고객 중심으로 글을 쓰려고 했습니다.

고객이 궁금해할 질문을 소제목으로 만들고, 바로 아래에서 답했습니다. 제가 실제로 제작한 홈페이지 사례도 넣었습니다.

예전보다 분명히 고객에게 가까워진 글이라고 생각했습니다.

그런데 완성한 원고를 처음부터 다시 읽다가 이상한 점을 발견했습니다.

글을 시작할 때 떠올린 사람과 마지막에 행동을 권한 사람이 서로 달랐습니다.

누구에게 쓸지는 정했지만, 그 사람이 지금 어떤 상황에 놓여 있는지는 글 끝까지 고려하지 못했습니다.

고객의 질문에 답하면 충분한 줄 알았습니다

이번에 작성한 글은 AI로 홈페이지를 만들려는 사람을 위한 콘텐츠였습니다.

제가 무엇을 잘하는지 설명하기보다 고객이 실제로 궁금해할 만한 질문을 앞에 놓았습니다.

“AI로 만든 홈페이지는 왜 다 비슷해 보일까요?”

“AI 티를 없애려면 디자인부터 바꿔야 할까요?”

“AI에게 무엇을 알려줘야 깔끔한 홈페이지가 나올까요?”

소제목 바로 아래에 답을 썼습니다. 그다음 이유와 사례를 설명했습니다.

특히 응급처치 전문 강사 홈페이지의 첫 문장을 비교했습니다.

“혁신적인 교육 솔루션으로 새로운 미래를 만들어갑니다.”

이 문장만 보면 어떤 교육을 제공하는지 알기 어렵습니다.

반면 “기업과 기관을 대상으로 응급처치 및 심폐소생술 교육을 진행합니다”라고 쓰면 방문자는 제공하는 교육을 바로 이해할 수 있습니다.

질문형 소제목을 쓰고 곧바로 답했습니다. 실제 홈페이지 사례도 넣었습니다.

판매자인 제가 하고 싶은 말보다 고객이 궁금해할 내용을 먼저 설명하려고 했습니다.

그런데 각 문단을 잘 쓰는 것과 글 전체를 한 사람의 상황에 맞춰 쓰는 것은 다른 문제였습니다.

글의 처음과 끝에서 독자가 달라졌습니다

도입에서 저는 아직 AI로 홈페이지를 만들지 않은 사람을 떠올렸습니다.

이 사람의 질문은 다음과 같습니다.

“나도 AI로 충분히 만들 수 있을까?”

그래서 글은 “네, 가능합니다”라는 답에서 시작했습니다.

AI로 홈페이지를 만들기 전에 무엇을 정리해야 하는지도 이어서 설명했습니다.

하지만 글의 마지막에서는 이렇게 안내했습니다.

“현재 AI로 제작한 홈페이지가 있다면 진단을 받아보세요.”

이 문장을 읽을 사람은 이미 홈페이지를 만든 사람입니다. 도입에서 떠올린 사람과 현재 상황이 달랐습니다.

두 사람 모두 웹핏의 고객이 될 수 있습니다.

홈페이지를 아직 만들지 않은 사람이 글을 읽으며 직접 제작하고, 나중에 진단을 받을 수도 있습니다. 독자가 글을 읽고 배운 내용을 실행해 다음 단계로 나아가는 것 자체가 문제는 아닙니다.

제가 놓친 것은 그 사이의 과정이었습니다. 아직 만들지 않은 사람에게 설명하다가 마지막에는 독자에게 이미 홈페이지가 있다고 가정한 채 진단을 권했습니다. 그 흐름대로라면 독자는 “나는 아직 만들지 않았는데”라며 잠시 멈출 수 있습니다.

같은 고객도 지금 필요한 답은 다릅니다

저는 이전까지 고객을 주로 업종으로 나눴습니다.

세무사, 상담센터 운영자, 기업교육 강사처럼요.

하지만 같은 세무사라도 현재 상황에 따라 필요한 글은 달라집니다.

‘세무사 홈페이지 제작’이라는 같은 키워드를 놓고 콘텐츠 기획을 위해 네 가지 상황으로 나눠봤습니다.

이 네 가지는 실제 고객 조사나 검색 데이터에서 나온 분류가 아닙니다. 같은 키워드라도 상황에 따라 글의 방향이 어떻게 달라지는지 알아보려고 만든 기획 예시입니다.

모두 세무사 홈페이지에 관심이 있지만 같은 정보를 필요로 하지는 않습니다.

개업을 준비하는 사람에게는 제작 전에 준비할 자료가 필요합니다. 홈페이지를 이미 운영하는 사람에게는 문의가 들어오지 않는 이유를 점검하는 내용이 더 중요합니다.

블로그만 운영하던 사람은 두 채널의 역할이 궁금할 수 있습니다. AI로 직접 만든 사람은 기존 결과물을 유지할지 고칠지 판단해야 합니다. 고객의 직업만 정해서는 부족했습니다. 그 사람이 지금 홈페이지를 운영하고 있는지, 어떤 이유로 이 글을 찾았는지까지 살펴봐야 했습니다.

