제품에 집중하지 말라면 도대체 뭐에 집중해야한다는것인가?

바로…

고객의 삶에 집중해야한다.

빠르게 성장하는 IT서비스는, 고객중심이지 창업자 중심이 아니다.

개인적으로 생각하는 관점입니다. 틀리다고 생각하지 않구요.

아, 참고로 오늘 글은 끝까지 읽으시면 반드시 도움될 한가지를 제공해드리니 꼭! 끝까지 읽으시기를 권합니다!

안녕하세요.

비즈니스 레터를 발행하고있는 LeanX입니다.

LeanX 공식 홈페이지 : www.leanx.kr

LeanX는 스타트업 코칭 / 시장검증 프로그램 / 공동창업자 구독 서비스등을 운영하면서 얻은 비즈니스의 인사이트를 뉴스레터와 EO 및 스레드에 공유하고 있습니다.

*오늘의 콘텐츠는 Rob Fitzpatrick의 THE MOM TEST TOP 3 영상을 기반으로 제작되었습니다.

IT 서비스를 만들고자 하는 사람들 사이에서 잘 알려진 책, 『The Mom Test』. 

특히 서비스 기획자나 PM(Product Manager)들에게 인기가 많은 이유는, 이 책이 단순한 칭찬이나 추측이 아닌 고객의 실제 경험과 행동을 이끌어내는 질문법을 알려주기 때문입니다. 덕분에 아이디어에 대한 맹목적인 응원이 아니라, 검증 가능한 인사이트를 얻을 수 있어 스타트업 실무자들에게는 필독서로 자리 잡았습니다.

스타트업을 위한 고객 인터뷰 제대로 하는 법은..

“고객한테 물어보라고? 그럼 당연히 ‘좋다’고 하겠지.”

“그래도 물어보는 게 낫지 않을까?”

“음…근데 누구한테 어떻게 물어봐야 하지?”

많은 스타트업 창업자들이 제품 아이디어를 구상하고 나면 가장 먼저 부딪히는 질문입니다. 

사람들에게 물어보긴 해야겠는데, 누구에게 어떤 질문을 어떻게 해야 할지 막막하죠. 

이때 『The Mom Test』는 나름대로 정확한 방향성을 제시해주는 책이라고 생각됩니다.

1. 고객 인터뷰의 목적은 "칭찬"이 아니다.

우리는 본능적으로 자신의 아이디어를 긍정해주는 말을 듣고 싶어합니다.

“좋은데?”, “이거 되게 유용할 것 같아!”

같은 말에 희망을 품고 개발을 시작합니다.

모든 창업가들은 일단 내가 맞다고 생각하기 때문입니다. 

이게 비판받을 일은 아니라고 생각합니다.

또한, 창업가들이 생각하는 아이디어는 사실 대부분이 ‘있으면 좋은’ 아이디어가 많기 때문에 누군가에게 물어봤을때 부정적인 답변을 받을 가능성은 낮습니다.

그런데 오늘 영상의 Rob Fitzpatrick은 말합니다. “그런 말은 그냥 예의일 뿐이다.”

특히 가족이나 친구는 더더욱 우리의 감정을 상하게 하고 싶지 않기 때문에, 진심이 아니더라도 긍정적인 반응을 보입니다. 심지어 그 반응이 나와의 관계 때문일 수 있다는 사실을 자주 간과하죠.

그래서 ‘엄마조차 정직하게 답하게 만드는 질문’을 던지자는 것이 『The Mom Test』의 핵심입니다.

2. "제품"이 아니라 "고객의 삶"에 집중하라

초기 창업자들이 가장 흔히 저지르는 실수는 “내 아이디어가 어때?”라는 질문으로 대화를 시작하는 것입니다. 하지만 이건 상대방에게 "칭찬 외엔 할 수 있는 말이 없게 만드는 질문"입니다.

대신 이렇게 물어보세요:

• “최근에 이 문제를 겪은 적이 있나요?”
• “어떻게 해결하려고 했고, 그게 잘 됐나요?”
• “왜 그런 선택을 했고, 무엇이 불편했나요?” 

예를 들어, 온라인 기타 강의 플랫폼을 만들고 싶다면, 아이디어 설명은 잠시 접어두고 아래와 같이 물어보는거에요.

• “기타 처음 배울 때 뭐가 가장 힘들었어요?”
• “그때 어떤 자료나 강의 찾아보셨어요?”
• “영상 강의 써본 적 있으세요? 어떤 점이 좋았고, 아쉬웠나요?”

이런 질문을 통해 실제 행동 기반 데이터(action-based data)를 얻을 수 있습니다. 미래형 가정 (“만약 이 앱이 있다면 쓸 것 같아요”) 대신, 과거의 행동(“예전에 이런 앱 써봤는데요…”)을 기준으로 삼아야 합니다.

