Customer Success 전략의 시작: 고객의 성공 목표 정의

Customer Success는 고객이 제품을 통해 비즈니스 목표를 달성하도록 돕는 활동으로 정의됩니다. 많은 SaaS 기업들이 CS팀을 구성하고 고객의 여정을 설계하지만, 그 출발점인 "고객이 정의한 목표"에 대한 파악 작업을 건너 띄는 경우가 많습니다. “고객이 왜 우리 제품을 선택했는지”, “제품을 통해 무엇을 기대하는지”등 고객이 정의한 목표에 대한 이해 없이는 Customer Success는 효과를 거두기 어렵습니다. 오늘은 CS 전략의 출발점인 고객의 목표를 구체화할 수 있는 5개 질문을 정리했습니다.

질문 하나. 고객이 우리 제품을 구매한 이유는?

고객이 여러분의 서비스를 도입하는 이유는 다양합니다. 어떤 기업은 업무 생산성 향상을 위해 혹은 제품 개발 기간을 줄이기 위해서, 또 어떤 곳은 수작업 자동화나 체계적 영업기회 관리를 통한 매출 확대가 이유일 수 있습니다. 즉, 고객은 제품의 기능적 만족을 넘어서 비즈니스 관점의 ‘성과'를 위해 제품을 도입하는 것이죠. 예를 들어 프로젝트 관리용 SaaS를 구매한 고객은 프로젝트 팀원들의 협업 효율, 정확한 의사소통, 일정 관리 자동화 및 프로젝트 비용 절감이란 목표 혹은 기대를 갖고 있을 겁니다. CS팀은 고객이 제품을 구매한 이런 이유와 상황을 이해하는 것이 중요합니다. 이를 알아야 해당 고객에 대한 CS 전략, 방향 그리고 활동을 제대로 설계하고 실행할 수 있기 때문이죠.