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영업팀 매니저는 녹음된 상담 통화를 들으며 피드백을 줘요. 그래도 담당자 한 명당 일주일에 두세 통이 고작이고, 나머지 통화는 아무도 듣지 않고 지나가요.
미국의 책 출판 교육 회사 셀프퍼블리싱닷컴(SelfPublishing.com)은 이 작업을 AI에게 넘겼어요. 모든 영업 통화를 AI가 채점하고, 다음 통화에서 어떤 문장을 넣으면 점수가 오르는지까지 알려 주는 사내 도구를 만들었어요. 창업자 챈들러 볼트(Chandler Bolt)는 이 도구를 쓴 다음 달 매출이 50만 달러 늘었다고 말해요. 미국 창업 인터뷰 팟캐스트 믹서지(Mixergy)에 나온 내용을 바탕으로 도구의 구조와 만든 과정을 정리했어요.
핵심 요약
- 외주 견적은 구축 1만 2천 달러에 월 유지비 6천 달러였어요. 운영 담당자가 AI 앱 제작 도구 러버블(Lovable)로 한 달이 안 돼 직접 만들었어요.
- 모든 통화가 100점 만점으로 채점되고, 항목별 점수와 함께 다음 통화에 넣을 문장이 붙어요.
- 매니저 두 명이 주 5~15시간씩 하던 통화 검토를 대신하고, 사람이 맡으면 주 40시간으로도 부족한 분량을 빠짐없이 처리해요.
- 창업자는 점검과 피드백은 AI에게, 격려와 채용과 1:1 면담은 사람에게 맡긴다는 원칙으로 관리자 역할을 하나씩 바꾸고 있어요.
10년 동안 책 7천 권을 낸 회사의 통화 검토 부담
셀프퍼블리싱닷컴은 사업가나 전문가가 자기 책을 쓰고, 출간하고, 홍보하도록 돕는 교육 회사예요. 지난 10년 동안 7천 권 넘는 책을 출간시켰고, 연 매출은 1천만 달러 단위라고 해요. 고객이 될 사람과 상담 통화를 하고, 등록한 작가를 코치가 통화로 지도하는 구조라 회사 안에서 오가는 통화가 아주 많아요.
영업 매니저는 녹음을 들으며 피드백을 주지만, 담당자 한 명당 일주일에 두어 통이 한계였어요. 회사 전체로는 다섯 명 넘는 사람이 매주 5~20시간씩 통화 검토와 품질 점검에 시간을 쓰고 있었다고 해요.
모든 통화를 100점 만점으로 채점하는 '영업 허브'
그래서 사내 '영업 허브'를 만들었어요. 고객관리 시스템(CRM)인 허브스팟에 저장되는 통화 기록을 가져와 AI가 회사 채점표로 점수를 매겨요. 인터뷰에서 공개한 통화는 83점이었고, 첫 2분은 10점 중 9점, 통화 목적과 순서를 안내하는 부분은 6점, 고객의 기대감을 끌어올리는 부분은 9점이었어요.
점수 아래에는 다음 행동이 붙어요. 이 통화에는 도입부에 "이 내용이 괜찮으시면 통화 끝에 코치 일정을 잡아 드릴게요"라는 문장을 넣으면 8점이 된다는 조언이 달렸어요. 진행자는 이 대목에서 웬만한 매니저보다 낫다고 말했어요.
계약을 따냈으면 좋은 통화, 못 땄으면 나쁜 통화로 나누면 담당자가 무엇을 바꿔야 할지 알 수 없어요. 창업자는 통화의 처음부터 끝까지를 항목별로 나눠 채점해야 사람이 실제로 나아진다고 설명했어요.
러버블에 한 줄을 요청해 채점표 수정 페이지를 붙였다
허브에는 주문 처리 링크와 통화 유형별 대본이 차례로 들어갔어요. 진행자와 사전 통화를 한 금요일과 녹화한 월요일 사이에는 팀원이 채점표와 대본을 직접 열람하고 수정안을 낼 수 있는 페이지도 생겼어요. 운영 담당자가 러버블에 통화 유형별 대본과 채점표를 열람하고 담당자가 초안으로 수정할 수 있는 페이지를 추가해 달라고 한 줄 요청해서 만들었어요.
그전에는 채점 결과에 불만이 있는 팀원들이 운영 담당자에게 따로 메시지를 보냈다고 해요. 회사 안에 이런 도구를 만들 수 있는 사람이 한 명뿐이면 그 사람에게 요청이 몰리는데, 수정 페이지를 연 뒤로 팀원들이 직접 개선안을 내면서 도구가 빠르게 다듬어졌어요.
