몇 편의 포스트를 통해 SaaS 기업의 고객 유지, 매출 성장과 지속성 보장 그리고 이를 위한 Customer Success(고객 성공) 전략 등에 대한 생각을 공유해 왔습니다. 이제부터는 CS 가치를 인정하는 분들과 고객 성공 프로그램을 시작하는 방법을 이야기해볼까 합니다. 고객 성공은 고객이 여러분 제품을 통해 비즈니스 목표를 달성하고 가치를 발견할 수 있도록 성장하도록 돕는 과정이죠. 그리고 그 시작은 고객 여정의 설계입니다.

고객이 여러분과 만나는 순간부터 성공을 경험하기 까지의 모든 단계를 세심하게 계획하고 그리는 것이 고객 여정 설계이죠. 이 과정은 고객의 니즈 파악, 잠재적 문제 예측과 각 단계에서 고객에게 최적의 경험을 제공할 수 있는 로드맵을 그리는 작업입니다.  

왜, 고객 여정을 설계하는가?

Customer Success는 스쳐가는 트렌드가 아닙니다. 여러분 고객의 성공은 SaaS 기업의 성장으로 직결되기 때문입니다. 이는 모든 기업이 인정하는 영업만큼 중요한 역량입니다. “Customer Success 조직”를 갖는 기업이 하나 둘 늘고 있지만, 조금 색다른 형태의 Customer Support팀 혹은 업셀과 재계약에만 집중하는, 또다른 영업 조직으로 운영하는 경우를 자주 볼 수 있습니다. 이들의 공통점은 ‘고객의 비즈니스 목표 달성을 위한 고객 성공 여정’ 보다 자신들의 목표 – 주로 매출 확대-달성에 더 집중한다는 겁니다.