다. 어떤 카테고리의 어떤 크리에이터가 어떤 콘텐츠를 통해 조회수, 방송 채팅 수, 시청자 수, 대략적인 매출 등 어떤 성과를 얻었는지 데이터로 모았어요. 덕분에 벤치마크 지표를 만들 수 있었습니다. 

또한 팬심 메신저 내에서 활동하는 크리에이터들이 어떻게 돈을 벌고 팬덤과의 관계를 강화하는지 데이터로 확인할 수 있습니다. 이렇게 외부와 내부 데이터를 인공지능 학습에 활용해서 AI 비서(에이전트)가 크리에이터에게 “콘텐츠 성과를 높이려면 이렇게 해보세요” 추천하는 식으로 크리에이터를 보조하며 생산성을 높이는 역할을 합니다. 

특히나 메신저 특성상 대화형 UI(유저 인터페이스)라서 AI 비서가 크리에이터에게 말을 걸고 성과를 끌어내는 방식이 꽤 자연스럽게 받아들여집니다. 크리에이터의 질문이나 고민에도 곧잘 답변할 수 있기 때문에 크리에이터들의 반응도 긍정적입니다. 

Q. 이런 팬심 서비스에 관한 시장의 반응은 어떤가요?

물론 시장이 한순간에 바뀌진 않습니다. 크리에이터가 차별화를 위해 팬덤을 케어하는 시대로 점차 나아가고 있다고 보는데요. 특정 카테고리에서는 변화 속도가 빨라서 금방 서비스 반응을 얻을 수 있었습니다. 

예를 들어 버추얼 크리에이터들은 팬심 서비스를 적극적으로 활용하는 편입니다. 플레이브나 이세계아이돌 같이 애니메이션 형태로 유튜브 활동을 하거나 라이브 스트리밍을 하는 크리에이터들인데요. 국내에 있는 버추얼 크리에이터 중 약 30%는 이미 팬심을 쓰고 있습니다. 

Q. 왜 버튜버, 버추얼 크리에이터에게 팬심 서비스가 매력적일까요?

버추얼 크리에이터는 팬덤과의 관계를 더 중시할 수밖에 없습니다. 팬들이 버추얼 크리에이터의 캐릭터를 ‘현실과 동떨어져 있다’고 느끼지 않고 ‘가깝게’ 신뢰할 수 있어야 하니까요. 그렇다 보니 메신저를 통해 일상을 주고받으며 크리에이터와 팬의 관계가 돈독해지는 것, 둘 사이에 서사가 쌓이는 것이 버추얼 크리에이터와 팬덤 문화에서 중요하게 작용합니다. 

그래서 올해 해외 진출을 시작했을 때도 미국의 버추얼 크리에이터 MCN과 손잡고 버튜버 50명을 통해 PoC(실증, Proof of Concept)를 진행했습니다. 해외에서도 국내와 비슷하게 핵심 성과(KPI)를 얻을 수 있다는 걸 확인했고, 이 시장을 기점으로 글로벌 확장을 본격적으로 이어가고 있답니다. 

Q. 올해 글로벌 시장 진출을 하셨다니 흥미롭네요. 이 이야기를 좀 더 들려주시겠어요?

원래도 팬심 서비스를 쓰는 해외 팬들이 전체 약 3%를 차지하고 있었습니다. 국내에서 활동하더라도 해외 팬덤을 보유한 크리에이터들이 있었거든요. 

이들의 행태를 살펴보니 해외 팬과 국내 팬 사이에 큰 차이점이 없다는 걸 발견했습니다. 내가 좋아하는 크리에이터와 소통하고 싶고, 그들의 일상을 궁금해하는 마음은 동일하니까요.

그래서 해외 팬덤이 있는 버추얼 크리에이터를 대상으로 전환율, 장기 리텐션 지표, 수익화 가능성 등을 실험했습니다. 신기하게도 해외 현지화를 따로 하지 않았음에도 해외 팬덤과 크리에이터가 팬심 서비스를 통해 보이는 핵심 지표가 유사하게 나타났고요. 

더군다나 최근 K-컬처의 인기와 맞물려 해외 진출을 하는 데 유리한 위치를 점하고 있습니다. “한국 아이돌 팬덤이 쓰는 팬덤 플랫폼의 크리에이터 버전을 만들었다”고 소개하면 이해하기 한층 쉬워지거든요. “K-컬처의 본산지에서 만든 K팬덤 서비스”라는 브랜딩 요소를 십분 활용해서 도리어 해외 크리에이터들의 호기심과 신뢰를 불러일으키고 있습니다. 

Q. 해외 크리에이터는 어떻게 확보하실 계획인가요?

국내에서는 대체로 입소문(바이럴)을 통해 크리에이터를 확보했습니다. 유저들 사이에서 서비스가 알려지면서 여러 크리에이터가 플랫폼에 들어왔고, 이후 국내에서 이름이 알려진 크리에이터들이 팬심을 쓰면서 더 많은 크리에이터가 팬심에 유입되는 선순환 구조가 형성됐죠. 

해외에서는 적극적으로 대형 크리에이터를 섭외하는 식으로 접근하려 합니다. 이미 잘 갖춰진 프로덕트를 갖고 있고, 충분히 해외에서 승산이 있다는 데이터를 확인했으니 본격적으로 대형 크리에이터를 유치해서 다른 크리에이터까지 유입하는 마케팅 효과를 노리고 있습니다.  

Q. 앞으로 서비스와 사업 모두 어떻게 발전할지 궁금해지네요. 향후 사업 계획도 공유해 주세요. 

단기적으로는 폭넓은 크리에이터 시장에서 카테고리마다 점유율을 키워서 1등 서비스로 성장하고자 합니다. 당장 버추얼 크리에이터 시장에선 내년 상반기까지 시장점유율 약 60~70%를 목표로 삼고 있답니다. 작은 시장이더라도 압도적인 1등이 되어 그다음 시장으로 확장하고, 이런 방식으로 점차 시장을 확대해 나갈 계획입니다. 

또한 글로벌 진출을 위해 시리즈A 투자 유치를 진행하고 있습니다. 이를 발판 삼아 내년에는 미국, 일본, 대만, 태국 등 글로벌 시장에서 공격적으로 크리에이터를 섭외하며 더 빠르게 스케일업을 이어가려 합니다. 

크리에이터는 유익한 존재들입니다. 개인이 주변의 한두 명을 즐겁게 해주기도 쉽지 않은데, 크리에이터는 적게는 100명에서 많게는 수만 명의 팬들을 즐겁게 해줍니다. 이렇게 가치 있는 크리에이터 활동을 이어갈 수 있도록 팬심은 크리에이터와 팬덤의 ‘초-친밀한’ 관계에 집중하려 합니다. 크리에이터 생태계에서 이를 글로벌 스탠다드로 만들기 위해 앞으로도 최선을 다하겠습니다!