AI는 인간의 경험과 지식을 필요로 하는 거의 모든 영역에 파고 들고 있다. Customer Success팀도 예외는 아니다. AI를 활용해 CS 효율을 극대화하고, 고객에게 양질의 맞춤형 서비스를 제공하는 것을 고민해야 할 시점이다. CS 리더는 AI가 CS 에 어떤 의미와 가치를 갖는지 이해하고, AI를 통해 고객 관리와 신뢰 관계 강화라는 목표를 달성할 수 있는 방법을 고려해야 한다. 

혹시 “AI가 도입되면, 나는 무엇을 해야지?"라는 걱정을 하는 이들이 있다면, 크게 걱정하지 말라고 이야기해주고 싶다. AI는 CS 인력의 자리를 대체하기 경쟁자가 아닌, 아주 성실하고 똑똑한 도우미가 될 가능성이 휠씬 크다.

AI를 활용하기에 적합한 영역은 현실적으로 CS팀의 많은 노동력과 시간을 빼앗는 단순 반복적 업무, 데이터 분석을 토대로 한 선제적 고객 지원 등을 들 수 있다.

1) 단순 반복적 CS 업무의 자동화

단순, 반복적 CS 업무들의 자동화가 AI 가 우선적으로 활용될 수 있는 영역이다. AI 챗봇으로 온보딩 단계 고객들의 문의가 많은 제품 셋업, 설정 방법 및 결제 오류 처리 등을 자동화하는 것이 대표적이다. 마케팅 자동화 SW를 이용해 단계별로 온보딩 가이드를 보내고, 고객의 셀프 작업을 유도하는 것도 다수의 중소 규모 고객을 지원하는 아주 좋은 방법이다.