한 편에서는 한 사람의 상황을 따라갑니다

한 사람에게 쓴다는 것은 다른 고객을 버린다는 뜻이 아닙니다.

사업 전체의 고객을 한 종류로 제한하는 것도 아닙니다.

글 한 편에서 하나의 출발 상황을 고르는 일입니다.

아직 홈페이지를 만들지 않은 사람을 위한 글이라면 처음부터 끝까지 그 사람이 할 일의 순서에 맞춰 설명할 수 있습니다.

먼저 AI로도 홈페이지를 만들 수 있다고 알려줍니다. 그다음 고객, 서비스, 차별점, 디자인 방향과 방문자에게 바라는 행동을 정리하게 합니다. 직접 제작한 뒤에는 첫 화면의 문구와 정보 순서, 모바일 화면을 확인하도록 안내할 수 있습니다.

반대로 이미 AI로 홈페이지를 만든 사람을 위한 글이라면 출발점이 달라집니다.

왜 결과물이 비슷해 보이는지 살펴보고, 첫 화면과 정보 구조를 점검하며, 수정할지 다시 만들지 판단하는 순서가 필요합니다.

같은 정보가 일부 들어가더라도 질문의 순서와 마지막 행동은 달라집니다. 한 편에서 한 사람을 고른다는 것은 독자의 직업만 정하는 일이 아니었습니다. 그 사람이 지금 어떤 상황에 있으며, 글을 읽은 뒤 어떤 결정을 내릴 수 있도록 도울지 정하는 일이었습니다.

정보가 맞아도 다음 행동은 어긋날 수 있습니다

기존 원고에 들어간 정보가 틀린 것은 아니었습니다.

AI에게 고객과 서비스, 차별점, 디자인 방향을 알려줘야 한다는 내용도 필요했습니다. 홈페이지의 첫 문구와 정보 구조를 확인하라는 조언도 도움이 될 수 있습니다.

각각의 정보는 맞았지만, 그 설명을 읽은 사람이 마지막에 권한 행동을 바로 할 수는 없었습니다.

그래서 아직 만들지 않은 사람을 끝까지 따라가도록 수정 방향을 잡았습니다.

먼저 글에서 알려준 방법으로 홈페이지를 만들어보도록 권합니다. 직접 만든 뒤 전문가의 시선이 필요하다면 홈페이지 진단을 확인하도록 연결하는 방식입니다.

소제목도 다시 살펴봤습니다.

“이미 AI로 홈페이지를 만들었다면 어디부터 수정해야 할까요?”보다 “AI로 홈페이지를 만든 뒤에는 어디부터 확인해야 할까요?”가 앞의 내용과 자연스럽게 이어졌습니다.

비슷해 보이는 두 문장이지만 각 문장이 가정하는 독자의 상황은 다릅니다.

첫 번째 문장은 이미 홈페이지를 만든 사람에게 말을 겁니다. 두 번째 문장은 글을 읽고 제작을 시작한 사람이 다음 단계로 이동하는 흐름을 이어갑니다. 정보 다음에 어떤 행동을 제안할지도 독자의 현재 상황과 맞아야 했습니다.

이것도 디지털 설계의 일이었습니다

이번 글을 다시 살펴보며 판매자 중심에서 고객 중심으로 바꾸는 것만으로는 충분하지 않다는 사실을 알게 됐습니다.

고객이라는 집단을 정한 뒤에도 그중 어떤 상황에 놓인 사람에게 말할지 골라야 했습니다. 웹핏에서 홈페이지를 만들 때는 방문자가 어떤 정보를 보고 서비스를 이해한 뒤 문의할지 고민합니다.

글도 다르지 않았습니다. 독자가 지금 어떤 상황인지 살피고, 그때 필요한 정보를 보여준 뒤, 실행할 수 있는 다음 행동을 제안해야 합니다.

이 흐름은 글에만 적용되는 이야기는 아닙니다.

홈페이지의 첫 화면을 구성할 때도, 신청 화면의 질문 순서를 정할 때도, 챗봇이 다음 질문을 고르게 할 때도 같은 관점으로 살펴볼 수 있습니다. 각각을 모두 구현했다는 뜻이 아니라, 사람의 이해와 행동을 설계할 때 확인해야 할 공통 기준에 가깝습니다.

저는 그동안 글에 무슨 정보를 넣을지를 많이 생각했습니다. 이제는 그 정보를 읽는 사람이 지금 어떤 상황에 놓여 있는지도 함께 보려고 합니다. 고객을 정하는 것에서 설계는 끝나지 않았습니다.

그 사람의 현재 상황에 필요한 정보를 설명하고, 그 설명을 바탕으로 실행할 수 있는 행동을 권해야 한 사람에게 끝까지 말하는 글이 됩니다.