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💡이번 아티클을 놓치면 안되는 이유
- B2B 마케터가 겪는 pain point에 대해 짚어보고, 이를 해결할 수 있는 CRM 마케팅 전략을 소개합니다.
- 고객 데이터의 중요성을 확인하고, CRM 마케팅 전략으로 Adobe Marketo Engage를 도입한다면 얻을 수 있는 핵심 이점을 확인할 수 있습니다.
“왜 우리 마케팅은 성과가 잘 안 나올까?”
많은 B2B 마케터 분들이 아래 상황을 공감하실 거라고 생각됩니다.
첫 번째로, 마케팅 활동을 통해 리드 수는 확장되지만 세일즈팀은 여전히 “품질이 낮다” 라는 의견을 주는 상황. ‘연락을 해봐도 관심없는 고객이 대부분이다.’ 라고 세일즈 팀은 말을 하곤 하죠.
두 번째로, 데이터는 쌓여가는데 정작 개인 마케팅은 제대로 되고 있나 의문이 들면서 상황에 맞는 전략을 세우지 못하여 전환은 놓치는 상황.
세 번째로, 마케팅 ROI를 입증해야 하는 순간, 근거 자료 부족으로 제대로된 성과 측정이 되지 않아 불안했던 상황.
이처럼 마케터가 직면하는 공통된 pain point를 해결할 수 있는 방법은 무엇일까요? 해답은 바로 CRM 마케팅과 데이터 기반 마케팅에 있습니다. 이번 마케토 시리즈 2편에서는 그 정의와 필요성, 그리고 Adobe Marketo Engage로 얻을 수 있는 실질적 성과까지 다뤄보겠습니다.
CRM 마케팅, 데이터 마케팅이 뭔가요?
CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 단순히 고객 관계를 관리하는 차원을 넘어, 고객과의 장기적인 관계를 전략적으로 구축하고 강화하는 활동을 의미합니다.
다시 말해, 고객이 브랜드를 처음 알게 되는 순간부터 구매, 그리고 재구매와 타인에게 추천하기까지. 이 전체 여정을 관리하는 것이 CRM 마케팅의 핵심입니다.
이를 통해 기업은 단기적인 판매 성과를 넘어, 고객 생애가치(Customer Lifetime Value, CLV)를 극대화할 수 있습니다.
데이터 마케팅은 이러한 CRM 전략을 실행하는 데 필요한 기반입니다.
과거에는 경험이나 직관에 의존해 고객을 분류하고 캠페인을 기획했습니다.
“이 정도 연령대면 관심 있겠지”, “이 업종이면 필요하겠지” 처럼요.
하지만 지금은 다릅니다. **정량적 데이터(인구통계, 구매이력, 웹/앱 행동 데이터)**와 **정성적 데이터(관심사, 피드백, 고객의 여정 단계)**를 결합해 훨씬 더 정밀한 전략 수립이 가능합니다.
예를 들어,
- 단순히 ‘30대 여성/서울 거주’ 와 같이 “연령대·지역” 의 넓은 범위로 고객을 구분하는 것이 아니라, “웹사이트에서 특정 페이지를 반복 방문한 고객”이나 “이메일을 여러 번 열어본 고객”등 행동 패턴 기반으로 세밀하게 별도 세그먼트로 나눌 수 있습니다.
- 마케팅 메시지도 마찬가지입니다. 모든 고객에게 같은 내용을 일괄적으로 발송하는 것이 아니라, **세분화된 그룹별 맞춤형 콘텐츠(관심사, 구매 단계 등)**로 제공해 고객 반응률을 크게 높일 수 있습니다.
즉, CRM 마케팅은 고객과의 관계를 강화하는 전략적 틀이고, 데이터 마케팅은 그 전략을 실행하기 위한 근거와 도구라고 할 수 있습니다. 이 두 가지가 결합될 때 비로소 기업은 효율적인 캠페인을 설계하고, 세일즈와 마케팅을 하나의 흐름으로 연결할 수 있습니다.
그리고 이 모든 과정에서 가장 중요한 출발점은 바로 고객 데이터입니다. 아무리 정교한 전략과 도구가 있어도, 고객 데이터를 제대로 수집하고 분석하지 않으면 CRM 마케팅도 데이터 마케팅도 방향을 잃을 수밖에 없습니다.
고객 데이터가 왜 중요할까요?
