조직의 경쟁력과 직원의 성장을 함께 높이는 직원 경험(Employee eXperience)이란 무엇일까요? 직원 경험을 결정하는 3가지 핵심 요인과 구글·에어비앤비·네이버 사례를 통해 직원 경험 설계 전략을 살펴보겠습니다.

조직 경쟁력의 새로운 기준, 직원 경험

최근 글로벌 HR 트렌드에서 가장 주목받는 키워드 중 하나는 직원 경험(Employee eXperience, EX)으로 이제는 직원이 조직과 함께 일하는 모든 순간을 어떻게 경험하게 할 것인가가 기업 인재 유치의 핵심 경쟁력이 되고 있습니다.

실제로 MIT CISR(Center for Information Systems Research) 연구에 따르면 직원 경험 상위 25% 기업이 나머지 75% 대비 순이익률이 8.4% 높고 신제품 및 서비스 매출이 2배 이상 높다는 결과도 나와있습니다. 즉, 직원 경험 관리는 선택이 아닌 필수이며 조직의 지속 가능한 성장을 위한 새로운 기준이 되었는데요.

이번 글에서는 직원 경험의 의미와 함께 핵심 요인부터 설계 방법, 글로벌 기업의 직원 경험 관리 사례까지 알아보겠습니다.

1. 직원 경험이란?

직원 경험이란 직원이 입사 지원을 고민하는 순간부터 퇴사 이후까지 조직과 관계를 맺는 모든 접점에서 형성되는 총체적인 인식과 감정의 합을 의미합니다.

이는 단순히 사무 공간이 쾌적하거나 복지 혜택이 많은지를 넘어 업무 방식, 커뮤니케이션, 리더십, 성장 기회, 조직 문화까지 포함한 일하는 경험 전반을 뜻하는데요.

전통적인 HR 관리가 채용·교육·평가·보상과 같은 개별 제도의 운영에 초점을 맞췄다면 직원 경험 관리는 이러한 제도가 직원에게 실제로 어떤 경험으로 인식되는지에 더 주목합니다. 예를 들어, 성과 평가 제도의 존재 여부보다 중요한 것은 평가 과정에서 직원이 공정함을 느끼는지, 그리고 자신의 성장을 기대할 수 있는지입니다.

이러한 관점은 고객 경험(Customer Experience, CX) 관리에서 출발했는데요. 기업이 고객 여정의 모든 접점을 설계하듯 이제는 직원 역시 입사 전부터 퇴사 이후까지 이어지는 직원 여정(Employee Journey)을 의도적으로 설계해야 할 대상으로 바라보게 된 것입니다.

💡 직원 여정(Employee Journey)이란?

직원 여정은 직원이 입사 지원부터 퇴사 이후까지 조직과 관계를 맺는 전 과정을 단계별로 정리한 개념으로 각 순간의 경험이 직원의 태도와 몰입도, 조직에 대한 인식에 영향을 미칩니다.

채용 단계 : 지원부터 합격 통보까지, 조직의 첫인상이 형성되는 시기

온보딩 단계 : 입사 초기 경험이 장기 재직 의향을 좌우하는 시기

성장·발전 단계 : 업무, 학습, 피드백을 통해 몰입도와 생산성이 결정되는 핵심 구간

전환 단계 : 역할·부서 변화에 따라 적응과 성장이 갈리는 순간

이직·퇴사 단계 : 퇴사 경험이 기업 평판과 알럼나이 네트워크로 이어지는 단계

2. 직원 경험을 결정하는 3가지 요인

출처 : thefutureorganization.com

1. 물리적 환경 (Physical Environment)

물리적 환경은 사무 공간, 조명, 소음, 휴게 공간 그리고 업무 도구의 인체공학적 설계 등 직원이 일을 수행하는 물리적 조건 전반을 의미합니다.

최근 기업들이 도입하고 있는 협업 중심 오피스, 재택근무 환경 지원, 거점 오피스 제공 등은 단순한 공간 개선을 넘어 업무 몰입도와 웰빙을 고려한 경험 설계에 가깝습니다.

