Customer Success: AI시대의 CS 전략 포스트에서 CS 전략을 고객 요청을 받고 시작하는 ‘수동적’ 방식에서 데이터 기반의 '선제적(Predictive) 관리'로 전환해야 한다는 주장을 했죠. 하지만 고객의 위험 신호를 포착하는 것보다 더 중요한 것은 '얼마나 신호를 잘 이해하고 맞춤형 해결책을 제시하느냐'입니다. 

기업들은 제품 온보딩과 고객 관리는 표준화된 절차와 가이드를 이용한 '1-to-Many' 방식을 많이 사용하고 있습니다. 하지만 최근 등장한 에이전틱 AI기술은 이제 고객 한 명 한 명에게 전담 CSM을 배치하는 것과 같은 효과를 갖는 '고객 맞춤형 Customer Success'의 가능성을 열어 놓았죠. 

문제는 고객마다 성공의 정의가 다르다는 것이죠. 같은 제품을 도입했지만 A고객은 생산성 향상을, B 고객은 비용 절감을, C는 은 업무 자동화를 기대하죠. 그런데 모든 고객에게 똑같은 가이드와 대안을 제시한다면 맞춤형 CS는 남의 이야기가 되겠죠.