왜, 커뮤니케이션이 CSM에게 중요할까?

Customer Success Manager(CSM)가 해야 할 역할은 단순한 고객 지원이 아니다. CSM은 자신의 역할을 고객이 자신들의 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 전략적 파트너로 정의해야 한다. 전략적 파트너로서의 역할을 해내려면 여러 가지 능력이 요구된다. 공감 능력, 문제 해결 능력, 학습 능력 및 제품 지식 등이다. 모두 중요하지만 커뮤니케이션 기술을 우선 역량으로 꼽고자 한다.

만나 본 많은 CSM이 제품, 기술 및 캠페인 같은 자사 중심의 정보를 고객에게 잘 전달하는 것을 의사소통의 본질 혹은 전부라고 생각한다는 것을 알게 되었다. 하지만 이런 ‘One-way 의사사소통'은 반쪽짜리 커뮤니케이션이라 할 수 있다. 온전한 커뮤니케이션은 고객의 생각을 듣고 그들의 상황을 파악해 가면서 신뢰를 쌓아가는 Two-way 방식이어야 한다. 여러분이 CSM으로서 One-way 의사소통에 집중해 왔다면 이제는 고객과 서로 주고받는 Two-way 방식으로 바꿔보기 바란다.