수평적 조직문화의 본질을 찾아서: (주)낼나 성공 사례

(주)낼나는 12명의 임직원으로 구성된 디지털 문방구 브랜드입니다. 3명의 고등학교 동창생이 공동 창업한 낼나는 2020년 법인설립 이후로, 지속적인 성장세를 보이고 있습니다.

친구들끼리 공동 창업한 DNA를 유지하고 모든 구성원이 주도적으로 업무를 이끌어가기 위해, 임직원 모두 수평어(반말)를 사용하면서 어느 조직보다 수평적인 조직문화를 추구해왔습니다. 조직 규모가 10명을 넘어가는 시점부터 조직 문화가 원하는 방향으로 형성되지 않는다는 문제점을 인식하고 포트너스의 조직문화 컨설팅을 의뢰하게 되었습니다.

먼저 리더와의 1:1 인터뷰를 통해 현재 고민하고 있는 영역, 반복적으로 떠오르고 있는 조직내 문제에 대해 심층적으로 이야기를 듣고, 컨설팅 이후 어떤 모습의 조직문화가 형성되길 원하는지에 대해 논의했습니다.

무엇보다 작년부터 다소 정체된 매출, 이익 구간에서 성장 모멘텀을 줄 수 있는 임직원 모두가 성장하는 조직 문화를 만들어, 적극적으로 역량이 높은 인재를 채용하는 것. 구성원 모두가 한 방향으로 몰입하는 조직 문화가 되는 목표를 전달 받았습니다.

조직 문화 개선의 출발점은 현재 상황을 객관적으로 분석하고, 인정하는 데에서 출발합니다. 임직원을 대상으로 포트너스가 개발한 조직문화 서베이를 진행했습니다. 조직 문화 서베이는 크게 6가지 영역을 확인합니다.
1. 임직원의 비전 공감 수준
2. 조직 몰입도
3. 일하는 문화
4. 구성원간의 관계 문화
5. HR 시스템
6. 업무 환경

각각의 영역에서 리더와 구성원이 느끼는 바를 정량적, 정성적으로 설문하여 데이터 시각화를 통해 인사이트를 발굴합니다.
서베이를 통해 발견된 낼나의 조직문화 개선점은 MVC(미션, 비전, 핵심가치)가 업무와의 연결성이 다소 빈약하다는 점, 전략적으로 선택과 집중을 하지 못하고 있는 상황, 리더와 구성원간의 상호 피드백의 부족함, 인센티브 제도와 불규칙한 업무 프로세스, 복지 시스템 등으로 나타났습니다.

포트너스는 낼나의 조직문화 개선을 위한 워크샵을 총 4회로 구성하여 운영했습니다.
1. 핵심고객-MVC 얼라인먼트
2. 업무 프로세스 정립
3. 강점분석워크샵
4. 피드백 커뮤니케이션

<핵심고객-MVC 얼라인먼트>
수평적인 조직문화의 핵심은 고객입니다. 수직적인 조직문화는 리더가 가지고 있는 답을 구성원들에게 지시하여 업무를 진행한다면, 수평적인 조직문화는 모든 구성원이 고객의 목소리에 몰입하여 답을 찾아갑니다. 고객에 대한 구성원들의 공감대가 형성되지 않거나, 고객이 아닌 개인의 생각만을 가지고 의사결정을 진행하게 되면 조직 전체에 혼란이 가중됩니다.
고객은 크게 핵심고객과 타깃고객으로 구분해서 살펴볼 수 있습니다. 핵심 고객은 기업에 높은 충성도를 보이면서, 기업이 제공하는 제품/서비스의 피드백을 제공하여 혁신 동력과 수익성에 직결됩니다. 추천 또는 앰배서더 등 오가닉 트래픽을 유입되는 핵심 고객의 특성과 반대로 타겟 고객은 기업의 마케팅 목표로 삼는 특정 고객군을 말합니다. 구체적인 니즈와 높은 구매 가능성을 보이며, 핵심고객으로 전환될 잠재력을 가지고 있습니다.
기업은 각 고객의 유형에 따라 어떻게 관계를 맺을 것인가에 대한 목표를 설정하고, 기업 목표를 달성할 수 있는 각 팀의 목표가 설정되어야 유기적으로 팀간 협업을 이끌어낼 수 있습니다.

낼나는 이번 워크샵을 통해 핵심고객은 ‘내일의 성장을 추구하는 영향력 있는 사람’, 타겟 고객은 ‘디자인 감성이 중요한 성장을 추구하는 2030 내향형 여성’으로 정의하여, 각 팀별 핵심 활동을 설정하여 하반기 목표에 반영했습니다.

정의된 고객 유형을 바탕으로 기존의 MVC(미션-비전-핵심가치)를 디벨롭하는 과정을 함께하면서, 전 구성원이 브랜드의 방향성과 목표에 대해 명확하게 인지하는 시간을 함께 가졌습니다.

<업무 프로세스 정립>

조직의 생존과 성공은 기업의 방향성과 매니지먼트의 퀄리티에 좌우됩니다. 매니지먼트 퀄리티는 일관된 업무 루틴을 통해 더 나은 결정과 더 높은 생산성이 유지될 때 향상됩니다. 포트너스는 낼나의 새로운 MVC와 VOC(Voice of Customer)를 바탕으로 한 세계관을 중심으로, 업무 시스템을 기획하고 실행하는 사이클 설계를 도와드렸습니다.

각 프로젝트를 기획하고, 계획에 따라 자원을 지원하고 운영하며, 결과에 대한 피드백과 개선사안을 반영하는 업무 프로세스를 중심으로 1년 48주의 주간 업무 프로세스를 고도화하는 작업을 진행했습니다.

<강점 분석 워크샵>
커뮤니케이션 워크샵을 진행하기에 앞서, 리더와 구성원이 서로의 강점에 대해 인지하고 수용하는 자세를 갖는데 도움이 되는 강점분석워크샵을 진행했습니다. 갤럽 강점 리포트를 바탕으로 자신에 대한 강점을 내면화하고, 모두가 다른 방식으로 사고하고 세상을 바라본다는 점을 대화를 통해 체험합니다.

<피드백 커뮤니케이션>
업무 생산성을 높이는 비즈니스 활동의 꽃은 피드백입니다. 설정된 목표와 계획이 제대로 운영되고 있는지 확인하고, 목표와 차이가 발생하는 원인을 분석하고 업무를 조정하는 디테일이 결과를 만들어냅니다. 수평적인 조직문화를 추구함에 있어서 리더가 피드백을 수용하고, 구성원에게 부여한 자율성이 결과로 증명될 수 있도록 지원하는데 피드백은 필수적인 역할을 합니다.
이번 워크샵에서 낼나의 리더와 구성원분들은 1:1 피드백 가이드를 바탕으로, 구성원으로부터 피드백을 수용하고 전달하는 실습을 진행했습니다.