슬랙에는 '사서(librarian)' 봇도 만들었어요. 상담 중에 고객과 비슷한 사례가 필요하면 "@librarian"과 분야 이름을 적어 부르는 방식이에요. 그 분야에서 출간한 책 상위 5~10권과 리뷰 수가 스레드에 올라와요. 예전에는 코치들에게 물어도 통화가 끝나기 전에 답이 오지 않았다고 해요.
관리자 역할을 바꾸는 네 단계
창업자는 이 경험을 바탕으로 회사의 관리자 역할을 차례로 AI로 바꾸고 있어요.
관리는 똑같게 만드는 일이고, 리더십은 다르게 만드는 일이에요.
— 챈들러 볼트
정해진 채점표와 대본에 맞는지 확인하고, 피드백을 주고, 품질을 점검하는 반복 업무는 AI가 더 꼼꼼하게 처리한다는 판단이에요. 사람을 격려하고, 1:1 면담에서 그 사람에게 맞게 이야기하고, 좋은 사람을 뽑는 업무는 계속 사람이 맡아요. 바꾸는 순서도 공개했어요.
- 회사의 관리자와 리더 목록을 만들어요.
- 각자의 업무 중 실제로 가치를 만드는 업무를 골라요.
- 그 업무들을 매출에 미치는 영향 순서로 정렬해요.
- 위에서부터 AI로 빨리 성과가 나는 업무부터 바꿔요.
영업 매니저의 업무를 나누자 통화 검토, 영업 담당자 채용, 코칭이 나왔고, 그중 통화 검토가 첫 대상이 됐어요.
매니저 자리는 세 갈래로 바뀐다
진행자는 매니저를 없앤다는 말이 냉정하게 들린다고 몇 번이나 말했어요. 창업자의 답은 분명했어요. AI 도구를 더 만들어 회사를 키울 수 있거나, 더 높은 수준의 전략을 짤 수 있거나, 고객을 직접 상대하는 실무자로 돌아갈 수 있으면 자리가 바뀌어 남고, 셋 다 아니면 그 역할은 없어진다고 했어요.
그는 이 변화가 직원에게도 낫다고 설명했어요. 관리는 잘하는데 사람을 이끌지 못하는 매니저, 사람은 잘 이끄는데 점검에 약한 매니저가 늘 있었는데, AI가 점검을 맡으면 좋은 리더는 사람에게 집중할 수 있다는 거예요. 영업 담당자도 이제 주에 두어 통이 아니라 모든 통화에 피드백을 받아요.
우리 회사에 들인다면
- 채점표부터 만드세요. 도구보다 먼저 우리 회사에서 좋은 통화가 무엇인지 항목별로 정해야 해요. 가장 잘하는 직원의 통화 몇 개를 AI에게 주고 공통점을 뽑으면 초안이 나와요.
- 점수보다 다음 통화에 넣을 문장 하나를 받으세요. 점수만 주면 평가로 끝나고, 고칠 문장을 주면 코칭이 돼요.
- 녹음과 분석에는 동의 절차가 먼저예요. 고객 통화 녹음 고지, 직원 통화 기록을 평가에 쓰는 데 대한 동의 등 개인정보 처리 절차를 먼저 점검하고, 필요하면 전문가 확인을 받으세요.
- 채점표를 팀원이 열람하고 수정안을 낼 수 있게 열어 두세요. 기준이 감춰져 있으면 감시로 느껴지고, 함께 고치면 팀의 도구가 돼요.
- 외주 견적과 직접 만드는 비용을 비교하세요. 이 회사가 받은 외주 견적은 구축 1만 2천 달러에 월 6천 달러였고, 운영 담당자 한 명이 한 달 안에 첫 버전을 만들었어요.
출처
- 원본 인터뷰: Mixergy — I earned $500k when AI replaced my managers (Andrew Warner × Chandler Bolt, 2026.05.14)
- 트렌드퀘스터 원문: https://trendquester.com/ai-sales-call-grading-selfpublishing/
- 매출 증가액, 외주 견적, 절감 시간은 모두 창업자 본인의 발언이에요. 매출 증가가 전부 이 도구 덕분인지는 따로 확인되지 않았어요.
- 인용은 원문 일부를 짧게 우리말로 옮겼고, 나머지는 트렌드퀘스터가 요약했어요. 개인정보 관련 내용은 일반 안내이며 법률 자문이 아니에요.
