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문제해결 모음집의 첫 번째 뉴스레터는 무신사에서 5년간 프로젝트 매니저로 일하신 후 현재는 문제해결 컨설팅 펌을 운영하고 계신 강도한 마케터님의 인터뷰로 준비했습니다.

긴 시간 이어진 인터뷰에서는 도한님이 생각하시는 그로스 마케팅이란 무엇인지, 그로스 마케팅을 잘하려면 어떻게 해야 하는지부터 태블릿 메뉴판 브랜드, 메뉴잇의 문제해결 케이스까지 다양한 이야기를 나눴는데요. 특히 메뉴잇의 문제해결 스토리는 문제 정의부터 해결 과정, 결과까지 디테일하게 담았으니 꼭 한 번 읽어보시기 바랍니다.

안녕하세요! 만나서 반갑습니다. 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 꾸준히 마케터로 일하다가 최근 5년은 무신사에서 프로덕트 매니저(이하 PM)로 일했던 강도한입니다.

지금은 브리디앤컴퍼니라는 문제해결 컨설팅 펌을 운영하고 있습니다.

브리디앤컴퍼니가 해결하는 문제와 도한님이 하시는 업무도 소개해 주세요.

크게 세 가지 문제를 해결합니다.

첫 번째는 기업의 재고 관리에 관련된 문제를 해결합니다. 재고 관리 시스템을 개발해서 품절을 통한 손실을 방지하거나 재생산 일정을 예측할 수 있는 로직을 함께 개발하는 일이에요.

두 번째는 조직 관리 문제를 해결합니다. 조직 내에서 2026년에 어떤 주제의 업무를, 어떤 팀이, 어떤 우선순위로 해야 할지 정해져 있지 않은 경우가 많아요. 이때 기업의 목표에서 시작해서 임팩트를 낼 수 있는 업무를 정리하고 각각의 담당자에게 명확한 우선순위를 배분하는 일입니다.

세 번째는 마케팅 문제를 해결하는 것인데요. 소셜 리스닝과 퍼포먼스 마케팅이 가장 큰 파트입니다. 브랜드 제품이 입점된 채널의 리뷰와 고객의 목소리를 모아서 고객이 우리 제품에 대해 어떤 목소리를 내는지 듣고, 고객의 의견을 통해 만들어진 브랜드의 메시지를 전파하기 위해 퍼포먼스 마케팅을 활용합니다.

오랫동안 마케터로 일하셨고 PM으로 일하시면서도 마케팅과 맞닿아 있는 일을 많이 하셨는데요. 도한님이 생각하실 때 도한님은 어떤 마케터인가요?

자기소개에서도 설명한 것처럼 ‘고객의 문제를 해결하는’마케터라고 할 수 있을 것 같습니다.

고객의 문제를 해결하고 삶에 도움이 되는 일을 하면 기업이나 브랜드가 성장하더라고요. AI 시대로 넘어오면서도 본질은 같다고 생각해요. 해결 방법을 찾거나 선택하는 건 쉬워졌지만 여전히 고객의 진짜 문제를 찾는 건 쉽지 않아요.

저도 오랫동안 마케터로 일했지만 브랜드의 제품이 고객의 문제를 해결하기 어려울 때도 있잖아요. 그럴 땐 어떻게 하시나요?

그렇다고 말씀드립니다.(웃음)

지금 제품으로는 고객의 문제를 해결하지 못한다. 그러니 개선하거나 피봇해야한다고요. 물론 모든 브랜드가 수긍하시진 않아요. 알고는 있어도 당장 개선하기 어려운 경우도 있고요. 하지만 현실을 말씀드리는 건 중요하다고 생각합니다.

지금까지 해오신 마케팅을 굳이 정의해 보자면 ‘그로스 마케팅’에 가까운데요. 도한님은 그로스 마케팅을 뭐라고 정의하시나요.

처음 이 단어가 나왔을 때는 그렇지 않았는데, 몇년 전부터 ‘그로스’라는 단어가 너무 무분별하게 쓰이고 있다고 생각해요.

