Customer Success: CS 중심의 목표와 KPI 통합 운영

쓸 수 있는 예산은 빠듯하고 고객의 기대는 높아지는 경쟁적인 시장에서 고객을 만족시키는 일은 더 어려워지고 있다. 이런 상황에서 기업이 선택 가능한 전략 중 하나가 영업, 마케팅과 CS(Customer Success) 등 관련 팀들이 CS 핵심인 고객 중심의 목표와 KPI를 공유하고 움직이는 체계를 만드는 것이다. 하지만 너무나 많은 기업의 조직이 사일로(Silo)화 되어있다. 영업은 신규 계약에 바빠서 다른 것을 돌아보지 않고, 마케팅은 가망 고객 발굴에만, 기술 지원팀은 문제 해결에만 초점을 맞추고 움직인다. 그 결과, 고객 경험이 단절되고 고객의 불만은 커져간다. 좀 더 진행되면 새로운 영업 기회를 놓치는 횟수가 늘어나고 팀들간의 갈등도 커진다. 

이런 상황을 경험하는 기업들이 영업, 개발 등 CS팀과 긴밀히 연계된 조직들의 목표와 KPI를 통합 운영하는 방법을 활용하면서 의미있는 성과들을 얻고 있다. 이 전략이 자리를 잡으면 각 팀들이 측정 가능한 성과를 만들어 내고, 조직 내부에서 실질적인 협업이 이뤄지기 시작한다.