이글은 아톡비즈 플러스 블로그 콘텐츠 입니다.(원문 : https://www.atalkbizplus.co.kr/blog/23)

전화를 끊고 대화를 되짚어 메모를 남기는 시간부터 다른 상담원이 응대했던 고객에게 같은 질문을 반복하는 일, 중요한 내용이지만 전달 받지 못해 다른 상담원에게 재차 확인하는 일 등 고객과 이야기한 시간보다 불필요한 시간을 소모하는 일이 많았던 날이 있을 겁니다. 문제는 사람을 늘려도 이 구조는 그대로라는 점이에요. 상담원이 늘어도 응대 방법부터 기록 방식이 동일하니까요.

그래서 요즘은 CRM을 고르는 기준 자체가 달라지기도 했습니다. 예전에는 단순 고객관리라도 기업이 원하는 대로 얼마나 잘 맞게 관리를 할 수 있는지, 도입 기간과 비용이 어떤 지 등에 관심이 많았다면 이제는 AI 기반의 ‘자동화’ 기능에 대해 관심을 가지고 있어요. 

처음에는 대다수의 기업들이 많은 비용과 시간이 들어가고 AI가 얼마나 일을 잘 처리할 수 있는 지에 대한 확신이 없는 상태였기 때문에 여러 리스크가 있을 거라고 했습니다. 하지만 AI가 빠르게 업데이트 되고 시간이 지남과 동시에 방대한 데이터를 학습함으로써 업무 처리에 대한 정확도가 높아졌어요.

결국 CRM도 상담원이 매번 확인하고 응대하고, 일일이 작성하던 부분을 자동화할 수 있는 AI 기능이 탑재된 CRM에 대한 관심도도 동시에 증가할 수밖에 없습니다.
 

AI로 처리하는 상담, 고객의 만족도는 어떨까?

 9월 16일 글로벌 AI 커뮤니케이션 기업 센드버드에서 웨비나를 진행했는데 만 18세 이상의 500명을 대상으로 국내 조사를 했는데 계좌 조회나 예약처럼 일상적이고 반복적인 업무에서는 AI에 대한 선호도가 높았지만 결제 분쟁이나 질병,증상 상담처럼 개인의 이해관계나 위험이 수반되는 상황에서는 사람과 직접 소통하려는 경향이 나타났다고 해요. 
 예전보다는 AI에 대한 선호도가 비교적 높아진 것으로 보이지만 이는 반복 업무 한정으로 여전히 상담원과의 소통은 중요하다는 결과이기도 합니다.

 실제로 AI가 해결할 수 있는 범위는 많지만 AI가 반복적으로 안내만 하고 상담원 연결을 해주지 않는다면 고객 입장에서는 하나의 문의 방어책으로만 뒀다고 생각할 수밖에 없기 때문에 상담원 연결 구조는 복잡하지 않아야 해요. 

또한 AI를 도입함으로써 상담원 응대율이 낮아졌다고 해서 AI 도입 효과가 있구나 라고 기업은 판단을 쉽게 해서는 안 되며, 상담 흐름을 확인하고 만족도 등 지속적으로 체크를 해볼 필요가 있습니다.
 

AI 응답 정확도를 높이는 방법

 사실 복잡한 문의라 하더라도 AI가 정확하게 이해하고 답변을 줄 수 있다면 고객들은 상담원과 연결되지 않더라도 만족할 수 있을 거예요. 

그런데 문제는 매번 하던 답변에서 조금만 벗어나도 맥락을 파악하지 못하고 엉뚱한 답변을 하기 때문입니다. 여기서 AI가 답변을 제대로 못하는 이유가 무엇일까요?

 기존에 상담원은 실전에 투입되기 전에 사내교육을 받게 되는데요, 매뉴얼을 숙지하고 서비스나 상품에 대해 이해를 하고 고객에게 안내를 할 수 있게 돼요. 이런 상담원이 하던 일을 AI가 대신하게 된 만큼 AI도 정확한 답변을 주기 위한 사전 ‘지식’이 필요해요. 

 우리가 AI를 통해 ‘~하는 방법 좀 알려줘’ 라고 했을 때 AI는 처음부터 정확한 답변을 주는 게 아닌 수많은 웹사이트를 찾아보고 답변을 줍니다. 또 사용자가 원하는 답변을 기억하고 원치 않는 답변은 생략해서 원하는 말투로 답변을 해주는데 AI도 기억을 하고 지식을 습득해 안내를 하는 방식이에요. 그렇기 때문에 정확도를 높이기 위해서는 AI를 사용하는 기업이 사전에 많은 데이터를 보유하고 AI가 습득을 할 수 있도록 ‘지식’을 꾸준히 업데이트 해줘야 합니다.
 