제가 생각하는 그로스는 단순히 광고나 퍼널을 최적화하는 것만은 아닙니다. 고객이 실제로 겪고 있는 문제의 인과관계를 발견하고, 이를 기술적으로, 그리고 고객적으로 개선할 때 비로소 완성된다고 생각합니다.

먼저 기술적으로 아래 세 가지가 필요하다고 생각합니다.

첫 번째는 회사에서 아무도 보고 있지 않은 회색지대를 발견하는 것입니다. 아직 아무도 문제라고 정의하지 않았거나, 시도조차 하지 않은 영역이 이에 해당합니다. 그런데 아무 문제면 안 되고 정량적으로 큰 가치(이익)를 낼 수 있는 문제여야 한다고 생각해요. 마치 콜롬버스가 인디아를 발견한 것처럼요.

두 번째는 미래 가치에 대한 시뮬레이션입니다. ‘발견한 문제를 해결하면 좋을 것이다.’라는 막연한 기대만으로는 의사결정을 할 수 없습니다. 문제를 해결했을 때 기업에 얼마의 매출과 이익을 만들 수 있는지를 여러 논리와 데이터를 조합해 최대한 현실적으로 추정해야 합니다. 저는 이 과정이 있어야 비로소 우선순위를 결정할 수 있다고 생각합니다.

마지막 세 번째는 조직의 능력인데요. 문제를 찾고 미래 가치를 계산했더라도, 우리 조직이 실제로 변화를 만들어낼 수 있는 역량이 있는지 냉정하게 판단해야 합니다. 무신사에서 함께했던 조직장님도 항상 이 관점으로 팀을 설계해 운영하셨고, 그 과정에서 실행 중심의 사고방식을 배웠습니다.

고객적인 부분은 무엇일까요?

우리 제품을 고객이 선택함으로써 어떤 문제가 해결되는지 인과관계를 이해해야 합니다.

여기에도 크게 세 가지 파트가 있습니다. 설명을 위해 클레이튼 크리스텐슨 교수가 쓴 『일의 언어』에 나오는 ‘파괴적 혁신’ 맥락을 하나 소개하겠습니다.

첫 번째는 기능적 차원입니다. 예를 들어 고객이 밀크셰이크를 사는 기능적 이유는 지루한 운전길을 달래주고, 오전 내내 든든하게 배를 채워주는 것, 차 안에서 손에 묻지 않고 먹을 수 있는 제품을 원하기 때문이죠. 경쟁자 관점에서보면 바나나는 너무 빨리 먹게 되고, 도넛은 끈적거려 운전대에 묻으며, 베이글은 딱딱하고 크림치즈를 바르기 어렵습니다. 결과적으로 한 손으로 운전하며 컵홀더에 꽂아두고 빨대로 오랫동안 빨아먹을 수 있는 밀크셰이크가 경쟁자들을 제치고 선택된 것입니다

두 번째는 사회적 차원입니다. 클래식한 예를 든다면 맥북의 사과 로고가 될 수 있겠죠. 내가 맥북으로 일하면 IT업계에서 일하는 것 같고, 일 잘하는 사람이 된 것 같은 사회적 시선을 받는 거예요.

세 번째는 정서적 차원입니다. 북미에서는 시리얼이나 간단한 식사 대용품으로 아이들의 아침 식사를 차려주는 경우가 많잖아요. 이 경우에 시리얼은 단순히 한 끼 식사를 위한 제품이라기보다 부모들이 자식들을 굶기지 않고 아침식사를 챙겨줬다는 정서적 만족감을 줄 수 있는 제품이 되는 거예요.

고객이 겪고 있는 문제의 인과관계를 이해하고 활용하는데 필요한 위 세 가지 요소가 기능적 그로스보다 더 중요하다고 생각합니다.

무려 6가지 조건을 얘기해 주셨는데요. 이 조건들에 앞서서 그로스 마케팅을 잘 하려면 가장 먼저 필요한 건 뭘까요.

내가 이해하고 지향하는 그로스 마케팅이 뭔지부터 정의해야 한다고 생각해요.

