글쓴이. 신유진(Kemi) / UX Lead

 안녕하세요. 모디파인 UX 리서처 신유진(Kemi)입니다. 저는 초기 서비스의 MVP 단계부터 (MVP — 최소 기능 제품) 활발히 운영되고 있는 서비스까지 다양한 서비스의 사용자 경험을 개선하는 일을 맡고 있어요.
 

이번 글에서는 서비스 초기 단계에 리서치가 왜 필요하고 어떤 방법론을 사용하면 좋을지에 대해 이야기해 보려합니다.

리서치 필수가 아닌 선택?

최근 리서치에 대한 기업들의 관심도가 많이 높아졌습니다. 새로운 성장의 발판을 마련하고자 사내에 UXR (User experience Research) 조직을 두는 기업들이 증가하고 있는데요, 그만큼 리서치에 대한 중요도가 많이 올라갔다는 걸 알 수 있습니다. 리서치는 계획하고 있는 비즈니스에 불확실성이 얼마나 높은지, 어떤 영역에서 비용을 줄일 수 있는지, 고객들이 어느 부분에 관심이 있는지를 파악할 수 있습니다.

그렇다면 서비스 초기 단계에 리서치를 꼭 해야 할까요? 결론부터 말하자면 필수가 아닌 선택입니다. 리서치를 하지 않고 서비스를 성장시키는 것은 가능합니다. 그러나 초기 서비스인 경우 사용자들을 고려하지 않으면, 실패할 확률이 많은 제품과 서비스를 만들어 내는 데 거액의 비용을 낭비하게 될 수 있습니다. 사용자들이 무엇을 필요로 하는지 예단할 수 없기 때문에 어떻게 생각하고 행동하는지, 제대로 알아야 할 필요가 있습니다. 사용자들이 갖고 있는 기대를 이해함으로써 아래 제시된 내용들을 얻을 수 있어요.

서비스 초기 단계에서 할 수 있는 리서치 방법론

그렇다면 서비스의 초기 단계에선 어떤 리서치 방법론이 적합할까요? 리서치는 크게 정성조사와 정량조사로 나눠서 진행됩니다. 서비스 초기 단계에선 아직 분석할 수 있는 정량적인 데이터들이 없기 때문에 정성조사 방법을 사용하는 것을 추천드려요.

대표적인 방법들에는 FGD(Focus Group Discussion), FGI(Focus Group Interview), IDI(in-Depth-interview), UT(Usability Test) 가 있고 이외에도 에스노그라피, 다이어리 스터디 등 다양한 정성조사 방법들이 있습니다. 대표적인 정성조사 방법들에 대해서 간략히 설명해드릴께요.

• FGD (Focus Group Discussion)
  Focus Group Discussion의 줄임말로 주로 한 그룹에 모더레이터 1명과 6~8명의 응답자가 패널로 참여하는 좌담회 방식의 정성조사입니다.

• FGI (Focus Group Interview)
  Focus Group Interview의 줄임말로 FGD와 유사한 세팅으로 진행됩니다. 다만, 응답자 간 상호 의견 교류보다는 모더레이터와 각 응답자의 1:1 대화를 중심으로 진행됩니다.

• IDI (In Depth Interview)
  In Depth Interview의 줄임말로 모더레이터와 한 명의 응답자가 1:1로 진행하는 정성조사 방식입니다.

• UT (Usability Test)
  Usability Test의 줄임말로 우리말로는 사용성 평가로 번역할 수 있습니다. 사용자가 제품 또는 서비스 과업을 수행할 때 어느 부분에서 문제를 겪는지 파악하기 위해 사용자들을 관찰하는 조사 방식입니다.

좀 더 자세한 내용은 다음 아티클에서 소개해드릴께요. 기대해주세요!

서비스 단계별 적합한 리서치 방법들

서비스 초기 단계는 크게 서비스 기획 단계, 런칭 전(UI가 만들어진 상태), 런칭 후(아직 유저 확보가 많이 되지 않은 상태)로 나눠볼 수 있습니다. 단계별 적합한 리서치 방법들을 살펴보아요.

(1) 서비스 기획 단계

서비스 기획 단계에선 우선 시장성 조사를 위한 리서치가 필요합니다. 가설을 세워 해당 컨셉이 현재 시장에 수요가 있는지에 대해 알아보는 리서치를 진행하면 상세 기획 이후 수정해야 하는 번거로움과 리소스 낭비를 줄일 수 있습니다.

이 단계에선 다수의 의견을 듣기보단 한 사람의 의견을 집중적으로 들을 수 있는 IDI 조사가 적합해요.

(2) 런칭 전(UI가 만들어진 상태)

런칭 전 사용자가 서비스를 간략하게나마 사용할 수 있는 상태가 되었다면 사용성에는 문제가 없는지 오류가 난 부분은 없는지 확인해 보기 위한 UT(Usability Test) 조사가 적합해요.

검증하고 싶은 가설을 설정하여 Task 설계 후 진행하면 사용자가 어떤 부분에서 어려워하는지, 어떤 기능을 잘 사용하는지 등 짧은 시간 안에 유의미한 데이터들을 얻을 수 있습니다. UT 시작 전 or 끝난 후에 인터뷰도 같이 진행하는 것도 추천드려요. 시작 전엔 사용자의 프로필과 이용 행태를 알기 위해 진행되고 끝난 후엔 전반적인 사용 경험이 어땠는지 파악하기 위해 진행됩니다.

*TASK : 사용자에게 주어지는 미션

(3) 런칭 후(아직 유저 확보가 많이 되지 않은 상태)

런칭 후의 리서치는 문제 파악 후 해당 문제에 맞는 조사를 진행하는 것이 중요해요.

모디파인에서는 주로 UT, 설문조사, 인터뷰 (FGI, IDI) 방법을 사용해요. 고객들이 현재 서비스를 어떻게 생각하는지 설문조사를 실행해 나온 데이터들을 바탕으로 가설 수립 후 UT를 진행하면 고객의 니즈를 보다 더 상세히 파악할 수 있어 사용성과 서비스 경험들을 성장시킬 수 있습니다.

결론

리서치를 통해 나온 데이터들을 인지만 하고 있으면 리서치를 한 의미가 없어요. 분석을 통해 나온 문제점들을 우선순위로 나열하여 바로 반영시킬 수 있는 것들은 즉각적으로 반영시켜 고객의 반응을 실시간으로 확인해야 합니다. 문제가 지속적으로 나타난다면 다른 방법으로 진행하여 문제가 해결될 때까지 애자일하게 리서치를 반복하는 것을 추천드려요.

*애자일 : 짧은 주기의 개발단위를 반복하여 하나의 프로젝트를 완성해 나가는 방식

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출처

Opensurvey <오픈서베이 리서치 트렌드 2023>

스테파니 마시,『유저 리서치UX를 위한 사용자 조사의 모든 것』

https://modefyin.com/