#커리어
상품 소개만 하는 세일즈는 끝났다

요즘 세일즈 책, 포럼, 인사이트를 보면 핵심 포인트는 고객과의 소통, 고객의 문제점을 해결하는 것이다. 내가 판매하고 있는 상품을 나열하고 설명만 늘어 놓게 되면 고객은 지루함, 또는 피로함을 느낄 수 있다. 기본적으로 본인만 말을 하고 있는 상황을 좋아하는 사람이 누가 있겠는가.

세일즈는 변화하고 있는데, 또는 과거에도 이랬는데 사람들이 세일즈를 너무 가볍게 생각하고 있는 것은 아닌지 모르겠다. 특히, 아웃바운드 콜링을 함에 있어서 고객과의 소통이 매우 중요할텐데 그것을 간과하고 있다.

지난주 주말, 모르는 번호로 전화가 왔는데 카드사로부터 나의 번호를 받아 마케팅 전화를 한 것이다. 내용은 암 보험 서비스 판매였다.

내가 암 보험 들고 있는 것을 아는지 모르는지, 내가 어떤 종류의 보험을 갖고 있는지 전혀 궁금하지 않은 듯한 모습이었다. 그저 내가 이 서비스를 왜 가입해야 하는지에 대한 이야기만 늘어 놓고 있었다.

그냥 끊으려고도 했지만 그냥 그 날 기분이 좋아서 그런 건지 모르겠지만 나이스하게 전화를 끊고 싶었다. “아 예, 저는 필요가 없을 것 같아서요.” 고객이 전화를 끊으려 하면 당연히 붙잡는 것이 콜드 콜링의 다음 스텝일 것이다. 고객이 전화를 끊을 것 같아 당연히 전화를 끊으려고 하는 세일즈는 없을 테니까.

한번 거절 했더니 말이 조금 빨라지면서 그래도 생각해봐야 하지 않겠냐, 이렇게 좋게 상품이 조직화 되고 고객님께만 특별히 소개되는 상품이라며 나를 설득하려고 했다.

상품이 좋은 건 알겠고 상품이 좋으면 무슨 의미가 있을까. 내가 상품에 맞춰야 하는 걸까, 상품이 나에게 맞춰야 하는 걸까. 내가 필요가 있으면 의미가 있는데 필요가 없으면 아무런 의미가 없다.

그 비싸고 좋다는 샤넬 가방. 나는 필요가 없다. 나는 들고 다니지도 않고 들고 다닐 일도 없다. 있으면 아마 팔겠지만 내 돈 주고 구매하진 않는다. 나를 설득하려면 내가 가방이 필요한 지 아닌지, 가방이 필요할 수 있는 상황이 있을 수 있는지, 어떤 상황에서 내가 샤넬 가방을 들면 좋은지, 의미가 있을지를 파악해서 답변에 맞게 상품과 기능을 소개하면 설득 당할 수 있을 것이다.

세 차례 거절을 한 끝에, 전화를 겨우 끊을 수 있었다. 기분은 별로 좋지 않았지만 한편으론 감사했다. ‘아, 내가 콜드 콜을 할 때도 저런 느낌을 줄 수 있겠구나’라는 생각이 들었다. 콜드 콜이 정말 힘든 일이라고 생각한다. 무에서 유를 창출하기 위해, 그 짧은 시간에 고객의 관심을 사야 하기 때문에, 고객이 거절 의사를 내비치면 그 때부터 긴장이 되기 시작하기에, 이걸 성공하지 못하면 내 밥줄이 끊길 수도 있기에 솔직히 두렵고 떨린다.

비록, 성공 확률은 낮지만 판매자도 아주 간략하고 나이스하게, 상품 소개 위주가 아닌 소통 위주의 세일즈 전략을 세운다면 보다 더 지혜롭고 빠르게 세일즈를 할 수 있지 않을까 생각한다.
 

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이상훈 알코노스트 · 기타

번역 및 현지화 회사에서 세일즈를 담당하고 있습니다

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