똑똑한 AI 상담원을 위한 지식 관리

수많은 지식 관리는 엑셀파일이나 텍스트 파일로 등록해주세요. 또 AI 상담원이 좀 더 응대를 잘 하기 위해서는 FAQ 형식으로 등록해주면 특정 문의에 대해서 좀 더 잘 이해하고 답변을 줄 수 있습니다.

AI 상담원 관리 방법

1. 사전에 관리하던 DB를 AI가 이해할 수 있는 문서 형식으로 변환해 등록
2. FAQ 등록
3. 페르소나 등록 
4. 워크플로우 설정 및 AI 상담원 세팅
5. 실전 사용 및 지식 상시 업데이트

(사용 방법 및 DB 관리 여부에 따라 기업별로 일부 다를 수 있습니다)

상담원 연결 창구 항상 열어두세요

 위 설문조사와 같이 아직은 복잡한 문의에 대해서는 상담원 연결을 선호하고 있어요. 또 ‘복잡함'의 기준은 고객별로 다를 수 있습니다.

 누군가에겐 질문 한번으로 간단하게 끝낼 수 있는 문제가 다른 고객에겐 상세하게 안내해주지 않으면 알 수 없는 문의가 될 수 있기 때문에 상담원에게 연결되는 방식을 어렵지 않게 구성해 둔다면 고객의 불만도가 높아지는 문제부터 상담원이 이미 감정이 상한 고객 응대로 피로감을 느끼는 문제까지 방지할 수 있을 거예요.

 AI의 역할은 문의를 막는 게 아니라 고객의 선택지를 넓혀주는 것과 같습니다. 빠른 답이 필요하면 AI로, 사람의 판단이 필요하면 상담원에게. 어느 쪽이든 고객이 편한 방향으로 갈 수 있을 때 AI 도입의 효과도 제대로 나타날 수 있어요. 

그렇다면 상담원에게 연결된 뒤에는 AI의 역할이 끝나는 걸까요?

 고객이 상담원 연결을 선택했다는 건 그만큼 신경 써서 응대해야 하는 문의라는 뜻이기도 한데요, 이때부터 AI는 고객 앞이 아니라 상담원 옆에서 일하게 됩니다. 답변을 대신 준비하고 끝난 상담을 정리해주면서 상담원이 고객에게만 집중할 수 있게 해줘요.

 그래서 AI 기능이 있는 CRM을 살펴볼 때는 챗봇 하나만 보기보다 문의가 들어오는 순간부터 상담이 끝난 뒤까지 AI가 어떻게 이어지는지 함게 보는 게 좋아요.
 

문의 단계별로 설정할 수 있는 AI - 아톡비즈 플러스 CRM

고객을 가장 먼저 맞이하는 AI 상담원부터 상담원이 응대하는 동안, 그리고 상담이 끝난 뒤까지. 아톡비즈 플러스 CRM에서는 문의 단계마다 AI가 상담원의 업무 부담을 덜어줍니다.

1.   AI 상담원 : 웹챗 내에 지식 기반으로 상담원 대신 응대
2.   AI 어시스트 : 채팅상담에서 답변 자동 생성 (자동 발송이 아닌 상담원이 검수 후 적용 및 발송가능)
3.   AI 채팅요약 : 채팅상담에서 고객과 상담원이 주고 받은 채팅 내용을 분석해 요약
4.   AI 통화요약 : 통화 내용을 녹음하고 STT 생성 / 전반적인 내용을 항목별 요약 표시

AI 상담원을 도입할 때 가장 먼저 떠올리는 효과는 상담원 업무가 줄어든다는 점일 거예요. 하지만 이 효과는 고객이 편해졌을 때 따라오는 결과여야 합니다. 상담원 응대율 숫자만 낮아지고 고객이 답답함을 느낀다면 이건 업무가 줄어든 게 아니라 불만이 다른 곳으로 옮겨간 것과 가까우니까요.

AI가 함께하는 CRM에 대해 궁금하신 사항은 아톡비즈 플러스의 도입문의를 통해 궁금하신 사항을 남겨주세요. 

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