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기능을 추가할수록 사용자가 늘 거라고 생각했습니다. 반대였습니다.
인스타그램 계정 운영을 돕는 도구를 만들고 있습니다. 댓글을 분류하고, DM을 자동으로 보내고, 이벤트 당첨자를 뽑고, 성과를 리포트로 정리합니다. 그렇게 고객이 필요하다고 한 기능을 계속 붙였습니다.
그런데 인스타그램 계정을 연결까지 마치고 아무것도 하지 않고 나가는 고객이 많았습니다.
문제는 기능이 아니라 첫 화면이었습니다.
처음에는 기능이 부족하거나 어렵다고 생각했습니다. 그래서 설명을 늘리고, 튜토리얼을 붙이고, 안내 문구를 다듬었습니다.
숫자는 움직이지 않았습니다.
관점을 바꾼 건 이 질문이었습니다.
“이 사람은 지금 뭘 해야 하는지 알고 있는가?”
계정을 연결하면 인사이트, 댓글, DM, 이벤트, 리포트가 한꺼번에 펼쳐집니다. 전부 유용합니다. 그런데 무엇을 먼저 해야 하는지는 아무도 말해주지 않습니다.
사람은 선택지가 많을 때 최선을 고르지 않습니다. 아무것도 고르지 않습니다.
그리고 “나중에 해야지”라고 생각하며 창을 닫습니다. 하지만 그 “나중에”는 오지 않습니다.
흥미로운 신호 하나
가입할 때 자기 고민을 선택한 사람은 그렇지 않은 사람보다 실제로 기능을 쓰는 비율이 뚜렷하게 높았습니다.
이게 알려준 건 명확했습니다. 이탈하는 사람들은 관심이 없는 게 아니었습니다.
관심은 있는데 그 관심에서 첫 행동으로 가는 길이 없었을 뿐입니다.
의욕의 문제가 아니라 경로의 문제였습니다.
빈 화면은 이탈을 만든다.
두 번째로 발견한 건 빈 화면이었습니다.
대부분의 운영 도구는 이렇게 동작합니다. 설정을 마쳐야 비로소 보여줄 게 생깁니다. 자동화를 켜야 자동화 결과가 나오고, 규칙을 만들어야 처리 내역이 쌓입니다.
그래서 처음 들어온 사람이 보는 건 아직 아무것도 없는 화면입니다.
여기서 순서가 뒤집혀 있다는 걸 알았습니다. 사람은 가치를 확인한 다음에 설정합니다.
설정한 다음에 가치를 확인하지 않습니다. 증명을 요구하는 쪽이 도구여서는 안 됩니다.
그래서 홈 화면을 만들었습니다.
두 가지 원칙만 세웠습니다.
1. 아무것도 설정하지 않아도 보여줄 게 있어야 한다
계정을 연결하면 그 즉시 반응이 좋았던 게시물과 팔로워 변화가 보입니다. 자동화와 무관하게, 계정을 운영하는 사람이라면 누구나 궁금한 것들입니다. 연결이 끝난 순간이 곧 첫 가치를 받는 순간이 되도록 했습니다.
2. 다음에 뭘 할지는 화면이 정해준다
가입할 때 고른 고민에 맞는 첫 행동을 화면 맨 위에 하나만 올립니다. 다섯 개를 나열하지 않습니다. 그 행동을 마치면 카드는 알아서 사라지고, 그 자리를 그동안 처리된 결과가 채웁니다.
시작하는 사람은 “뭘 할지”를 보고, 익숙해진 사람은 “뭐가 됐는지”를 봅니다. 화면은 하나인데 보이는 것이 다릅니다.
자동화는 잘 될수록 티가 안 납니다.
마지막 하나는 예상 못 한 문제였습니다.
자동화가 제대로 돌면 사용자는 아무 일도 일어나지 않았다고 느낍니다. 실제로는 안 봐도 될 댓글이 걸러졌고, 문의에 답장이 나갔고, 이벤트 당첨자가 정리됐는데, 그 과정을 볼 일이 없으니까요.
조용히 잘 되는 것과 아무 일도 없는 것은 사용자 입장에서 구분되지 않습니다.
그래서 처리된 결과를 숫자로 되돌려주기로 했습니다. 며칠 동안 DM이 몇 건 나갔고, 댓글이 몇 건 분류됐고, 이벤트가 몇 번 돌았는지. 일한 결과를 보여주지 않으면, 일하지 않은 것과 같습니다.
정리하면,
만들면서 남은 건 기능 목록이 아니라 세 문장이었습니다.
1. 선택지를 늘리는 건 도움이 아니다. 다음 하나를 정해주는 게 도움이다.
2. 설정 전에 보여줄 게 있어야 한다. 빈 화면은 그 자체로 이탈 사유다.
3. 조용히 잘 되는 건 안 되는 것처럼 보인다. 결과를 눈에 보이게 만들어야 한다.
도구를 만드는 분이라면 자기 제품의 첫 화면에 그대로 대볼 수 있는 질문들이라고 생각합니다.
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인스타그램 계정을 운영하고 계시다면, 콘마(Conma)에서 직접 확인하실 수 있습니다.
계정을 연결하는 것만으로 반응이 좋았던 게시물과 팔로워 변화를 볼 수 있고, 댓글 분류·DM 자동 응대·이벤트 추첨은 필요할 때 자동화를 만들 수 있습니다.
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