‘그로스’라는 단어가 많이 사용되고 있지만, 정작 그 의미를 스스로 정의하거나 깊이 고민한 상태에서 활용하는 경우는 많지 않은 것 같습니다. 지금까지 일종의 유행어처럼 소비되기도 했고요. 물론 누구나 사용할 수 있는 단어이지만, 적어도 마케팅 전문가라면 ‘그로스 해킹이란 무엇인가’에 대한 자신만의 정의와 철학은 가지고 있어야 한다고 생각합니다.

본질적인 부분부터 시작해야 하네요.

맞습니다. 물론 기술적인 데이터 세팅도 중요하고, 데이터를 해석하는 능력도 중요하죠.

결론적으로 데이터를 해석할 때는 그 결과가 왜 나왔는지까지 설명할 수 있어야 합니다. 예를 들어 상품 상세 페이지 A/B 테스트에서 구매 전환율이 상승했다고 해서, 그것이 실제 실험의 효과인지, 외부 요인의 영향인지, 혹은 단순한 우연인지를 검증하지 않은 채 ‘전환율이 올랐다’는 결과만 받아들이는 것은 위험합니다.

데이터는 사실을 보여줄 뿐이고, 원인을 증명하지는 않습니다. 원인과 결과를 검증하지 못한 채 숫자만 보고 의사결정을 내린다면, 결국 허상 위에서 일을 하고 있을 가능성이 높습니다.

메뉴잇이라는 브랜드와 함께 큰 성과를 만드셨다고요. 메뉴잇이라는 브랜드를 소개해 주세요.

메뉴잇은 요즘 식당에서 흔히 볼 수 있는 태블릿 메뉴판 브랜드입니다. 협업 당시에는 업계 2~3위 정도의 위치에 있었는데요. 처음에는 프리랜서 매칭 플랫폼을 통해 약 3개월간 프로젝트를 함께했고, 그 인연으로 약 1년 뒤 대표님과 이사님께 다시 연락을 받아 마케팅 조직을 총괄하는 역할(CMO)로 합류하게 되었습니다.

메뉴잇에는 어떤 문제가 있었고 왜 중요한 문제였나요.

표면적인 문제는 두 가지였어요.

첫 번째는 1년 사이에 10개 정도이던 경쟁사가 100개 가까이 생기면서 경쟁이 극심해진 것이죠. 당연히 잠재 고객들의 리드 숫자도 급격하게 줄어든 상황이었습니다.

두 번째는 내부에 전체 방향성을 총괄할 마케터가 없다 보니 제대로 정제된 마케팅 메시지가 나가지 못하고 있다는 거였어요. 마케팅비는 적지 않게 쓰는데 ‘매장에 날개를 달다’같은 카피가 마케팅 메시지의 거의 전부인 상황이었습니다.

표면적인 문제를 통해 발견한 진짜 문제와 해결 방법은 뭐였나요.

저는 당시 메뉴잇의 진짜 문제는 ‘메뉴잇을 누가 왜 쓰는지 모른다.’ 즉 타겟고객의 진짜 문제가 뭔지 모르고 있는 거라고 생각했어요.

이 문제를 풀기 위해 100명 정도의 식당 사장님들과 인터뷰를 했어요. 고객들이 겪고 있는 진짜 문제를 찾는 게 시발점이라고 생각했습니다.

그 과정에서 발견한 고객들의 문제는 뭐였나요.

인터뷰를 진행해 보니 메뉴잇의 사용자들은 프랜차이즈보다는 개인 가게를 운영하는 사장님들이 많았어요. 본인 매장 인테리어에 관심도 많고 능동적으로 신기술을 도입하시는 분들이었죠.

그분들의 얘기를 들어보니 기존 태블릿 메뉴판의 문제가 확실히 드러났습니다. 발견된 문제만 아래 6가지 정도였습니다.

1. 유선 모델이어서 매장 바닥이 지저분해지고 안전 문제가 발생함
2. 기기를 설치하려고 테이블에 구멍을 뚫다 보니 테이블을 재사용하기 어려움
3. 손님이 물건을 줍다가 돌출된 나사에 머리를 부딪히는 경우 발생
4. 대부분 검은색 직사각형 모양이라 매장 분위기에 어울리지 않음
5. 기기 한 대가 고장나면 수리까지 1~2주 소요
6. 음료를 쏟으면 방수가 되지 않아 쉽게 고장남

인터뷰를 통해 메뉴잇이 이 문제들을 해결할 수 있다는 걸 확인하신 걸까요?

