849
글쓴이. 박서현(Wendy) / UX Senior
안녕하세요. 모디파인 UX 리서처 박서현(Wendy)예요. 저는 모디파인의 리서치 프로세스를 기획하고, 다양한 서비스들의 사용자 경험을 분석하는 업무를 하고 있어요.
저번 글에서 Kemi가 서비스 초기 단계에 리서치가 필요한 이유에 대해 이야기했다면, 이번 글에서는 그중에서도 ‘서비스 기획’ 단계에 적합한 리서치 방법을 더 구체적으로 알아봅시다.
내가 만든 서비스, 실제 시장에 니즈가 있을까?
2014년부터 스타트업 실패 보고서를 수집하고 있는 CB Insights가 2020년 보도한 결과에 따르면, 스타트업 실패 요인 1위는 ‘시장의 수요 부재’였습니다. 즉, 고객에 대한 철저한 분석 없이 자신이 원하는 서비스와 아이디어에만 매몰될 경우, 정작 시장에서는 필요로 하지 않는 상품을 만들게 되는 것이죠.
이처럼 서비스 기획 단계에서 무엇보다 중요한 것은 고객의 니즈 파악입니다. 고객이 불편하다고 느끼는 문제점(Pain Point)을 찾아 해결함으로써 기업은 새로운 가치를 창출하고 수익을 얻을 수 있습니다. 고객이 시장에서 어떤 문제점을 느끼고 있는지 알기 위해서는 실제 고객을 만나보아야 합니다. 실제 고객에게 얻은 인사이트를 기반으로 현재의 가설을 검증하고 미래의 리스크를 줄여나가다 보면, 시장에서 성공 가능성을 높일 수 있습니다.
UX 리서치, 고객과의 거리 좁히기
UX 리서치(User Experience Research)는 단어의 뜻 그대로 사용자의 경험을 조사하는 것입니다. 사람들이 일상에서 제품 또는 서비스를 사용하는 데 영향을 미치는 총체적인 행위와 동기를 이해하는 활동이죠. 고객의 니즈는 동일 세대 안에서도 계속해서 다양해지고 빠르게 변화하고 있습니다. 이때 UX 리서치는 객관적인 데이터 수집을 통해 파편화된 사용자 경험을 측정하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
시장과 고객에 대한 이해가 부족한 상황이라면, 모든 가능성을 열어놓고 다양한 이야기를 들어볼 수 있는 정성조사를 진행하는 것이 좋습니다. 특히 새로운 제품이나 서비스를 만드는 기획 단계에서는, 정량적으로 검증할 수 있는 데이터가 많지 않으므로 실제 고객의 깊은 이야기를 들을 수 있는 ‘사용자 인터뷰’를 추천합니다.
사용자를 깊이 있게 이해하는 사용자 인터뷰
인터뷰는 사용자의 행동뿐만 아니라 행동 이면의 숨겨진 이유까지 탐구할 수 있는 대표적인 정성 조사 방법으로, 수치 데이터로는 알기 힘든 사용자의 니즈를 심층적으로 파악할 수 있습니다. 대표적인 인터뷰 종류로는 IDI(심층 인터뷰)와 FGI(그룹 인터뷰)가 있습니다. 인터뷰는 사용자가 기존에 어떤 행태를 보이는가와 그 이유에 대해 깊게 파악할 수 있어 다른 서비스와의 차별화 포인트를 도출하고, 서비스에 대한 수요를 알아보기 용이합니다. 그 외에도 사용자 인터뷰를 진행하면, 아래와 같은 장점을 얻을 수 있습니다.
(1) IDI(In-Depth Interview)
심층 인터뷰는 1명의 응답자와 진행하는 1:1 인터뷰 방식으로 응답자 내면의 심리와 욕구 등을 심도 있게 이해하고자 할 때 진행합니다. 대화 형식으로 진행되어 구체적인 답변을 얻을 수 있으며, 응답자의 행동, 말투, 태도 등 비언어적인 요소를 파악하기 용이합니다. 동시에 여러 명과 인터뷰를 진행하는 그룹 인터뷰에 비해 많은 시간과 비용이 소요되는 단점이 있습니다.
그렇지만 제로베이스부터 소비자를 이해하려면, 1:多보다는 1:1 상황에서 소비자와 만나는 게 아무래도 더 좋습니다. 이때 소비자 이해의 중요성을 절실히 느끼는 기업은 기꺼이 IDI를 선택하고 있습니다.
(2) FGI(Focus Group Interview)
FGI 인터뷰는 1명의 진행자와 여러 명의 참여자로 인터뷰를 진행하는 방식입니다. 1:1로 진행되는 심층 인터뷰에 비해 비교적 짧은 시간 안에 많은 정보를 얻을 수 있으며, 특정 그룹의 생각과 감정을 파악하는 데 효과적입니다. 하지만 한 사람의 의견에 그룹 전체가 영향을 받을 수 있다는 단점이 있어, 여러 참여자의 의견을 원활하게 이끌어 낼 수 있는 숙달된 진행자의 역할이 중요합니다. 그룹 인터뷰는 FGI뿐만 아니라, 진행자인 모더레이터의 개입 없이 참여자들끼리 토론하며 진행되는 ‘FGD(Focus Group Discussion)’ 등 목적에 맞게 다양한 방식으로 진행할 수 있습니다.
모디파인에서 인터뷰를 진행하는 방법
모디파인에선 전문 모더레이터의 리드 하에 1:1 IDI 인터뷰와 최대 1:4 FGI 인터뷰를 진행할 수 있어요. 먼저 서비스 성격과 리서치 목적에 따른 적합한 인터뷰 방식을 조율하는 시간을 가집니다. 그 후 리서치 목적에 맞는 대상자를 선별하고, 클라이언트와 모디파인 간의 지속적인 소통과 검증을 통해 인터뷰 질문을 구성합니다. 인터뷰 당일에는 모더레이터와 기록자, 그 외에도 녹음 및 녹화를 위한 각종 장비 세팅을 도와줄 오퍼레이터가 참여하여 체계적으로 인터뷰를 진행합니다. 모디파인은 직접 인터뷰 과정을 관찰할 수 있는 미러룸을 통해 실제 고객의 이야기를 들을 수 있는 경험을 제공하고 있어요.
결론
이처럼 인터뷰는 사용자의 일상생활에 깊게 파고 들어 잠재 고객에 대한 이해도를 높일 수 있는 조사 방법입니다. 유용한 인사이트를 얻기 위해서는 서비스 성격과 리서치 목적에 맞는 인터뷰 방법을 선택하는 것이 중요합니다. 인터뷰를 통해 얻은 인사이트를 토대로 향후 서비스의 방향성에 대해 보다 구체적인 가설을 세울 수 있고, 지속적인 정성, 정량 검증을 통해 서비스 기획 단계부터 탄탄한 서비스로 발전시켜 나갈 수 있습니다.
출처
서울시공익활동지원센터 <[사례연구] 스타트업이 실패하는 20가지 이유>
Opensurvey <앞서가는 기업이 정성조사를 많이 하는 이유는 뭘까?>
도서 : 《사용자 인터뷰, 사용자를 이해하는 진솔한 첫걸음》
3
0