2. 기술적 환경 (Technological Environment)

기술적 환경은 직원이 업무를 수행하는 데 사용하는 시스템과 디지털 도구 전반의 사용 경험을 뜻하는데요. 느린 시스템, 복잡한 승인 절차, 불편한 협업 툴은 그 자체로 직원의 피로도를 높이고 업무 몰입을 방해하는 부정적인 경험이 될 수 있습니다.

반대로 직관적인 협업 도구, 반복 업무의 자동화, 모바일에서도 끊김 없이 접근 가능한 업무 환경은 직원의 생산성과 만족도를 크게 끌어올립니다.

최근에는 소비자로서 경험하는 편리한 디지털 서비스 수준을 직장에서도 당연하게 기대한다는 점에서 기술적 환경은 이제 선택이 아닌 기본 요건이 되고 있습니다.

3. 문화적 환경 (Cultural Environment)

문화적 환경은 조직의 가치관, 리더십 스타일, 동료와의 관계, 인정과 보상 체계를 포함하는 영역으로 3가지 환경 중 직원 경험에 미치는 영향은 가장 크지만 동시에 가장 변화시키기 어려운 요소이기도 합니다.

심리적 안전감이 보장되는 조직에서는 직원들이 실패를 두려워하지 않고 도전하며 의견을 자유롭게 제안할 수 있지만, 반대로 말과 행동이 다른 리더십, 형식적인 소통과 불공정한 의사결정은 아무리 좋은 제도와 환경이 있어도 직원 경험을 빠르게 무너뜨릴 수 있습니다.

3. 애사심 채우는 직원 경험 설계 전략 BEST 3

1. 직원 중심 설계(Employee-Centric Design)

직원 경험 설계는 HR이나 경영진의 시각이 아니라 직원이 실제로 겪고 있는 문제를 정확히 이해하는 것에서부터 시작합니다.

이를 위해 조직은 정기적인 직원 설문조사, 포커스 그룹 인터뷰, 1:1 면담, 익명 피드백 채널 등을 통해 직원의 목소리를 지속적으로 수집해야 하는데요. 중요한 것은 회사가 제공하고 있다고 생각하는 경험이 아니라 직원이 실제로 체감하는 경험을 기준으로 의사결정을 해야 합니다.

겉보기에는 잘 설계된 제도라도 직원이 불공정하거나 불편하다고 느낀다면 그 경험은 조직에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

2. 직원 여정 맵핑(Journey Mapping)

직원 경험을 전략적으로 관리하기 위해서는 직원과 조직이 만나는 모든 접점을 구조적으로 정리할 필요가 있는데요. 직원 여정 맵은 채용부터 퇴사까지의 흐름을 단계별로 시각화하고 각 단계에서 직원이 느끼는 감정, 기대, 문제 지점을 분석하는 도구입니다.

대표적으로 아래와 같은 단계별 분석을 통해 조직은 어디에서 직원 경험이 흔들리는지, 어떤 지점이 이직이나 몰입도 저하로 이어지는지를 파악할 수 있습니다. 핵심은 각 단계마다 개선이 필요한 우선순위를 명확히 설정하는 것입니다.

💡 직원 여정 맵 분석 예시

Pre-boarding : 환영 메시지, 입사 안내, 멘토 배정

온보딩 : 웰컴 키트, 오리엔테이션, 90일 온보딩 프로그램

성장 : 정기 피드백, 학습 기회, 경력 개발 대화

이직·퇴사 : 퇴사 인터뷰, 인수인계, 알럼나이 네트워크 연결

3. 측정 가능한 지표 설정

직원 경험은 감각적인 개념처럼 보이지만 측정하지 않으면 개선도 불가능합니다. 따라서 조직은 직원 경험을 다음과 같은 핵심 지표로 관리할 필요가 있습니다.

💡 직원 경험 측정 HR 지표 예시

eNPS(직원 순추천지수) : 조직에 대한 전반적인 만족도와 추천 의향

직원 참여도(Engagement) : 업무 몰입도와 조직에 대한 헌신 수준

자발적 이직률·조기 이직률 : 직원 경험의 구조적 문제를 보여주는 지표

또한 직원 경험을 전략적으로 설계한다는 것은 이러한 지표를 단순히 수집하는 데서 그치지 않고 조직의 의사결정과 제도 개선에 실제로 반영하는 것을 의미합니다.