맞아요. 당시 메뉴잇의 신규 모델은 기존 경쟁사와는 확연히 달랐습니다. 애플 제품을 연상시키는 심플한 디자인에, 업계에서는 드물게 무선 사용이 가능했고 방수 기능까지 적용되어 있었습니다. 무선 제품이다 보니 테이블에 나사를 박아 설치할 필요도 없었습니다. 덕분에 매장 인테리어를 해치지 않았고, 손님이 돌출된 나사에 부딪히는 등 안전 문제도 자연스럽게 해결할 수 있었습니다. 특히 기기가 고장 나면 당일 새 제품으로 즉시 교체해주는 ‘무상 교체’ 서비스를 공격적으로 운영했습니다.

그래서 저는 ‘개인 매장을 직접 가꾸는 사장님’이 메뉴잇의 핵심 고객이라면, 기존 제품보다 메뉴잇을 훨씬 매력적으로 느낄 것이라고 확신했습니다.

이런 메뉴잇의 강점을 어떻게 풀어내셨나요.

우선, 고객 인터뷰를 바탕으로 메뉴잇의 핵심 고객 페르소나를 만들었습니다. 그 페르소나를 한 사람으로 의인화하면 흑백요리사 우승자 최강록 셰프라고 생각했어요. 그런데 우연히 최강록 셰프가 실제로 메뉴잇을 사용하고 있었습니다. 그때부터 ‘타깃은 맞게 잡았구나’라는 확신을 갖게 됐습니다.

그리고 이 고객들이 겪고 있는 문제를 메뉴잇이 어떻게 해결할 수 있는지를 잘 보여줄 수 있도록 랜딩페이지부터 전면 개편했습니다 (아래 캡쳐). 애플 사이트의 톤앤매너를 반영해서 태블릿이 유려하고 아름답게 보이도록 신경 쓰고 고객들이 겪고 있는 문제를 메뉴잇이 어떻게 해결할 수 있는지 간단명료하게 표시했습니다.

이때 가장 반응이 좋았던 메시지 중 하나가 ‘3세대 무선 태블릿 메뉴판’이었습니다. 사실 시장에 1세대, 2세대라는 개념은 없었어요.(웃음) 기존 유선 제품을 1세대, 투박한 디자인을 2세대, 그리고 그 모든 문제를 해결한 메뉴잇을 ‘선 없는 무선’ 3세대로 자체 정의한 거죠.

그리고 대부분의 태블릿 메뉴판 브랜드가 ‘기능’만 이야기할 때, 메뉴잇은 앞서 말씀드린 것처럼 애플이나 킨포크 처럼 감도를 함께 이야기했습니다. 계약을 앞둔 사장님 입장에서는 다소 뜬금없는 메시지일 수도 있지만, 오히려 다른 브랜드보다 눈에 띌 수 있었습니다. 중요한 건 단순히 후킹을 하기 위한 전략만은 아니었다는 점인데요. 앞서 정의한 페르소나라면 분명 이 메시지에 반응할 것이라는 가설을 가지고 기다렸어요.

또 하나는 ‘무상 교체 서비스’였습니다. 기기가 고장 나면 당일 새 제품으로 교체해주는 강력한 서비스였는데도, 기존 고객의 95% 이상이 이 혜택을 모르고 있었습니다. 저는 제품의 문제가 아니라 마케팅 메시지의 문제라고 판단했고, 이를 ‘새로바꿈케어’라는 이름으로 브랜딩해 적극적으로 알렸습니다.결국 메뉴잇을 단순한 태블릿 메뉴판이 아니라, 식당 운영의 문제를 해결해주는 파트너로 포지셔닝할 수 있었어요.

이런 변화 이후 성과는 어땠나요.

최종 결과부터 말씀드리면, 협업이 끝나고 몇달 뒤 대기업의 자회사인 SK쉴더스가 메뉴잇 사업 부문을 인수했어요. 마케팅 성과는 잠재 고객 리드 하나를 확보하는 데 들어가는 비용이 1/10로 떨어졌습니다. 앞서 언급한 ‘일의 언어’에서 나오는 ‘파괴적 혁신’ 수준의  성과였죠.

