75
안녕하세요 알렉스입니다.
아마존의 창업자 제프 베조스(Jeff Bezos)의 2016년 주주서한 중 일부를 발췌해 번역했습니다.
결국 데이터를 수집하는 것도 중요하지만, 더 중요한 건 그 데이터에 드러나지 않은 맥락을 읽는 것이겠네요.
도움이 되기를 바랍니다.
아, 그리고 뉴스레터를 만들었습니다.
실리콘밸리 대가들의 에세이와 인터뷰를 번역한 글을 매주 수요일 저녁에 받아보실 수 있어요 :)
한 가지 약속드릴 수 있는 것은 "쓸모 있는" 글만을 보내드린다는 것이에요.
어떤 경우에도 읽는 분들의 "시간을 빼앗는" 글은 없을 것이라고 약속드릴게요.
아래 링크에서 이메일만 입력하시면 바로 신청됩니다 :)
<지표의 함정에 빠지는 방법>
기업의 규모가 커지고 조직이 복잡해질수록, 본질 대신 대리 지표에 기대어 관리하려는 경향이 생겨납니다.
가장 흔한 예가 ‘프로세스(업무 과정)’를 본질처럼 여기는 것입니다. 좋은 프로세스는 우리가 고객에게 더 나은 서비스를 제공하도록 돕는 도구입니다. 하지만 조금만 방심하면, 프로세스 자체가 목적이 되어버립니다. 이는 대규모 조직에서 아주 쉽게 일어나는 일입니다. 프로세스가 우리가 달성하려던 결과를 대신하는 지표로 둔갑하는 것입니다. 사람들은 진짜 결과를 살피는 대신, 그저 정해진 절차를 제대로 밟았는지만 확인합니다.
경험이 부족한 리더가 좋지 않은 결과를 두고 “저희는 절차대로 다 진행했어요”라고 변명하는 것을 종종 듣게 됩니다. 반면, 노련한 리더는 이런 상황을 프로세스를 점검하고 개선할 기회로 삼습니다. 프로세스는 최종 목표가 아닙니다. 우리는 늘 “우리가 프로세스를 주도하는가, 아니면 프로세스가 우리를 끌고 가는가?”를 스스로 물어봐야 합니다.
또 다른 예시는 시장 조사나 고객 설문조사가 실제 고객을 대신하는 대리 지표가 되는 경우입니다. 이는 특히 새로운 제품을 만들고 기획할 때 매우 위험합니다. “베타 테스트 참가자의 55%가 이 기능에 만족했습니다. 첫 조사 때 47%였으니 올랐네요.” 이런 수치는 해석하기 난해하며, 자칫 잘못된 방향으로 이끌 수 있습니다.
뛰어난 발명가와 디자이너는 고객의 마음을 깊이 파고들어 이해합니다. 그들은 이러한 직관력을 키우는 데 막대한 노력을 기울입니다. 설문조사에서 나오는 단순한 평균치보다는, 고객의 구체적인 이야기들을 폭넓게 연구하고 이해합니다. 그들은 디자인과 함께 숨 쉬며 생활합니다.
물론 제가 베타 테스트나 설문조사에 반대하는 것은 아닙니다. 하지만 제품이나 서비스의 책임자인 당신은 고객을 온전히 이해하고, 명확한 비전을 갖고, 당신의 제품을 진심으로 사랑해야 합니다. 그런 토대 위에서 베타 테스트와 조사는 당신이 놓치고 있는 부분을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 좋은 고객 경험은 열정, 직관, 호기심, 실험 정신, 용기, 그리고 센스에서 나옵니다. 이 모든 것은 설문조사 문항으로는 절대 포착할 수 없습니다.
참고자료
https://www.founderstribune.org/p/10-passages-from-jeff-bezos-s-shareholder-letters
0
0