이외에도 결근율, 내부 추천 채용 비율, 학습 프로그램 참여율 등 다양한 데이터를 부서·직급·입사 연차별로 분석하면 직원 경험의 취약 지점을 보다 구체적으로 파악할 수 있습니다.

4. 글로벌·국내 기업의 직원 경험 관리 사례

사례 1 | 구글(Google), 데이터 기반의 직원 경험 설계

구글은 직원 경험을 감각이나 문화 코드가 아닌 데이터 기반으로 설계·검증하는 대표적인 기업인데요. 2008년 설립한 People Innovation Lab를 통해 직원들의 업무 방식과 협업 구조를 지속적으로 연구하며 이를 직원 경험 개선에 반영하고 있습니다.

프로젝트 옥시젠(Project Oxygen)

구글은 한때 ‘관리자는 없어도 된다’는 가설을 검증하고자 했는데요. 내부 데이터를 분석한 결과 관리자의 역량이 직원의 성과·몰입도·행복도에 결정적인 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다.

이후 구글은 관리자 역량 강화를 위해 직원들이 상사를 익명으로 평가하는 상향식 설문조사를 정기적으로 실시하고, 그 결과는 보상이나 평가가 아닌 오직 성장과 개선 목적으로만 활용했습니다.

분산 근무(Distributed Work) 환경에서의 직원 경험 연구

구글은 분산 근무 환경이 직원 경험에 미치는 영향을 분석하기 위해 5,000명 이상의 직원 설문조사와 전 세계 약 100명의 직원 대상 포커스 그룹 인터뷰를 진행했는데요.

결과적으로 전 세계에 흩어져 협업하는 직원과 동일한 사무실에서 근무하는 직원 간에 업무 성과, 평가, 승진, 복지 수준에서 유의미한 차이는 나타나지 않았습니다.

다만 분산 근무 환경에서는 시차 조율, 화상 회의, 기술적 제약 등으로 인해 관계 형성과 유대감 구축이 더 어려워질 수 있다는 점이 확인되었습니다. 따라서 구글은 강제 규칙 대신 데이터에 기반한 행동 설계를 선택해 회의 초반의 가벼운 대화, 근무 시간에 대한 명확한 합의, 온라인·오프라인 관계를 병행하는 가이드를 제시했습니다.

이 사례를 통해 근무 형태 자체보다 관계와 경험을 어떻게 설계하느냐가 직원 경험의 질을 좌우한다는 점을 알 수 있습니다.

사례 2 | 에어비앤비(Airbnb), 소속감을 중심에 둔 직원 경험 설계

출처 : Airbnb

에어비앤비는 직원 경험을 단순한 HR 정책이 아닌 기업 정체성과 철학의 연장선으로 바라보는 기업인데요. 2015년 업계 최초로 CHRO 직함을 CEEO(Chief Employee Experience Officer)로 변경하며 직원 경험을 경영의 최우선 과제로 선언했습니다.

에어비앤비의 핵심 가치는 소속감(Belonging)으로 고객에게 어디서나 집처럼 편안한 경험을 제공하듯 직원에게도 조직 안에서 존재가 존중받는 경험을 설계하고 있습니다.

Live and Work Anywhere 정책

이러한 철학은 공간과 근무 방식에도 그대로 반영되어 있는데요. 사무실은 실제 에어비앤비 숙소를 본뜬 공간으로 구성되어 있으며 자연스러운 교류를 유도하는 소파·공용 공간이 곳곳에 배치되어 있습니다.

또한 2022년에는 Live and Work Anywhere 정책을 도입해 직원들이 원하는 곳에서 일하며 살아볼 수 있도록 했습니다. 이러한 물리적·근무 환경까지 일관된 직원 경험은 단순한 복지를 넘어 직원이 제품을 직접 경험하며 고객을 더 깊이 이해하게 만드는 전략으로 볼 수 있습니다.

에어비앤비는 높은 직원 만족도와 추천 채용 비율을 유지하며 팬데믹 이후 빠른 회복과 서비스 혁신을 이뤄냈습니다.