고객 데이터는 오늘날 마케팅의 핵심 자산이자, 기업 경쟁력을 좌우하는 동력입니다. 따라서, 단순히 고객의 이름과 연락처만 보관하는 수준을 넘어, 행동 데이터(웹 방문, 이메일 반응, 구매 기록), 인구통계 데이터(직무, 산업, 지역), 심리적 데이터(기술 선호도, 구매 동기)까지 종합적으로 관리·분석하는 것이 필요합니다.
고객 데이터가 중요한 이유는 크게 세 가지로 정리할 수 있습니다.
1️⃣ 정확한 타기팅과 세분화
과거에는 모든 고객에게 동일한 메시지를 일괄 발송하는 ‘매스 마케팅(Mass Marketing)’이 주를 이뤘습니다. 그러나 고객의 기대치는 높아지고, 선택지는 많아진 오늘날에는 맞춤형 접근이 필수입니다.
- 고객 데이터를 활용하면 “누가 우리 제품에 가장 관심이 있을지”를 미리 파악할 수 있어 불필요한 자원 낭비를 줄입니다.
- 예를 들어, 웹사이트에서 특정 제품 페이지를 반복적으로 방문한 고객은 단순 구독자보다 구매 가능성이 훨씬 높다는 신호로 볼 수 있습니다.
2️⃣ 개인화된 경험 제공
고객은 자신이 **“특별한 존재로 대우받고 있다”**는 느낌을 받을 때 브랜드에 더 큰 충성도를 보입니다.
- 데이터 분석을 통해 고객의 관심사와 여정을 이해하면, 이메일 제목 한 줄부터 웹사이트 추천 콘텐츠까지 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
- 예컨대, 어떤 고객이 지난 분기에 특정 서비스를 도입했다면, 다음 분기에는 그 서비스와 연계된 업그레이드나 성공 사례를 중심으로 커뮤니케이션하는 것이 자연스럽습니다.
3️⃣ 데이터 기반 의사결정과 ROI 개선
마케팅 활동의 성과를 직관이나 경험만으로 판단하기는 어렵습니다. 하지만 고객 데이터를 기반으로 하면 “어떤 캠페인이 실제 매출에 기여했는가”를 정량적으로 분석할 수 있습니다.
- 이는 마케팅 예산을 효율적으로 배분하고, ROI(Return on Investment)를 극대화하는 데 큰 도움이 됩니다.
- 더 나아가, 데이터 기반 의사결정은 마케팅팀과 영업팀 간의 신뢰를 구축하는 핵심 요인이 됩니다.
그렇다면 이렇게 중요한 데이터를 효율적으로 관리하기 위해서는 우리에게 어떤 것이 필요할까요?
아래는 마케팅 자동화 솔루션 중 하나인 Adobe Marketo Engage를 대표로 CRM 마케팅 전략을 세웠을 때 알발생하는 이점에 대해 소개합니다.
CRM 마케팅 전략으로 마케팅 자동화 솔루션인 Adobe Marketo Engage를 도입한다면?
Adobe Marketo Engage는 CRM 마케팅을 성공으로 이끄는 강력한 마케팅 자동화 솔루션 중 하나입니다. 마케팅 자동화 솔루션 대표 3종의 심층 비교가 궁금하시다면 이전 1편을 확인해 주세요.
기업에서 CRM 마케팅 전략으로 Adobe Marketo Engage를 도입한다면 얻을 수 있는 핵심 이점은 다음과 같습니다.
효율적인 CRM 마케팅을 위해 아래 마케팅 자동화 솔루션의 이점과 실제 고객 사례까지 확인해 보세요.
1️⃣ 마케팅과 세일즈 간 협업 강화 및 효율성 증대
- Marketo Engage의 리드 스코어링(Lead Scoring)과 CRM Sync 기능을 활용하면, 마케팅 팀은 리드가 영업 대응 가능한 상태인지 자동으로 판별하고 적절한 시점에 영업팀에 전달할 수 있습니다. 이를 통해 영업팀은 질 높은 리드에만 집중할 수 있어 전환 가능성을 높입니다.
- 또한, 영업팀은 CRM 내에서 고객의 이메일 오픈·클릭, 웹사이트 방문 및 참여 이력까지 확인할 수 있어, 맥락 있는 대화와 적절한 타이밍의 대응이 가능합니다. 그 결과, 마케팅과 세일즈 간의 협업 효율성과 리드 전환율이 크게 향상됩니다.