웹사이트에서 리드 제출 시도, 리드 획득 퍼널 전환율도 모두 개선되었습니다.

물론 저 혼자 이뤄낸 성과는 아닙니다. 랜딩페이지와 광고 소재 디자인을 책임진 유능한 디자이너 두 분이 있었고, 메뉴잇 내부에 빠르게 성장하며 실무적인 업무를 수행한 퍼포먼스 마케터 한 분, 제가 제안한 내용을 적용해 보기로 결정해 주신 대표님까지 하나의 팀으로 움직였기에 큰 성과를 낼 수 있었어요.

현장에서 여전히 많은 마케터들이 문제와 싸우고 있잖아요. 가장 먼저 해보라고 권해주고 싶은 게 있으시다면요?

앞에서 언급한 것처럼 ‘고객 인터뷰’에요.

인터뷰도 좋은 질문을 해야 고객의 진짜 문제를 발견할 수 있어요. 예를 들어, “우리 제품을 왜 구매하셨나요?“라는 질문은 마케터의 고민 없이 만든 질문일 가능성이 높습니다. 이 질문으로는 구매라는 ‘결과’만 들을 뿐, 그 결과를 만든 과정과 동기를 알기 어렵습니다.

중요한 것은 고객이 어떤 문제를 해결하기 위해 우리 제품의 구매를 결심했고, 그 과정에서 어떤 고민을 했는지, 즉 ‘Why’(인과관계)를 알아내는 것입니다. 좋은 질문은 이런 맥락을 끌어낼 수 있어야 합니다.

1. "제품을 구매하기로 결정했던 날, 정확히 어떤 상황이었는지 아침부터 순서대로 들려주실 수 있나요?"
2. “이 제품을 사야겠다고 ‘처음’ 생각하게 만든 그 사건(혹은 순간)은 무엇이었나요?”

좋은 질문은 위처럼 인과관계를 추론할 수 있는 질문입니다. 단순히 "필요해서 샀다"가 아니라, "어느 날 퇴근길에 차가 엄청 막혀서 극심한 지루함을 느꼈을 때"처럼 고객이 문제를 처음으로 인지하게 된 진짜 원인을 역추적할 수 있어야 합니다.

많은 마케터들이 GA4나 앰플리튜드, 메타, 네이버, 구글애즈와 같은 도구에 함몰되어 있다고 생각해요. 그런 도구들은 AI 도움 받아서 넉넉잡아 한 두달이면 학습할 수 있어요. 그전에 고객이 겪고 있는 문제를 이해하는 게 훨씬 더 중요하다고 생각합니다. 여기에 더해 우리 브랜드가 고객의 문제를 해결할 수 있는 제품을 가지고 있는지부터 고민해야죠.

앞으로 도한님이 해결하고 싶은 문제가 있다면요?

컨설팅 서비스 외에 함께 운영하고 있는 결혼 정보 회사(이하 결정사) 서비스가 있어요. 이 업계의 문제를 해결해 보고 싶어요.

대부분의 오프라인 결정사는 가입자 풀이 너무 제한적이고, 고객은 가입 직전까지는 갑이지만 일단 결제하고 나면 을이 되고, 그렇다고 매칭 성사율이 20%가 채 안 되는 걸로 알고 있습니다.

그래서 온라인 중심으로 결정사 문제를 해결해 보려고 도전하고 있어요. 오프라인 결정사 가입자들이 코드를 넣고 가입만 하면 저희 서비스 가입자의 풀을 모든 결정사가 공유할 수 있는 플랫폼을 만들었어요. 고객들의 가성비는 높이는 서비스라고 할 수 있습니다.

결정사 시장의 문제를 꼭 해결하시길 바랍니다. 시간 내주셔서 감사합니다.

감사합니다.

강도한 마케터 Contact Point: rancho@vridhi.co

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• 도한님과의 인터뷰는 weca.kr 정세현 대표가 진행했습니다.
• 문제해결 모음집은 problem0.kr 의 오리지널 콘텐츠입니다.