안녕하세요. 모디파인 UX리서처 조민지(ZULY)입니다.

지난 글 [고객의 니즈를 알아보는 방법 — 서비스 기획 단계에 효과적인 사용자 인터뷰] (링크 이동) 를 통해 사용자 인터뷰에 대해 자세히 알아보았는데요! 모디파인에서 사용성 인터뷰 및 테스트가 실제로 어떻게 진행하는지에 대해 이야기해보려 합니다.

1. 서비스 파악을 위한 사전 인터뷰 진행

모디파인에서는 UX 리서치 기획 전 클라이언트와의 오프라인 사전 미팅을 진행합니다. 사전미팅을 통해 서비스의 내부 방향성 및 해결하고 싶은 이슈들에 대해 충분히 이해한 후 리서치 설계 과정에 들어갑니다.

클라이언트 각각의 상황과 전략이 다르기도 하고 프로덕트의 디테일한 현 상황 및 문제점을 보다 심층적으로 파악하기 위해 대표진 및 실무진분들과 오프라인 대면 미팅을 진행하고 있습니다.

사전 미팅 이후, 모디파인에서는 현재 서비스의 문제점, 유저들의 피드백 및 실무자 분들의 어려움을 고려해 상황에 맞는 리서치를 추천해 드리고 있습니다.

2. 목표설정 및 리쿠르팅

어떤 방법으로 리서치를 진행할지 정해졌다면, 누구를 대상으로 무엇을 관찰할지에 대한 구체적인 목표를 세웁니다.

사용성 테스트는 사용자가 서비스를 사용할때 ‘얼마나 사용하기 쉬운가’를 평가하는 테스트 방법으로 보통은 서비스 출시 전 또는 서비스 검증 시에 이루어 집니다.

목표 설정 이후 해당 리서치의 최종 목적을 고려하여 인터뷰이의 리쿠르팅을 진행하게 됩니다. 만약,리서치의 최종 목적이 신규 사용자들의 pain point를 찾는 것이 목적이라면 서비스를 사용해본 경험이 없는 유저를 대상으로 리쿠르팅을 진행합니다. 또한 사용자의 행태가 서비스의 주요 타겟과 유사한지를 필수적으로 검증해야 합니다.

적합한 후보 인터뷰이를 예상 참여자의 2–3배 추출 후, 스크리닝 서베이 질문 과정을 거쳐 ( *스크리닝 서베이 — 사전에 정의된 조사 대상 여부 확인 질문) 최종 인터뷰이를 선정합니다.

3. 사용성 테스트 및 인터뷰 설계

참여자 리쿠르팅이 완료된 후, 본격적으로 사용성 테스트에 사용될 시나리오와 인터뷰 질문지 및 설문지의 설계 과정에 들어가게 됩니다. 사용성 테스트에서 검증하고 싶은 부분의 우선 순위 TASK를 선정한 뒤, TASK에 맞춰 시나리오를 작성하게 됩니다.

이후 TASK 수행 중 행동을 유도할까 봐 미처 하지 못했던 질문과 사용성 평가 설문을 진행합니다. 답변을 예상해 나올 수 있는 다양한 파생 질문 구성 등 자연스러운 진행을 위해 구체적인 스크립트를 작성합니다. 추가적으로 사용성 평가 설문을 통해 사용성 테스트에서 수집한 데이터를 보안하여 보다 효과적인 답변을 수집할 수 있습니다.

4.테스트 진행

테스트를 위한 모든 준비를 마친 뒤, 본 테스트에 앞서 Raw Data 수집을 위한 촬영과 녹음 등 에 필요한 장비 세팅을 진행합니다.

또한 내부 멤버들을 통해 파일럿 테스트를 진행하여, 발생할 수 있는 돌발 상황을 미리 방지하는 과정을 거칩니다.

덧붙여 말하자면, 저희는 기업 내에서 프로젝트에 참여하지 않는 멤버들을 대상으로 파일럿 테스터들을 모집합니다. 모집때마다 매번 많은 관심과 참여 의사가 쏟아져 선착순으로 참여자를 선정하고 있답니다 😆

파일럿 테스트 진행 후 오류가 있는 부분들에 대해 수정을 거쳐서 최종 Task 및 인터뷰 질문지를 확정합니다.

많은 준비를 거쳤음에도 불구하고, 실제 테스트를 진행하다 보면 스크립트와는 다른 예상되지 않은 답변이나 행동이 나오기도 합니다. 그러한 상황을 자연스럽게 진행하기 위해서는 모더레이터(인터뷰 진행자)의 대처 능력이나 융통성이 가장 중요합니다. 예상치 못한 답변에 스크립트에 작성되지 않은 질문이 계속 생성되기도 하고 뒤에 질문이 생략되기도 합니다. 이러한 과정에서 모더레이터는 테스트의 목적과 방향성을 잃지 않고 정해진 시간내에 테스트를 진행할 수 있도록 노력해야합니다. 추가적으로 테스트 진행시 참여자로 부터 원하는 대답을 유도하지 않도록 중립적인 태도를 유지하는것이 중요합니다.

5.데이터 정리 및 인사이트 도출

사용성 테스트가 모두 끝난 직후에 테스트 내용이 휘발되기 이전에,  진행과정을 상기시키며 Raw Data 정리 과정에 들어가게됩니다. Raw Data는 녹음파일, 화면 녹화 파일 및 사용자의 행동과 목소리가 묘사 되어있는 기록지 등을 포함합니다. 이렇게 정제된 데이터를 기반으로 인사이트를 도출 및 분석을 수행하여 최종적으로 결과 보고서를 전달 드립니다.

이번 글에선 모디파인에서 어떤 절차로 사용성 테스트를 진행하는지 알아보았습니다. 사용성 테스트는 제품 혹은 서비스의 어느 단계에서든 생각하지 못한 문제나 새로운 인사이트를 얻을 수 있는 이점이 있기 때문에 사용성 테스트가 필요하다고 느껴지신다면 가볍게라도 실행해 보시길 추천드립니다.