작년 6월, ‘이메일’을 주제로 3주 동안 경영편지를 썼습니다. 이메일이 왜 커뮤니케이션의 기본 중 기본인지. 크린텍에 다니는 사람이라면 어떻게 메일을 읽고 써야 하는지를 적었습니다. 제가 한 실수 때문에 벌어진 사고를 다른 사람들은 겪지 않기를 바라는 마음이 계기가 됐죠.

2009년, 제가 호주 출장 중일 때 있었던 일입니다. 크린텍 최대 파트너인 테넌트의 한국 담당자가 급하게 연락을 해왔습니다. “미국 본사에서 컨테이너 4개를 출항시키지 않고 있다”는 거였는데요. 크린텍 담당자가 충전기가 포함된 장비를 선적하는데 ‘충전기를 서류에서 삭제해달라’고 요청했고, 본사는 이걸 이상하게 생각해 크린텍으로 가는 모든 화물선을 정지시킨 것이었습니다.

문제는 저와 한국 담당자 모두 참조 목록에서 빠져 있었다는 겁니다. 저는 이런 사태가 2달이나 계속된 후에야 상황을 알게 됐죠. 가까스로 상황은 해결했지만, 고객과 파트너사에 큰 불편을 끼쳤습니다.

이런 일을 겪으며, 저는 이메일이 단순한 연락 수단이 아니라는 걸 배웠습니다. 특히 규모가 큰 프로젝트나 복잡한 의사결정 상황에서는 참조자 한 명도 사업의 성패를 좌우할 수 있다는 것을 뼈저리게 느꼈습니다. 그래서 저는 30년간 외국인들과 이메일을 주고받으며 터득한 3가지 원칙을 직원들과 공유했습니다.

1. 이메일 본문은 받는 사람 이름으로 시작하고, 관리자는 반드시 참조 목록에 포함한다.
2. 답장할 내용이 길면 받은 이메일의 양식, 순서를 그대로 따라서 작성한다.
3. 같은 주제로 3번 이상 메일을 주고받게 되면, 반드시 전화나 대면으로 소통한 후 최종 사항을 이메일로 공유한다.
    

크린텍 구성원 모두가 3가지 원칙을 내재화할 수 있도록, 서로 이메일을 확인해달라는 당부의 말도 적었습니다. 셋 중 하나라도 지켜지지 않으면, 참조자가 작성자에게 다시 메일을 써서 보내달라는 메시지도 남겼죠. 그렇게까지 해야 ‘신뢰’라는, 대체할 수 없는 자원을 지킬 수 있기 때문이었습니다. 지금도 마찬가지고요.

소통은 기술이 아니라 습관입니다. 작은 실수 하나가 큰 위기를 만들 수 있지만, 작은 습관 하나가 큰 성과를 만들어낼 수도 있습니다. 전국에 흩어져 일하는 직원들이 많은 만큼, 정확한 이메일 작성과 효과적인 의사소통은 우리에게 더욱 중요한 경쟁력이 되고 있습니다.

#크린텍 #경영편지