SPACES 모델을 통해 브랜드 커뮤니티 가치 측정하기

브랜드 커뮤니티는 브랜드와 고객 간의 상호작용을 촉진하고, 충성도를 높이며, 마케팅 및 판매 전략에 중요한 역할을 합니다.

그렇다면 특정 브랜드 커뮤니티의 진정한 비즈니스 가치를 어떻게 측정할 수 있을까요? 바로 SPACES 모델입니다. 

이 글에서는 SPACES 모델이 무엇인지, 그리고 이를 통해 커뮤니티의 비즈니스 가치를 어떻게 평가할 수 있는지에 대해 살펴보겠습니다.

SPACES 모델이란?

SPACES 모델은 커뮤니티의 비즈니스 가치를 다음 여섯 가지 주요 목표를 통해 정의합니다. 대부분의 커뮤니티는 여러 목표를 동시에 추구할 수도 있으며, 각 목표에 따라 주요 지표를 트래킹하여 고객들을 위한 특정한 가치를 창출하는 것을 목표로 합니다.

Support (지원)

고객 지원이 우선시되는 커뮤니티에서는 회원들이 서로 질문에 답하고 문제를 해결하여 전체 고객 지원 비용을 절감하고 만족도를 향상시킵니다.

이러한 형태의 커뮤니티는 가장 익숙한 커뮤니티 형태로, 상품 관련 지원이나 특정 산업 혹은 트렌드에 대한 지식 공유 포럼의 형태를 유지합니다.

• 주요 지표: 자가 문의 해소량(Case Deflection), 활성 사용자, 대화 참여도, 응답된 질문 수 및 비율, 감소된 고객 지원 전화 수
• 대표 예시: Atlassian Community, Fitbit Community, Asana Community Forum

Product Ideation, Innovation & Feedback (제품 아이디어, 혁신 및 피드백)

제품 중심 커뮤니티에서는 회원들이 아이디어와 피드백을 공유하여 혁신과 제품 개선을 주도합니다.

이를 통해 기업은 설문 조사에 소요되는 비용과 시간을 절약하면서도 사용자들의 집단 지성을 활용해 혁신적인 제품을 출시하거나 기존 서비스를 개선할 수 있습니다.

• 주요 지표: 제품 아이디어 수, 실제 기능 채택률, 신규 사용자 생성 콘텐츠, 고객 만족도, 이벤트 참석자 수
• 예시: Lyft Driver Advisory Council, Dynatrace Community, UiPath Community

Acquisition and Advocacy (획득 및 옹호)

특정 커뮤니티들은 비즈니스의 인지도와 성장을 촉진하는 앰배서더와 팬덤의 네트워크로 운영됩니다.

이러한 옹호자들이 진정성 있는 홍보를 통해 제품이나 경험을 홍보해주고, 기업은 네트워크 효과를 통해 큰 성장을 이루거나 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

• 주요 지표: 신규 고객 수, 신규 사용자/회원 가입 수, 이벤트 참석자 수, 활성 사용자 수, 대화 참여도
• 예시: Skimm’bassadors, Lululemon Global Ambassadors, Nearpod PioNears

Content and Contribution (콘텐츠 및 기여)

콘텐츠 중심 커뮤니티는 제품 혹은 서비스 관련 콘텐츠 생성에 기여하는 사람들로 구성됩니다.

고객들의 사용자 생성 콘텐츠이 지속적으로 생성되면서 마케팅 비용이 절감하고, 기업은 플랫폼을 제공해 구성원들이 콘텐츠 생성과 공유를 이어나갈 수 있도록 지원합니다.

• 주요 지표: 신규 사용자 생성 콘텐츠, 활성 사용자 수, 대화 참여도, 신규 사용자/회원 가입 수, 이벤트 참석자 수
• 예시: Airbnb Host Community, Google Developer Groups, Twitch Creator Camp, Duolingo Incubator, Teachable Community

Engagement (외부 또는 내부 참여)

외부 참여 중심 커뮤니티는 브랜드의 제품과 관련된 공통 관심사를 가진 사람들을 모으는데 중점을 둡니다. 반대로 내부 참여 커뮤니티는 직원, 공급업체, 파트너 또는 벤더로 구성된 커뮤니티를 의미합니다. 

이러한 커뮤니티는 제품을 가장 잘 알고 있는 구성원들이 커뮤니티에 참여해 제품에 대한 노하우나 지식을 공유하는 방식으로 성장합니다.

• 주요 지표: 활성 참여도, 대화 참여도, 이벤트 참석자 수, 신규 사용자 생성 콘텐츠, 신규 사용자/회원 가입 수
• 예시: Nike Run Club, Sephora Beauty Insider, Inbound Community (HubSpot), Google’s Women Techmakers

Success (성공)

성공 중심 커뮤니티는 단순한 질문 응답을 넘어 제품 채택과 고객 생애 가치를 적극적으로 증대시키는 것에 중점을 둡니다.

이러한 커뮤니티는 고객들이 서로 모범 사례를 공유하고, 제품 사용 방법을 향상시키며, 멘토와 강사로서 역할을 할 수 있도록 지원합니다.

• 주요 지표: 활성 사용자 수, 신규 사용자/회원 가입 수, 순 추천 고객 지수(NPS), 고객 유지율, 고객 만족도
• 예시: Salesforce’s Trailblazer Community, Notion Community

결론

SPACES 모델은 커뮤니티의 비즈니스 가치를 체계적으로 측정하고 정의하는 데 유용한 도구입니다.

커뮤니티의 각 목표를 명확히 하고, 이를 통해 얻을 수 있는 비즈니스 가치를 구체화함으로써 커뮤니티 전략을 더욱 효과적으로 수립할 수 있습니다.

SPACES 모델을 통해 커뮤니티의 다양한 가능성을 탐색하고, 이를 비즈니스 성장에 적극 활용해보세요.

출처

https://www.cmxhub.com/blog/the-spaces-model