고객의 Pain Point는 직접 물어보면 잘 안 나온다.

1️⃣ 고객은 솔직하지 않다.

A. 인터뷰.

“뭐가 불편하세요?”라고 묻는 순간, 대화는 이미 표면만 핥고 끝난다. 이런 인터뷰 방식에서 고객은 무의식적으로 방어적이 된다. 멍청해 보이고 싶지 않으니까. 그리고 이미 내가 프레임을 만들어준 상태라 심리적 부담감이 매우 크다. 그래서 “UI가 불편하다”, “가격이 비싸다” 같은 누구나 예상할 수 있는 답만 내놓게 된다. 진짜 Pain은 그들의 엑셀 파일 속에 있다. 하나의 예시겠지만, 즉 그들이 매일 행동하고 남기는 결과물들과 데이터 있다는 뜻이다.

우리가 인터뷰를 아무리 100번 해도, 결국 고객이 밤 12시에 붙잡고 욕하는 그 시트 안에서 진짜 문제가 드러난다.

B. 관찰.

Pain은 질문으로 나오지 않는다. 관찰로만 드러난다.

· 언제 고객이 다시 엑셀을 켜는가?

· 어떤 순간에 이메일로 이중 확인을 하는가?