기능을 추가할수록 사용자가 늘 거라고 생각했습니다. 반대였습니다.

인스타그램 계정 운영을 돕는 도구를 만들고 있습니다. 댓글을 분류하고, DM을 자동으로 보내고, 이벤트 당첨자를 뽑고, 성과를 리포트로 정리합니다. 그렇게 고객이 필요하다고 한 기능을 계속 붙였습니다.

그런데 인스타그램 계정을 연결까지 마치고 아무것도 하지 않고 나가는 고객이 많았습니다.
 

문제는 기능이 아니라 첫 화면이었습니다.

처음에는 기능이 부족하거나 어렵다고 생각했습니다. 그래서 설명을 늘리고, 튜토리얼을 붙이고, 안내 문구를 다듬었습니다.

숫자는 움직이지 않았습니다.

관점을 바꾼 건 이 질문이었습니다.

“이 사람은 지금 뭘 해야 하는지 알고 있는가?”

계정을 연결하면 인사이트, 댓글, DM, 이벤트, 리포트가 한꺼번에 펼쳐집니다. 전부 유용합니다. 그런데 무엇을 먼저 해야 하는지는 아무도 말해주지 않습니다.

사람은 선택지가 많을 때 최선을 고르지 않습니다. 아무것도 고르지 않습니다.

그리고 “나중에 해야지”라고 생각하며 창을 닫습니다. 하지만 그 “나중에”는 오지 않습니다.