실수의 재정의: "실수조차 고객의 이익이 되어야 한다"

비즈니스에서 실수는 숫자를 포함해 대개 복구해야 할 '손실'을 의미합니다. 우리가 인간인 이상 실수를 완벽히 피할 수 없다면, 오히려 상황을 빠르게 판단하고 그 실수의 방향을 고객의 이익 쪽으로 사정없이 비틀어버리는 것. 엎지른 물은 다시 담을 수 없습니다. 그래서 이왕 엎지를거라면 이왕이면 ‘럭키비키’의 주문을 외치며 고객의 목마른 곳에 아주 시원하게 쏟아붓고 싶은 것이 제가 유일하게 저지르고 싶은 실수입니다. 

잘못왔는데 왜 기분은 좋은걸까요? 기대치를 넘어서는 오버딜리버리(Over-delivery)

"잘못 왔는데요?"라고 전화를 걸려다가, 내가 지불한 값보다 훨씬 넉넉히 담긴 음식을 보고 황급히 수화기를 내려놓습니다. 오히려 '이 사장님 참 좋은 분이네'라는 생각에, 사장님만 보시라고 비밀 리뷰를 남깁니다. "사장님, 사실 大자가 온 것 같은데 너무 감사히 잘 먹었습니다. 다음에도 또 주문할게요!" 이것은 단순한 횡재가 아닙니다. 상대가 나를 위해 '손해'를 감수했다는 사실을 깨닫는 순간, 계산기는 멈추고 마음이 움직이는 것입니다.

우리가 살고 있는 이 세계는 누구든 기브 앤 테이크(Give & Take)가 명확한 세계입니다. 100을 주면 100을 기대하는 것이 시장의 당연한 상식이지만, 그 상식조차 지켜지기 어려운 것이 냉정한 비즈니스의 현실입니다. 하지만 바로 그 상식이 기분 좋게 깨지는 지점에서 단순한 거래는 '브랜딩'이 되고, '고객'은 비로소 '팬'이 됩니다.

가끔은 의도된 실수로 고객 마음 사로잡기

고객이 소자를 시킨 '의도'는 배고픔을 달래기 위함이고, 대자를 주는 것은 그 의도를 '초과 충족'시키는 행위입니다. 실수는 '정보의 부재'에서 오지만, '의도'를 명확히 파악하면 실수의 방향을 긍정적으로 충분히 틀 수 있습니다. 

실수가 생겼을 때, 재빠르게 '예상치 못한 횡재’를 설계하고 고객들에게 당황스러운 기쁨을 종종 선사하면서 유저 혹은 고객들에게 우리가 전달하는 메세지 그 이상의 플러스 알파를 크레딧을 쌓아보면 어떨까요?