온라인 설문조사에서 고객 만족도 4.5점과 준수한 NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수) 점수를 얻었지만, 재구매율은 여전히 정체되어 있고 재방문율과 전환율도 지속적으로 하락하는 절망적인 경험을 해본 적이 있을 것입니다.

만족도 4.5점의 역설과 공급자적 관점의 관계

이 역설은 애초에 질문 설정의 문제일 수도 있지만, 어쩌면 공급자적 관점에서 ‘우리가 전달하고 싶은 가치’를 중심으로 사고한 결과일지도 모릅니다. 제품의 완성도와 내부 평가에 집중한 나머지, 정작 고객이 실제로 느끼는 불편과 기대의 간극을 놓치고 있었던 것이죠.

위기감을 느낀 CEO는 고객을 직접 만나기 시작합니다. 여기서 질문, 대표님이 마지막으로 만난 고객은 누구였나요? 혹시 우리 제품을 사랑하는 충성 고객, 지인을 통해 소개받은 ‘호의적인’ 사용자, 아니면 이미 여러 차례 대화를 나눈 ‘준비된’ 파트너는 아니었는지 되돌아볼 필요가 있습니다.