마케팅 성과의 진짜 원인, '인지적 성과'를 관리하는 법

 출근해서 마케팅 대시보드를 열면 수많은 숫자가 실시간으로 업데이트됩니다. CTR, CPC, ROAS, 전환율 같은 지표들이 화면을 채웁니다. 숫자가 오르면 안심하고, 떨어지면 원인을 찾느라 분주해지는 것이 스타트업의 대표/마케팅 담당자의 일상입니다. 

저 역시 오랜 시간 그 숫자들을 기준으로 의사결정을 내렸습니다. 그런데 어느 순간부터 이상한 점을 발견했습니다. 분명 예전과 같은 방식으로 운영하고 있는데, 성과가 예전만큼 나오지 않기 시작한 것입니다.

처음에는 경쟁이 치열해져서, 혹은 광고 피로도가 높아져서 그렇다며 외부 요인을 탓했습니다. 물론 그런 이유도 있었겠지만, 근본적인 원인은 다른 곳에 있었습니다. 우리가 매일 확인하던 대시보드의 숫자들은 전부 이미 벌어진 '결과'에 불과했습니다. 정작 그 결과를 만들어내는 '원인'은 대시보드 어디에도 없었습니다. 매출이 정체되는 진짜 이유는 모니터 밖에 있었던 것입니다.