📣 고객 사례
IT 솔루션 기업 A사는 웹 세미나를 통해 확보한 리드를 Marketo Engage에서 자동 스코어링한 후, 일정 점수를 넘긴 리드만 영업팀으로 넘겼습니다.
영업팀은 CRM에서 해당 리드가 어떤 세미나 세션에 참여했는지 확인하고, 관련 주제를 중심으로 상담을 진행해 실제 계약으로 이어갔습니다.
2️⃣ 고객 경험 개선 및 개인화의 향상
Marketo Engage는 고객 데이터를 기반으로 **개인화된 콘텐츠 제공을 위한 세분화 기능**을 지원합니다. 이를 통해 고객은 브랜드와의 접점에서 더 자연스럽고 높은 관련성을 지닌 경험을 하게 됩니다.
- 특히 옴니채널 접근을 통해 이메일, 웹사이트, 소셜미디어 등 다양한 채널에서 일관성 있는 메시지를 전달할 수 있으며, 동적 콘텐츠와 웹 개인화 기능을 활용해 고객이 필요로 할 만한 정보를 선제적으로 제공할 수 있습니다. 이러한 경험은 고객의 참여도, 전환율, 재구매율을 높이는 핵심 요소가 됩니다.
📣 고객 사례
제조업체 B사는 신규 장비를 홍보할 때, 고객 데이터 기반으로 “기존 장비를 보유한 고객”에게는 업그레이드 혜택 이메일을, “신규 고객”에게는 설치·운영 편의성을 강조하는 콘텐츠를 발송했습니다.
같은 캠페인이었지만 고객 그룹별 메시지를 달리해 응답률을 2배 이상 끌어올릴 수 있었습니다.
3️⃣ 데이터 기반 의사결정 및 투자 대비 효율 개선
- Marketo Engage는 캠페인, 콘텐츠, 채널별 성과를 체계적으로 추적하여, 어떤 활동이 실제 매출 기여(revenue contribution)를 창출하는지 명확히 파악할 수 있습니다. 이를 통해 비효율적인 활동은 줄이고, 효과적인 전략에 집중할 수 있습니다.
- 또한, 자동화된 워크플로우 덕분에 반복적인 수작업을 줄이고 오류 발생 가능성을 낮출 수 있어 운영 비용과 시간을 절약합니다. 나아가 리드 육성(nurturing) 프로그램을 자동화해, 사람이 놓칠 수 있는 잠재 고객도 꾸준히 관리할 수 있습니다. 이러한 과정은 전체적인 마케팅 퍼포먼스와 ROI 개선으로 이어집니다.
📣 고객 사례
SaaS 기업 C사는 여러 채널에서 진행한 캠페인을 Marketo Engage로 분석한 결과, 웨비나 참석자가 가장 높은 계약 전환율을 보인다는 사실을 발견했습니다.
이후 예산을 웨비나 프로그램에 집중하고, 관련 리드 육성을 자동화해 전체 마케팅 ROI를 크게 개선했습니다.
B2B 마케팅 전문가와 함께하는 마케팅 전략 점검
고객 데이터를 기반으로 한 CRM 마케팅은 더 이상 선택이 아닌 필수 전략입니다. 고객 데이터를 올바르게 활용하고, 마케팅과 세일즈를 연계시키며, 개인화된 경험을 제공하는 것이 곧 기업 경쟁력으로 이어집니다.
고객 데이터의 중요성을 이해했다면, 이제는 이를 기반으로 우리만의 CRM 마케팅 전략을 세워야 할 때입니다. 내부의 시각만으로는 한계가 있고, 매일 같은 업무를 반복하다 보면 놓치는 부분들이 생기기 마련입니다. 이럴 때, 외부 전문가의 객관적인 시각이 필요합니다. 다른 기업들의 성공 사례와 실패 경험을 참고하고, 업계 트렌드를 반영하여 고객 관리를 전담할 수 있는 최적화 전략을 만들어 보시길 바랍니다.
네오다임은 Adobe Marketo Engage를 비롯한 마케팅 자동화 솔루션과 데이터 기반 컨설팅 역량을 통해, CRM 마케팅 전략 수립부터 실행, 성과 분석까지 함께할 수 있는 파트너입니다.
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