비슷한 것 같지만 많이 다른 두 개념

SaaS 비즈니스가 확산되면서 "고객 관계"는 기업 성장의 핵심이 되었죠. 고객과의 관계 형성과 관리라는 측면에서 기업들이 헷갈려 하는 것이 "Customer Success"(고객성공)와 "Customer Support"(고객지원)입니다. 두 개념 모두 고객을 대상으로 한다는 점은 같지만, 근본적인 철학과 목표 및 접근 방식은 상당히 다르죠. 오늘은 Customer Success와 Customer Support의 차이를 살펴보고, 이 둘을 구분하는 것이 SaaS 기업의 성장과 지속성에 어떻게 연결되는지 알아보겠습니다.

1. 개념의 차이: 수동적 지원 vs. 선제적 전략

Customer Support (고객지원)