“미수금 회수도 CS팀의 역할 중 하나입니다”

어느 회사의 CS팀 리더에게서 들은 말이다. 농담이라고 생각했지만, 고객은 진지했다. 흔하지는 않지만 CS팀이 고객 발굴 심지어 미수금 회수까지 책임지는 경우가 있다. 본인도 CS 업무를 맡고 있지만 이 상황이 전혀 이해되지 않는 이들도 분명이 있을 수 있다. 하지만 Customer Success란 이름 아래, CS팀이 ‘애매한 고객 관련 업무’ 를 모두 처리해야 하는 분위기가 형성된 기업들이 꽤 있다. 

CS 역할과 업무 범위가 모호하면, CS팀이 고객의 목표 달성을 돕는 역할을 넘어서, 여러 부서의 빈틈을 메우는 119 역할로 인식되는 상황이 벌어진다. 이에 대한 문제 인식과 개선이 이뤄지지 않으면 상황은 더욱 악화된다. 먼저 CS 팀원들의 의욕이 떨어지고, 이런 저런 불만의 목소리가 들리기 시작한다. 좀 더 지나면 부서 이동과 퇴사 같은 구체적 행동으로 나타난다.