Belonging Journey 온보딩 프로그램

에어비앤비의 신입 직원은 입사 첫날 개인 맞춤형 환영 패키지를 받습니다. 이름이 적힌 웰컴 카드, 팀원들의 손편지와 함께 개인 장비가 함께 제공되는데요.

입사 첫 주에는 CEO를 포함한 경영진과의 만남도 예정되어 있어 신입 직원이 조직의 중요한 일원임을 체감하도록 합니다. 또한 Belonging Journey라는 90일 온보딩 프로그램을 통해 멘토 배정, 정기 체크인, 문화 교육이 체계적으로 운영됩니다.

사례 3 | 네이버(NAVER), 신뢰·자율 중심의 문화와 직원 경험 설계

출처 : 네이버피셜

네이버는 최근 몇 년간 신뢰와 자율을 핵심 키워드로 조직 문화와 일하는 방식을 재정비해 왔는데요. 최수연 대표 취임 이후 보다 민첩하고 수평적인 조직으로 전환하는 것이 중요한 과제로 설정되었습니다.

조직 구조 단순화와 직책 개편

2024년 네이버는 기존의 ‘책임리더’ 호칭을 폐지하고 모든 관리 직책을 ‘리더’로 통합하며, 중간 관리 단계 역시 축소하고 조직장 직책을 ‘부문장’으로 일원화하여 조직 내 위계와 의사결정 단계를 최소화했습니다.

이는 명칭 변경에 그치지 않고 소통 방식과 의사결정 속도를 개선하기 위한 구조적 변화임을 알 수 있었습니다.

사내 헬스케어 지원 NAVER CARE

출처 : 네이버피셜

NAVER CARE에서는 튼튼사원 프로그램을 통해 고혈압, 고지혈증, 당뇨 등 만성질환 위험군 직원을 대상으로 의사 처방에 따른 1:1 퍼스널 트레이닝과 식단 관리를 지원하는데요.

일정 기간 후에는 체중 변화, 혈액 검사 결과, 운동 능력 향상 여부를 과학적이고 체계적으로 평가하며 직원의 건강을 개인의 책임이 아닌 조직 차원의 관리 영역으로 다루고 있습니다. 이는 네이버가 직원 경험을 단기 복지가 아닌 지속 가능한 조직 운영을 위한 기반으로 접근하고 있음을 보여줍니다.

근무 방식 선택권 부여

네이버는 직원들이 반기마다 혼합식 근무(주 3일 이상 출근)와 전면 재택근무 중 하나를 선택할 수 있도록 합니다. 이 제도는 임직원 설문조사 결과를 반영해, 직원 니즈를 제도 설계의 출발점으로 삼았다는 점에서 의미가 큽니다.

근무 방식 자율 선택 제도는 근무 장소나 시간보다 일의 본질과 성과에 집중하는 문화를 바탕으로 신뢰에 기반한 자율성을 조직 운영의 핵심 원칙으로 삼고 있음을 보여줍니다.

직원 경험 관리, 이제 선택이 아닌 필수입니다

직원 경험을 잘 설계하는 조직은 제도를 많이 운영하는 조직이 아니라 직원이 실제로 어떤 경험을 하고 있는지를 하나의 설계 대상이자 관리 지표로 바라보는 조직입니다. 이는 조직 문화, 보상 체계, 일하는 방식 전반에 영향을 미치며 직원의 몰입과 성과로 이어지는데요.

직원의 목소리에 귀 기울이고 일하는 과정에서 반복적으로 나타나는 작은 불편과 피드백을 하나씩 점검하는 것만으로도 조직의 흐름은 충분히 달라질 수 있습니다. 중요한 것은 무엇을 새로 도입할 것인가보다 현재 우리 조직의 직원 경험이 어떻게 작동하고 있는지를 점검하는 일입니다.

이처럼 직원 경험을 중심으로 기업의 보상, 조직 문화를 점검해보고 싶은 담당자분들을 위해 달램에서 직원 경험 설계 인사이트를 얻을 수 있는 글로벌 기업 이직률 관리 전략 20가지 사례집을 준비했습니다. 실제 기업들의 접근 방식과 실행 포인트를 참고해 우리 조직에 적용할 수 있는 직원 경험 전략을 확인해보세요!

우리 회사 직원들이 느끼는 직원 경험 점검하기