고객 이탈(Customer Churn)은 SaaS 기업의 지속 가능한 성장을 가로 막는 장애물입니다. 지금까지 4회의 포스트를 통해 고객 이탈 관리의 중요성, 비즈니스 상황을 토대로 한 적정한 고객 이탈률을 파악하는 방법을 이야기해 보았습니다. 이들 이야기의 밑바탕에는 동일한 메시지가 하나 깔려 있습니다 - 고객 이탈은 SaaS 기업의 재무 건전성과 지속성 확보에 큰 장애물이 될 수 있다는 점입니다.

기업의 신규 고객 획득 비용(Customer Acquisition Cost)은 기존 고객을 유지하는 것보다 평균 5~7배 정도 높다는 사실은 잘 알려져 있습니다. 힘들게 개발한 고객의 이탈은 매출 감소를 넘어 고객 생애 가치(LTV) 손실, 재무 건전성 악화 및 브랜드 이미지 하락으로 이어집니다. 그렇다면, 이 숙제를 해결하는 방법은 무엇일까요? 남들보다 빨리 SaaS 비즈니스를 시작한 기업들의 선택은 고객 성공(Customer Success)입니다. 고객이 여러분의 제품을 이용해 성공을 경험하도록 돕는 전략적 활동을 Customer Success라고 합니다.