3. 가짜 신호를 걸러내는 3가지 경고음

Rob Fitzpatrick은 특히 경계해야 할 3가지 “나쁜 데이터”를 강조합니다.

1/칭찬(Compliments)

“좋은 아이디어네요!”

라는 말, 들으면 기분은 좋지만 실질적인 정보는 없습니다.

→ “왜 그렇게 생각하세요?”, “어떤 점이 가장 유용할 것 같아요?”라고 물어보세요. 

이유가 없다면 그 칭찬은 단순한 예의일 뿐입니다.

칭찬은 진짜 수요가 있다는 신호가 아니라, 단지 대화를 부드럽게 이어가려는 사회적 제스처일 수 있습니다. 

기획자나 창업자는 이런 말에 들뜨기보다, 구체적인 이유와 맥락이 있는지를 확인해야 합니다.

2/모호한 말(Fluff)

“보통은 앱으로 해결해요.”, “그런 거 있으면 좋죠.”

이런 말들은 실제 행동을 기반으로 하지 않기에 신뢰할 수 없습니다.

→ 과거로 끌어와야 합니다: “앱으로 해결하신 적 있나요? 어떤 앱이었고, 실제로 해결됐나요?”

모호한 말은 듣기에 그럴듯하지만, 제품 개발 방향을 왜곡시킬 수 있는 위험한 신호입니다. 

실제 구매나 사용으로 이어진 '행동의 증거'가 없다면, 데이터로 취급해서는 안 됩니다.

3/아이디어(Feature Requests)

“이런 기능 추가하면 더 좋을 것 같아요.”

하지만 기능 제안은 진짜 니즈를 감추고 있는 경우가 많습니다.

→ “왜 그런 기능이 필요하다고 느끼셨나요?”, “그걸로 어떤 문제를 해결하고 싶으세요?”를 물어보며 ‘문제의 본질’로 파고들어야 합니다.

표면적인 기능 요구는 고객이 겪는 진짜 문제를 반영하지 못할 수 있으며, 그대로 반영하면 오히려 서비스가 복잡해질 위험이 있습니다.

기획자는 그 아이디어가 나온 '배경'과 '의도'를 파악해, 보다 나은 해결책으로 발전시켜야 합니다.

4. 정말 중요한 질문은 ‘불편한 질문’이다

창업자는 자신의 아이디어가 틀릴 가능성을 회피하고 싶어합니다. 그래서 일부러 불편한 질문은 하지 않으려 하죠. 하지만 내 아이디어가 틀렸다는 신호를 조기에 발견할 수 있는 기회가 바로 ‘고객 인터뷰’입니다.

인터뷰할 때는 ‘이 아이디어가 틀릴 수도 있음을 증명할 질문’을 반드시 포함시키세요. 예를 들어:

• “이런 앱이 있어도 안 쓰실 수도 있을 것 같은데, 왜일까요?”
• “지금 이 문제를 그냥 참고 사는 이유는 뭘까요?”
• “비슷한 거 써보셨는데도 불편한 점이 있었다면, 왜 계속 쓰셨나요?” 

이런 질문이 사업 아이디어의 근본을 뒤흔들 수 있는 ‘진짜 인사이트’를 만들어냅니다.

5. 인터뷰 전엔 반드시 질문을 준비하라

고객과 우연히 대화를 나눌 기회가 생길 수도 있고, 미팅을 정해놓고 만날 수도 있습니다. 어떤 상황이든, 인터뷰를 하기에 앞서 미리 “가장 중요한 3가지 질문”을 준비해두는 것이 좋습니다.

질문은 고객의 유형에 따라 달라야 합니다:

• 문제를 겪고 있는 현직 사용자에게는: “어떻게 해결하고 있나요?”
• 관심은 있지만 행동하지 않은 사람에게는: “왜 아직 시작하지 않았나요?”
• 유사한 서비스를 써본 사람에게는: “어떤 점이 아쉬웠나요?” 

이렇게 준비된 질문은 인터뷰를 표류하지 않게 해주는 나침반이 됩니다.

마치며..

고객 인터뷰는 스타트업의 성공 가능성을 비약적으로 높이는 ‘가장 쉬운 실험’입니다. 
하지만 잘못된 질문 하나로 수백 시간, 수천만 원의 리소스를 낭비할 수도 있습니다.

『The Mom Test』는 창업자가 감정에 휘둘리지 않고, 고객에게 진짜 필요한 솔루션을 만드는 데 집중하도록 도와주는 최고의 가이드입니다. 지금이라도 당신의 아이디어가 정말 필요한 것인지 확인하고 싶다면, 고객에게 묻기 전에 질문부터 바꾸세요.

LeanX에서는 현재 고객인터뷰를 어려워하는 창업가/팀들을 대상으로 무료 컨설팅을 해드리고 있습니다.

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